- Câc mô hình tin học dùng để đânh giâ hiệu quả của một chính sâch marketingmix: để đânh giâ một chính sâch marketingmix đòi hỏi phải tính
1.6 MỘT SỐ KINH NGHIỆM XĐY DỰNG VĂ THỰC HIỆN MARKETING-MIX CHO SẢN PHẨM LƯU TRÚ CỦA KHÂCH SẠN Ở
MARKETING-MIX CHO SẢN PHẨM LƯU TRÚ CỦA KHÂCH SẠN Ở VIỆT NAM VĂ TRÍN THẾ GIỚI
Mặc dù hoạt động kinh doanh khâch sạn ở Việt Nam đê có dấu hiệu ra đời tương đối sớm nhưng chỉ sau thời kỳ mở cửa nền kinh tế văo đầu những năm 1990, nó mới thực sự trở thănh một ngănh kinh doanh mới. So với lịch sử hình thănh vă phât triển hoạt động kinh doanh khâch sạn trín thế giới, thì ngănh kinh doanh khâch sạn ở nước ta còn quâ non trẻ vă mới mẽ. Mặc dù vậy, nhiều khâch sạn đê nỗ lực cải tiến vă nđng cao hiệu quả quản lý, âp dụng khâ thănh công câc học thuyết kinh tế hiện đại văo thực tế. Câc doanh nghiệp năy đê hội nhập thật sự vă một số đê xđy dựng được uy tín, tạo được thương hiệu nỗi tiếng vă kinh doanh hiệu quả.
Liín quan đến công tâc xđy dựng vă thực hiện chính sâch marketing-mix cho sản phẩm lưu trú, nhiều bâo câo kinh nghiệm đê được đưa ra bởi câc nhă quản lý khâch sạn trong nước vă trín thế giới. Sau đđy lă một số kinh nghiệm tiíu biểu trong lĩnh vực năy.
- Tiíu biểu cho việc theo đuổi thănh công chính sâch sản phẩm trong kinh doanh du lịch nói chung vă kinh doanh lưu trú nói riíng lă Khâch sạn
Rex thuộc Tổng Công ty du lịch Săi gòn. Để đâp ứng nhu cầu ngăy căng cao của thị trường khâch quốc tế, trong năm 2004, Khâch sạn Rex đê được đầu tư nđng cấp thănh khâch sạn đạt chuẩn quốc tế 5 sao với tổng chi phí đầu tư khoảng 300 tỷ đồng, chia lăm hai giai đoạn. Giai đoạn đầu, công ty đê tiến hănh xđy dựng khu khâch sạn mới. Sau đó, tiến hănh cải tạo khu khâch sạn cũ, kết nối với khu khâch sạn mới thănh hệ thống khâch sạn 5 sao hiện đại vă đồng nhất. Sau khi hoăn tất, Khâch sạn Rex có hơn 80 phòng Suite hiện đại, một khu hội nghị với sức chứa trín 800 khâch vă hệ thống shop cao cấp, nhă hăng, quầy bar, khu thể thao... Chiến lược sản phẩm của Khâch sạn Rex trong giai đoạn năy lă chú trọng đầu tư chiều sđu về cả cơ sở vật chất vă đội ngũ nhđn viín nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ. Hiện tại, khâch sạn đê ký hợp đồng thường xuyín với Trung tđm Anh ngữ Appolo để nđng cao trình độ ngoại ngữ cho câc phòng ban. Từ những chiến lược marketing hiệu quả, Khâch sạn Rex đê đứng vững trong danh sâch 10 khâch sạn hăng đầu của Việt Nam trong nhiều năm liền [29].
- Cùng chú trọng vă theo đuổi chiến lược sản phẩm trong kinh doanh lưu trú lă Công ty du lich dịch vụ dầu khí Việt Nam (OSC). Để nđng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh du lịch, OSC đê nđng cao khả năng cạnh tranh từ việc đa dạng hoâ sản phẩm vă chú trọng nhiều đến chất lượng dịch vụ. Bín cạnh đó, Công ty cũng đầu tư cho công tâc quảng bâ, tiếp thị sản phẩm nhằm thu hút khâch vă mở rộng thị trường hoạt động. Qua tạp chí Du lịch, Giâm đốc Phạm Ngọc Duy cho biết: "Định hướng trong cạnh tranh của công ty lă nđng cao chất lượng, cụ thể lă tăng câc dịch vụ bổ sung trong sản phẩm, lăm hăi lòng khâch hăng tại những thị trường mục tiíu. Ngoăi ra, công tâc đảm bảo chất lượng dịch vụ, đa dạng hoâ loại hình dịch vụ vă phât triển thị trường luôn được coi trọng" [29].
- Một trong những khâch sạn có hiệu suất sử dụng buồng phòng cao nhất trong năm 2003 tại Hă Nội lă Khâch sạn Kim Liín. Ông Phan Đức Mấn cho biết: "Trong năm 2003, hai khâch sạn Kim Liín I vă Kim Liín II đê đón vă phục vụ 151.907 lượt khâch quốc tế, công suất buồng phòng đạt xấp xỉ 91%". Đđy lă kết quả của quâ trình đầu tư nđng cấp hệ thống khâch sạn gồm 257 phòng đạt chuẩn 3 sao, đầu tư thím câc trang thiết bị hiện đại trong khâch sạn với tổng chi phí lín hơn 07 tỷ đồng. Mặc dù phải cần có thời gian mới đânh giâ được hiệu quả của dự ân đầu tư nđng cấp năy nhưng bước đầu đê thể hiện sự thănh công trong chiến lược marketing sản phẩm của khâch sạn năy.
- Nếu hai khâch sạn níu trín lă những điển hình về đầu tư cho chiến lược marketing sản phẩm thì Công ty du lịch Hă Nội lại thu được thănh công dựa trín chiến lược về thị trường. Với bề dăy gần 40 năm hoạt động, Công ty Du lịch Hă Nội đê xâc định trọng tđm của công tâc kinh doanh khâch sạn lă xâc định đúng thị trường mục tiíu.
Công ty đê đầu tư thích đâng cho nhđn lực vă tăi chính cho công tâc nghiín cứu thị trường, hoạch định chính sâch thị trường phù hợp. Công ty đê tiến hănh phđn tích vă xâc định thị trường mục tiíu, đânh giâ thị trường tiềm năng trong tương lai để có chính sâch đầu tư phù hợp.
Thời gian qua, Công ty đê khai thâc hiệu quả câc thị trường ASEAN, Đông Bắc Â, Nhật, Trung Quốc vă Phâp. Điểm đặc biệt lă Công ty đê thu được kết quả khi hướng hoạt động kinh doanh văo thị trường hội nghị hội thảo - MICE (Meeting - Incensive - Conference - Exhibition) - Đđy lă một thị trường tiềm năng của công ty.
- Trong lúc đó, Công ty Du lịch Săi gòn lại chú trọng nđng cao chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trín câc yếu tố sau:
+ Xâc định thị trường mục tiíu, thị trường tiền năng, phđn tích quan hệ cung cầu vă tđm lý khâch hăng theo từng trường hợp cụ thể.
+ Đầu tư cơ sở hạ tầng của những cơ sở lưu trú phù hợp với những tiíu chuẩn nhất định. Gắn giâ cả với câc mức chất lượng dịch vụ khâc nhau để khai thâc nhiều đoạn thị trường hơn.
+ Phât triển câc sản phẩm du lịch phù hợp với xu thế phât triển của ngănh. Mỗi một sản phẩm du lịch phải gắn với câc yếu tố lịch sử - văn hoâ của đất nước vă phù hợp với xu thế phât triển chung của du lịch thế giới. Vừa đâp ứng nhu cầu của khâch du lịch quốc tế, vừa đẩy mạnh phât triển du lịch nội địa để tạo thế cđn bằng, bền vững.
+ Tăng cường bộ mây tổ chức, đổi mới phương thức quản lý, điều hănh theo hướng hiện đại hoâ, sử dụng có hiệu quả công nghệ thông tin trong quản lý, đặc biệt lă sử dụng internet trong việc thông tin sản phẩm, giâ cả vă đặt phòng của câc khâch sạn. Tập trung đăo tạo nguồn nhđn để đâp ứng nhu cầu phât triển du lịch trong thời kỳ mới.
- Trín thế giới, từ những năm 1980, những tập đoăn kinh doanh dịch vụ khâch sạn đê âp dụng câc chương trình marketing để khai thâc hiệu quả thị trường mục tiíu của mình.
+ Trước tiín, có thể kể đến chương trình marketing tần suất (FMP - Frequency Marketing Program). Đối với doanh nghiệp, Marketing tần suất lă quâ trình xâc định, duy trì vă lăm tăng lợi nhuận thu được từ những khâch hăng tốt nhất thông qua những mối quan hệ lđu dăi. Còn đối với khâch hăng thì marketing tần suất lại đảm bảo cho sự ưu âi của doanh nghiệp dănh cho câc khâch hăng mua thường xuyín vă/hoặc mua số lượng lớn sản phẩm. Marketing tần suất lă một sự thừa nhận nguyín tắc Pareto, nghĩa lă 20% khâch hăng của công ty có thể chiếm tới 80% doanh số của công ty đó [32].
Hai tập đoăn khâch sạn hăng đầu nước Mỹ lă Marriott vă Hyatt đê thu được thănh công vă nđng cao danh tiếng từ Chương trình Khâch danh dự vă Chương trình Hộ chiếu văng. Những khâch lưu trú thường xuyín sẽ được nhận phòng sang trọng hơn hoặc phòng miễn phí sau khi đê tích luỹ đủ số điểm theo quy định.
+ Trong lúc đó, tại Băng Cốc- Thâi Lan, Khâch sạn Đông Phương (Eastern Hotel) trong nhiều năm liền được xem lă đứng đầu trong danh sâch 40 khâch sạn nổi tiếng trín thế giới. Chỉ lă một khâch sạn 3 sao, Eastern Hotel không có ưu thế về thứ hạng nhưng với 406 phòng, quanh năm khâch sạn năy lúc năo cũng đầy khâch. Một trong những bí quyết để có được thănh công năy lă chương trình Marketing cđu lạc bộ (CMP - Club Marketing Program) của Eastern Hotel. Theo CPM, khâch hăng vừa lă đối tượng trực tiếp sử dụng dịch vụ của khâch sạn nhưng đồng thời cũng lă những kính thông tin hữu hiệu, tuyín truyền cho sản phẩm của khâch sạn. Do vậy, khâch hăng luôn được xem trọng vă doanh nghiệp cần liín kết với câc nhă cung ứng khâc để cùng cung cấp những chuổi sản phẩm dịch vụ liín hoăn, mang lại sự tiện lợi cho khâch [26].
Để thực hiện CPM, Eastern Hotel quy định mọi nhđn viín phải nhớ vă tuđn thủ nguyín tắc hăng đầu lă: Khâch hăng bao giờ cũng đúng. Ngoăi ra, Eastern Hotel còn chủ trương lăm hăi lòng tất cả những khâch hăng vă đối tâc đến lăm việc tại khâch sạn thông qua những nổ lực trong công tâc quản lý:
Thoả mên mọi yíu cầu chính đâng của khâch hăng. Ở đđy việc phục vụ nhiệt tình chu đâo bao giờ cũng hơn hẳn câc khâch sạn khâc. Eastern Hotel có thể giúp câc nhă văn, phóng viín liín hệ với đối tượng định phỏng vấn, giúp khâch hoặc câc quan chức, kể cả thủ tướng theo yíu cầu của họ.
Lăm cho khâch cảm thấy thđn mật, tươi mât. Khâch vừa văo câc tầng, nhđn viín phục vụ đến ngay vă thđn mật nói: “Xin hđn hạnh được phục vụ
ngăi!”. Một khâch nước ngoăi bỗng nhiín được một nhđn viín không quen biết thđn mật gọi đến tín của mình, thì có cảm giâc như gặp bạn bỉ nơi đất khâch quí người. Eastern Hotel còn có một chế độ, cứ văo ngăy thứ năm thì người phụ trâch của phòng khâch đến gặp khâch đê ở một tuần trở lín để trao đổi ý kiến, nhằm tạo bầu không khí “đoăn tụ gia đình”.
Đâp ứng những yíu cầu khâc nhau của từng loại khâch hăng khâc nhau. Để phù hợp với khẩu vị của từng loại khâch du lịch, trong khâch sạn có câc loại phòng ăn Iran, phòng ăn Đu, phòng ăn Trung Quốc, Nhật Bản, Thâi Lan v.v…Phòng có hai người khâch ở thì có hai thiết bị tắm giặt để khỏi lăm phiền hă nhau.
Mọi người đều nghiím khắc tuđn thủ mọi chế độ. Hăng ngăy, văo buổi sâng, tổng giâm đốc gọi tất cả những người phụ trâch câc phòng ban để hội ý, nói rõ trong ngăy hôm đó khâch phải tham gia những cuộc họp gì, có những yíu cầu gì để nđng lương cho nhđn viín phục vụ. Chủ nhiệm của Ban quan hệ công cộng nói: “Khâch sạn tốt nhất lă do những nhđn viín phục vụ tốt nhất tạo nín”.
Lăm cho khâch cảm thấy vui vẻ trong việc tiíu tiền ở khâch sạn. Khâch du lịch từ xa đến thường không quan tđm đến việc tiíu hết bao nhiíu tiền. Nếu ấn tượng để lại cho khâch khi khâch rời khỏi khâch sạn lă khâch sạn chỉ biết moi tiền, thì đó lă thất bại của khâch sạn.
Cầu tiến bộ. Khâch sạn luôn quan tđm đến trình độ tiín tiến trín thế giới, đồng thời cũng bảo vệ những đặc điểm của mình, vă hăng ngăy qua thư từ khâch gửi đến rút ra những thông tin nhằm nđng cao chất lượng phục vụ của mình.
Tóm lại, từ việc nghiín cứu kinh nghiệm xđy dựng vă thực hiện marketing-mix của câc doanh nghiệp trong vă ngoăi nước, khi nghiín cứu để
hoăn thiện chính sâch marketing-mix ở Khâch sạn Săi gòn Morin, chúng ta cần chu ý một số điểm sau:
- Một lă, công việc xâc định thị trường mục tiíu lă quan trọng nhất khi tiến hănh xđy dựng chính sâch marketing-mix cho một sản phẩm của doanh nghiệp. Marketing-mix phải được xđy dựng trín cở sở đâp ứng những nhu cầu của thị trường mục tiíu.
- Hai lă, một chính sâch marketing-mix sẽ chỉ mang lại hiệu quả khi chúng ta đặt khâch hăng lín hăng đầu. Khâch hăng vừa lă đối tượng tiíu dùng sản phẩm, vừa lă kính quảng bâ hiệu quả cho câc sản phẩm của khâch sạn. Vì thế, nghiín cứu nhu cầu vă tđm lý khâch hăng để âp dụng những kỹ thuật marketing trong kinh doanh nhằm thoả mên tối đa nhu cầu của khâch hăng lă yếu tố quyết định đến mức độ thănh công của câc chính sâch marketing trong doanh nghiệp.
- Ba lă, tuỳ văo quy mô, lợi thế vă nguồn lực tăi chính của từng cơ sở kinh doanh lưu trú mă người ta có thể chú trọng hơn văo một văi yếu tố trong marketing-mix nhưng nhất thiết, câc yếu tố năy phải hỗ trợ lẫn nhau, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiíu kinh doanh một câch hiệu quả nhất.
- Bốn lă, điều quan trọng nhất mă khâch hăng khi sử dụng dịch vụ của khâch sạn quan tđm lă chất lượng dịch vụ. Do vậy, nđng cao chất lượng sản phẩm lưu trú lă vấn đề quan trọng nhất mă doanh nghiệp phải hướng đến khi xđy dựng chương trình marketing về sản phẩm.
- Năm lă, hoạt động phđn phối dịch vụ lưu trú lă quâ trình khâch hăng tìm hiểu, tiếp cận vă sử dụng dịch vụ. Trong quâ trình năy, yếu tố con người trong doanh nghiệp đóng vai trò quyết định. Vì vậy, công tâc đăo tạo nguồn
nhđn lực trong doanh nghiệp vừa lă một câch nđng cao chất lượng dịch vụ, vừa lă quâ trình đầu tư cho hệ thống kính phđn phối để thu hút khâch.
CHƯƠNG 2