doanh lưu trú
Xuất phât từ những đặc trưng riíng của hoạt động kinh doanh lưu trú, nhiều học giả trong quâ trình vận dụng câc nguyín lý marketing văo lĩnh vực năy, đê đưa ra những quan điểm chuyín biệt về marketing-mix trong kinh doanh lưu trú.
- Theo tâc giả Poans vă Bitner, ngoăi bốn yếu tố cấu thănh một tổ hợp marketing-mix thông thường, trong kinh doanh lưu trú còn có ba (03) thănh phần khâc. Đó lă:
+ Quan hệ nhđn viín vă khâch hăng: Yếu tố năy được tâch ra từ hoạt động xúc tiến vă trở thănh một thănh phần riíng biệt. Sở dĩ có sự tâch biệt năy lă do mối quan hệ giữa nhđn viín phục vụ vă khâch hăng đóng vai trò quyết định đến cảm nhận của khâch hăng về chất lượng dịch vụ.
+ Môi trường vật chất: nó bao gồm những yếu tố vật chất trong sản phẩm lưu trú. Câc tâc giả năy cho rằng, khi đề cấp đến sản phẩm như lă một thănh phần của marketing-mix thì doanh nghiệp thông thường chỉ quan tđm nhiều đến định hướng thị trường của sản phẩm, định vị sản phẩm mă ít quan tđm đến môi trường vật chất có thực. Tuy nhiín trong kinh doanh lưu trú, môi trường vật chất lă một trong những tiíu chuẩn quyết định thứ hạng của khâch
sạn nín cần phải đưa yếu tố năy thănh một thănh phần riíng biệt của marketing-mix.
+ Quy trình: đđy lă một nội dung liín quan đến nhiều lĩnh vực từ quản lý, tâc nghiệp cụ thể đến cả thâi độ vă cung câch phục vụ. Yếu tố năy tạo ra tính chuyín nghiệp trong kinh doanh, tạo ra nĩt đặc trưng vă lưu lại hình ảnh của doanh nghiệp trong cảm nhận của khâch hăng.
Thực chất, quan điểm năy không lăm thay đổi nội dung của marketing- mix đê được trình băy ở mục 1.3.1. Tuy nhiín, theo câch tiếp cận năy, vai trò của một số yếu tố được chú trọng hơn để đảm bảo cho quâ trình cung cấp dịch vụ được thực hiện hiệu quả.
- Theo tâc giả Renagham thì marketing-mix trong kinh doanh lưu trú chỉ thu gọn ba (03) tổ hợp chính [19]:
+ Tổ hợp sản phẩm (Product-mix) lă việc phđn nhóm tất cả câc sản phẩm của cơ sở kinh doanh lưu trú có liín quan đến một phđn khúc thị trường cụ thể. Tương ứng với mỗi tổ hợp sản phẩm sẽ có một chính sâch marketing phù hợp.
+ Tổ hợp thực hiện (Perfomance-mix): bao gồm tất cả câc hoạt động liín quan đến chính sâch sản phẩm, xúc tiến vă tiíu thụ sản phẩm.
+ Tổ hợp truyền thông (Communication-mix) lă tất cả câc hoạt động nhằm thuyết phục khâch hăng tiếp cận vă mua sản phẩm.
Quan điểm năy đê lăm thay đổi cấu trúc của marketing-mix truyền thống. Sản phẩm vă tổ hợp câc hoạt động được nhấn mạnh. Ở đđy, giâ cả không được đề cập một câch rõ răng mă nó được xâc lập ngay trong Tổ hợp thực hiện. Tuỳ từng tình huống trong quâ trình tiếp cận với khâch hăng mă doanh nghiệp có thể đưa ra giâ bân phù hợp để tăng doanh thu một câch tối đa
mă không lăm giảm hình ảnh của doanh nghiệp. Điều năy thể hiện sự năng động trong kinh doanh lưu trú.
- Theo quan điểm về marketing du lịch của tâc giả Trần Ngọc Nam thì trong kinh doanh du lịch nói chung vă kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riíng, marketing-mix lă một tổ hợp gồm tâm (08) yếu tố. Trong đó, ngoăi bốn yếu tố trong marketing-mix truyền thống, sẽ còn có câc yếu tố sau [17] :
+ Con người (People) lă quâ trình tiếp cận vă nắm bắt câc đặc điểm về tđm lý, hănh vi, sở thích, những điều mong đợi của khâch hăng vă đội ngũ nhđn viín trong doanh nghiệp. Đối với đội ngũ nhđn viín, quâ trình nghiín cứu yếu tố con người trong doanh nghiệp sẽ cung cấp thông tin để công tâc quản trị nhđn sự trong doanh nghiệp được thực hiện hiệu quả. Đối với khâch hăng, việc nghiín cứu câc đặc điểm về con người sẽ lă một khđu quan trọng trong phđn tích thị trường. Kết quả của quâ trình năy sẽ giúp cho doanh nghiệp xâc định được thị trường mục tiíu vă đưa ra chính sâch sản phẩm phù hợp với câc đối tượng khâch hăng mục tiíu đó.
+ Trọn gói (Packaging) lă khả năng kết hợp giữa việc cung ứng sản phẩm lưu trú với câc sản phẩm du lịch khâc tạo ra một tổ hợp sản phẩm hoăn chỉnh. Khâch du lịch thường quan tđm đến tính trọn gói của một cơ sở cung cấp dịch vụ vì sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian, giảm thiểu câc rủi ro trong quâ trinh thực hiện chuyến đi.
+ Quâ trình hợp tâc giữa câc bín liín quan (Partnersship). Yếu tố năy nhấn mạnh khả năng kết nối câc chủ thể tham gia thị trường, bao gồm mối quan hệ giữa câc đơn vị cung ứng sản phẩm, giữa khâch hăng vă nhđn viín phục vụ. Khi câc doanh nghiệp thực hiện tốt quâ trình hợp tâc giữa câc đơn vị với nhau thì sẽ gặp thuận tiện trong việc liín kết chia sẽ thông tin vă bân sản phẩm hiệu quả
+ Chương trình du lịch kết hợp (Programming): lă khả năng kết hợp việc tổ chức câc chương trình du lịch hoặc liín kết với câc đơn vị lữ hănh với việc bân sản phẩm lưu trú. Trong kinh doanh lưu trú, thực chất của yếu tố năy lă việc gợi ra một câch phđn phối sản phẩm để câc cơ sở kinh doanh lưu trú lựa chọn.
Mặc dù có thể cùng tồn tại nhiều quan điểm khâc nhau nhưng luôn luôn tồn tại một yíu cầu chung đối với hoạt động marketing trong kinh doanh lưu trú lă: tính thống nhất, sự liín kết giữa câc thănh phần, trânh sự giải thích vă vận dụng không nhất quân. Câc thănh phần của marketing-mix phải hỗ trợ cho câc hoạt động của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiíu kinh doanh.