III- Dịch vụ bổ sung
với sản phẩm lưu trú của khâch sạn
Câc tiíu chí đânh giâ Mean and frequencies statistics
n Mean Std. Deviation Thương hiệu (1) 125 4.17 0.96 Tính chuyín nghiệp (2) 125 4.09 0.74 Lòng nhiệt tình (3) 125 4.22 1.28 Ưu thế về vị trí (4) 125 4.46 0.85 Vẻ đẹp cảnh quang (5) 125 4.45 1.84 Mức độ tiện nghi (6) 125 4.01 1.12 Vệ sinh (7) 125 3.91 1.56 Sự an toăn (8) 125 4.18 0.71 Sản phẩm bổ sung (9) 125 3.40 1.93
Kết quả điều tra ở Bảng 3.3 cho thấy điểm trung bình hầu hết câc tiíu chí được đânh giâ khâ cao, trín mức 4 điểm. Chứng tỏ hầu hết câc yếu tố cấu thănh sản phẩm của khâch sạn đê tạo sự thoả mên cho khâch hăng ở mức cao. Tuy nhiín, nhu cầu của khâch hăng trín thực tế lă rất đa dạng nín ở một văi tiíu chí đânh giâ như (5), (7) vă (9) có độ lệch tiíu chuẩn khâ lớn, thể hiện câc mức độ cảm nhận tương đối khâc nhau giữa câc đối tượng khâch hăng điều tra.
Trong số câc yếu tố cấu thănh chất lượng sản phẩm lưu trú của khâch sạn thì yếu tố ưu thế về vị trí (4), vẻ đẹp cảnh quang (5) vă lòng nhiệt tình trong quâ trình đón tiếp khâch (3) lă những yếu tố được khâch hăng đânh giâ cao. Với mức điểm đânh giâ trung bình rất cao lă 4.46 vă độ lệch tiíu chuẩn không lớn (0.85), đặc trưng ưu thế về vị trí của khâch sạn Săi gòn Morin được khâch hăng đânh giâ nổi bật nhất. Đđy lă những kết quả đânh giâ có rất có ý nghĩa vă hợp lý bởi khâch sạn Morin được toạ lạc ngay tại trung tđm thănh phố, không chỉ giúp khâch hăng thực hiện mục đích tham quan, du lịch đến câc thắng cảnh ở Huế một câch dễ dăng mă còn thuận tiện cho câc hoạt động dịch vụ ngđn hăng, bưu chính, thông tin liín lạc... Khâch sạn Săi gòn Morin nằm hăi hoă trong cảnh quang kiến trúc của thắng cảnh Sông Hương, cầu Trường Tiền vă giâp ngay với phố đi bộ Nguyễn Đình Chiểu... Vẻ đẹp cảnh quang năy đê thoả mên được nhu cầu du lịch giải trí của khâch hăng. Tất cả những ưu điểm năy đê tạo ra sự khâc biệt lớn trong yếu tố sản phẩm của khâch sạn.
Bín cạnh đó, vẫn còn một số yếu tố về sản phẩm chưa mang lại sự hăi lòng cao cho khâch hăng. Cụ thể, tiíu chí sản phẩm bổ sung của khâch sạn chỉ được đânh giâ mức điểm bình quđn lă 3.40, điều năy đê thể hiện sự hạn chế về quy mô vă chất lượng dịch vụ của câc sản phẩm bổ sung trong khâch sạn.
Qua phỏng vấn một số khâch cho thấy, câc sản phẩm bổ sung của khâch sạn vẫn chưa đâp ứng được nhu cầu của khâch hăng trong suốt thời gian khâch lưu trú tại đđy. Mặc dù khâch sạn đê đầu tư hệ thống câc nhă hăng vă quầy hăng lưu niệm khâ hoăn chỉnh nhưng sản phẩm vẫn chưa mang đậm nĩt đặc trưng riíng, chủng loại hăng hoâ còn đơn điệu, thiếu những mặt hăng cao cấp do vậy vẫn chưa lăm du khâch thật sự hăi lòng.
3.3.1.3 Câc nhđn tố ảnh hưởng đến việc xđy dựng chính sâch sản phẩm lưu trú của khâch sạn trú của khâch sạn
Việc sử câc nhđn tố được chọn để nghiín cứu đânh giâ về chính sâch sản phẩm của khâch sạn như câc biến độc lập có ảnh hưởng đến đânh giâ chung về chính sâch marketing-mix của khâch hăng, chúng tôi đê sử dụng mô hình hồi quy Regression Stepwise để chọn ra những biến có ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận của khâch hăng. Kết quả thể hiện ở Bảng 3.5 (trang 92)
Với tiíu chuẩn chọn lựa một biến để đưa văo mô hình lă xâc suất của thống kí F ≤ 0.05 vă tiíu chuẩn để đưa một biến ra khỏi mô hình lă xâc suất của thống kí F≥ 0.10, qua 04 bước thực hiện, phương phâp Regression Stepwise chọn ra 04 nhđn tố có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khâch hăng đối với chính sâch sản phẩm của khâch sạn đó lă Thương hiệu, sự an toăn, tính chuyín nghiệp vă ưu thế về vị trí của khâch sạn. Mô hình hồi quy tối ưu cuối cùng được xâc định với hằng số a = -0.436, câc hệ số β tương ứng lần lượt lă 0.389; 0.321; 0.213; 0.172, cụ thể như sau:
D.gia chung = -0.436 + 0.389Th. hieu + 0.321A.toan + 0.213
ch.nghiep + 0.172 V.tri
Câc kết quả thống kí liín quan đến mô hình được tóm tắt tại Bảng 3.5 (trang 92). Toăn bộ kết quả sử lý thống kí qua câc bước được trình băy tại phụ lục 6
Với kết quả trín, cho thấy câc yếu tố có mặt trong trong mô hình có ảnh hưởng rất lớn đến đến cảm nhận của khâch hăng về sản phẩm của khâch
Bảng 3.5: Kết quả phđn tích hồi quy câc nhđn tố ảnh hưởng đến chính sâch sản phẩm lưu trú của khâch sạn
Regression Danhgiachung- Product factors (Stepwise) Variables Entered/Removed(a)
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1
Th.hieu . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 2
A.toan . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050 Probability-of-F-to-remove >= .100). 3
Chuyen nghiep . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050 Probability-of-F-to-remove >= .100).
4 V.tri . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050 Probability-of-F-to-remove >= .100). Probability-of-F-to-remove >= .100).