2. THANH TOÁN ĐIỆN TỬ GIƯA DOANH NGHIỆP VỚI NGƯỜI TIấU DÙNG
2.2 Cỏc dịch vụ ngõn hàng được sử dụng trong thanh toỏn B2C
2.2.1. Dịch vụ ATM
Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khỏch hàng cú thể giao dịch trờn mỏy ATM, tuy nhiờn theo nghĩa ngược lại là cỏc thẻ giao dịch được trờn mỏy ATM lại khụng phải là thẻ ATM, nú là thẻ ghi nợ, thẻ tớn dụng....Ngoài ra hiện nay ở Việt Nam, thẻ ATM cũng khụng phải chỉ để giao dịch trờn cỏc mỏy ATM thuần tuý, nú cũn được giao dịch tại rất nhiều cỏc thiết bị POS mà ngõn hàng phỏt hành triển khai tại cỏc điểm chấp nhận thanh toỏn nú thụng qua hợp đồng chấp nhận thẻ đú. Việc thực hiện cỏc giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toỏn phải cú 2 điều kiện : Đú là điểm chấp nhận này đó cú hợp đồng chấp nhận thanh toỏn thẻ này với ngõn hàng phỏt hành hoặc là đại lý thanh toỏn của ngõn phỏt hành và được ngõn hàng trang bị loại mỏy thanh toỏn phự hợp, thứ hai là khỏch hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mó số cỏ nhõn của mỡnh (PIN), chớnh vỡ phải nhập mó số cỏ nhõn nờn việc được trang bị loại mỏy phự hợp mới cú thể thực hiện được giao dịch, do cú nhiều loại mỏy hiện khụng cho phộp khỏch hàng nhập mó số cỏ nhõn vào mỏy.
Mỏy ATM là loại mỏy thực hiện nhiều loại giao dịch ngõn hàng một cỏch tự động mà ngõn hàng triển khai mỏy cho phộp. Điều đú cú nghĩa là việc thực hiện cỏc giao dịch ngõn hàng được lập trỡnh sẵn để khỏch hàng là chủ thẻ cú thể dễ dàng thao tỏc mà khụng cần sự trợ giỳp của nhõn viờn ngõn hàng và vẫn đạt được kết quả mong đợi là giao dịch với ngõn hàng thành cụng, đồng thời với mỗi loại mỏy của cỏc ngõn hàng khỏc nhau, sẽ cú những giao dịch giống và khỏc nhau được thực hiện trờn mỏy. Giao dịch giống nhau là cỏc giao dịch truyền thống, vớ dụ như rỳt tiền, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản.... và cỏc giao dịch khỏc nhau, chỉ cú ở những ATM của cỏc ngõn hàng khỏc nhau, sự khỏc nhau này là những giao dịch thuộc giỏ trị gia tăng của thẻ do ngõn hàng đú tạo ra, nhằm tạo thế khỏc biệt trong cạnh tranh và nõng cao năng lực của thẻ ATM cho khỏch hàng của ngõn hàng mỡnh. Mỏy ATM (Automatic Teller Machine) là một trong những thiết bị quan trọng để giao dịch thẻ. ATM cú nhiều loại:
Loại xuyờn tường: mỏy được đặt bờn trong một phũng kớn chỉ cú phần mặt mỏy đưa ra để khỏch hàng giao dịch. Loại mỏy này thường được đặt bờn ngoài mà khụng cần nhõn viờn bảo vệ. Loại đặt sảnh (lobby): mỏy được thiết kế nhỏ gọn để đặt trong sảnh trung tõm thương mại, siờu thị, nhà hàng khỏch sạn. Mỏy cú chức năng gửi tiền: đa số mỏy ATM chỉ cú những chức năng cơ bản; riờng mỏy GRG (NH Đụng Á và hệ thống VNBC đang sử dụng) cú thờm chức năng gửi tiền vào mỏy.
Để thuận tiện khi giao dịch, người sử dụng phải làm quen với bộ phận trờn mỏy ATM:
Khe húa đơn: in húa đơn giao dịch, biờn lai gửi tiền, sao kờ chi tiết phỏt sinh, mó số nạp tiền của cỏc loại thẻ trả trước. Phớm chức năng: dựng để chọn cỏc chức năng giao dịch tương ứng trờn màn hỡnh. Một số mỏy dựng màn hỡnh cảm ứng (touch screen) phớm chức năng được tớch hợp trờn màn hỡnh.
Đầu đọc thẻ: Khỏch hàng sẽ đưa thẻ vào khe này, mỏy sẽ nuốt thẻ vào trong, sau khi kết thỳc giao dịch sẽ trả thẻ ra.
Khe gửi tiền: chỉ cú ở loại mỏy cú chức năng gửi tiền. Khe nhận tiền mặt: khi giao dịch rỳt tiền, mỏy sẽ đưa tiền ra cho khỏch hàng qua khe này.
Phớm giao dịch & màn hỡnh: Hiện nay với cụng nghệ tiờn tiến, mỏy ATM khụng chỉ dựng để rỳt tiền mà nú trở thành một NH thu nhỏ với đầy đủ cỏc chức năng và tiện ớch: nạp tiền và rỳt tiền trực tiếp tại mỏy; chuyển khoản tới tất cả cỏc NH; thanh toỏn cỏc húa đơn dịch vụ, phớ bảo hiểm, thuế, lệ phớ...; mua thẻ trả trước điện thoại di động, Internet; tra cứu thụng tin/quản lý cỏc loại tài khoản NH; in sao kờ của 10 giao dịch gần nhất; mở thẻ, khúa thẻ; mở/khúa/ấn định hạn mức giao dịch tài khoản; tra cứu thụng tin, đặt chỗ, mua vộ mỏy bay, tàu hỏa...;
Hầu hết cỏc NH đang nghiờn cứu triển khai cỏc ứng dụng cho ATM, trong đú cú cỏc ứng dụng phi tài chớnh như cỏc thụng tin cỏ nhõn, số thẻ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xó hội, nhúm mỏu... Trong tương lai chắc chắn sẽ cú những xe ATM lưu động nhằm đỏp ứng nhu cầu cho những chương trỡnh cứu trợ, cứu nạn sau thiờn tai..
2.2.2 Dịch vụ ngõn hàng qua điện thoại
Telephone banking là một tiện ớch ngõn hàng mà khi sử dụng nú khỏch hàng chỉ cần dựng hệ thống điện thoại thụng thường. Đõy là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nờn khỏch hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết. Khỏch hàng được cấp một mật khẩu và số PIN để cú thể truy cập kiểm tra tài khoản, xem bỏo cỏo cỏc khoản chi tiờu chỉ đơn giản thụng qua cỏc phớm trờn điện thoại. Cỏc chi phớ cho dịch vụ này sẽ được gửi đến cho khỏch hàng thụng qua cỏc hoỏ đơn điện thoại thụng thường
Khi sử dụng telephone banking, khỏch hàng cú thể:
+ Kiểm tra cỏc thụng tin về tài khoản của mỡnh như số dư tài khoản, cỏc giao dịch trờn tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định (được quy định tựy theo từng ngõn hàng - cú ngõn hàng cho phộp khỏch hàng kiểm tra được cỏc giao dịch trong vũng ba thỏng gần nhất).
+ Chuyển tiền giữa cỏc tài khoản khỏc nhau của cựng khỏch hàng trong cựng ngõn hàng (một số ngõn hàng cũn cho phộp khỏch hàng chuyển tiền từ tài khoản của mỡnh sang tài khoản của cỏc thành viờn khỏc trong gia đỡnh nếu như họ cũng cú tài khoản trong ngõn hàng đú)
+ Thanh toỏn cỏc hoỏ đơn định kỳ như tiền điện, tiền điện thoại, phớ truy cập Internet, thanh toỏn hoỏ đơn thẻ tớn dụng, …
+ Yờu cầu Thanh toỏn định kỳ (Standing Orders) và Lệnh Thanh toỏn trực tiếp (Direct Debits).
Với tiện ớch này của telephone banking, khỏch hàng sẽ khụng phải nhớ cỏc khoản thanh toỏn định kỳ với số tiền cố định như phớ bảo hiểm, phớ hội viờn, tiền mua trả gúp,… mà vẫn đảm bảo thanh toỏn đỳng hạn.
+ Yờu cầu phỏt hành lại thẻ hoặc PIN (mó số nhận dạng cỏ nhõn)
+ Yờu cầu rỳt thấu chi (overdraft) - tới một hạn mức xỏc định của ngõn hàng + Thoả thuận cỏc yờu cầu mới hoặc bổ sung về thế chấp
+ Đặt mua ngoại tệ hoặc sộc du lịch (travellers cheques)
+ Yờu cầu chuyển tiền ra nước ngoài - tới một hạn mức xỏc định của ngõn hàng + Đặt mua hối phiếu (bank drafts) - tới một hạn mức xỏc định của ngõn hàng + Thụng tin về số dư lưu ký chứng khoỏn
+ Thụng tin về cỏc lệnh đặt mua, đặt bỏn chứng khoỏn gần nhất + Thay đổi địa chỉ liờn lạc
+ Yờu cầu bỏo cỏo tài khoản, sổ sộc…
+ Yờu cầu ngõn hàng fax bản tỷ giỏ, giỏ chứng khoỏn, bản lói suất tiền gửi…Khi dựng dịch vụ này, khỏch hàng cần liờn hệ trước với ngõn hàng để đăng ký số fax của mỡnh.
Ngoài ra, cỏc khỏch hàng chưa cú tài khoản hoặc chưa sử dụng dịch vụ của ngõn hàng cũng cú thể sử dụng telephone banking để nghe giới thiệu về cỏc dịch vụ ngõn hàng, thụng tin về tỷ giỏ hối đoỏi, lói suất tiết kiệm, lói suất vay, giỏ chứng khoỏn, …
Với hệ thống telephone banking, khỏch hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian, khụng cần đến ngõn hàng vẫn giỏm sỏt được cỏc giao dịch phỏt sinh trờn tài khoản của mỡnh mọi lỳc kể cả ngoài giờ hành chớnh, mọi nơi trong phạm vi cả nước và quốc tế. Dự khỏch hàng đang ở nhà, ở cơ quan hay đang đi cụng tỏc nước ngoài cũng cú thể kiểm soỏt được cỏc giao dịch trờn tài khoản của mỡnh, cập nhật thụng tin về sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng vào bất cứ thời điểm nào thớch hợp nhất với họ. Tuy nhiờn do tớnh chất bảo mật của hệ thống điện thoại cũn hạn chế nờn cỏc loại hỡnh dịch vụ chỉ ở dạng đơn giản.
2.2.3 Dịch vụ ngõn hàng tại chỗ (pc / home banking)
Dịch vụ ngõn hàng tại nhà là một loại dịch vụ ngõn hàng điện tử cho phộp khỏch hàng cú thể chủ động kiểm soỏt hoạt động giao dịch ngõn hàng từ văn phũng của họ. Hệ thống này giỳp khỏch hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền bạc vỡ họ khụng cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngõn hàng, khỏch hàng sẽ cú nhiều thời gian hơn để tập trung vào cỏc hoạt động kinh doanh của mỡnh. Khỏch hàng cũng khụng cũn phải lo lắng về cỏc loại giấy tờ sổ sỏch phức tạp. Với sự trợ giỳp của dịch vụ này, việc giao dịch ngõn hàng đối với khỏch hàng giờ đõy chỉ cũn là việc bấm vài phớm mỏy tớnh, vào thời điểm thuận tiện nhất với mỡnh.
Thụng thường, dịch vụ ngõn hàng tại nhà cú thể cho phộp thực hiện 3 chức năng chớnh sau:
+ Chuyển tiền: Chức năng này cho phộp khỏch hàng cú thể lập lệnh chuyển tiền thanh toỏn cho bờn thứ ba cú tài khoản tại bất cứ một ngõn hàng nào trờn thế giới hoặc làm lệnh chuyển tiền giữa cỏc tài khoản của chớnh mỡnh.
+ Xem số dư và cỏc giao dịch trờn tài khoản: Chức năng này cung cấp cho khỏch hàng cỏc thụng tin cập nhật về số dư tài khoản cũng như cỏc giao dịch trờn tài khoản của mỡnh. Với chức năng này khỏch hàng cũn cú thể tự in bỏo cỏo tài khoản bất cứ lỳc nào và thậm chớ cũn cú thể chuyển thụng tin, dữ liệu sang cỏc phần mềm ứng dụng khỏc như Excel, Word,…
+ Thư tớn dụng: chức năng này cho phộp khỏch hàng cú thể điền vào mẫu thư tớn dụng và chuyển tới ngõn hàng.
+ Để sử dụng dịch vụ này, khỏch hàng cần cú mỏy tớnh với cấu hỡnh phự hợp, modem, đường điện thoại truy cập và một chương trỡnh phần mềm đặc biệt do ngõn hàng cung cấp. Khi sử dụng dịch vụ, khỏch hàng sẽ quay số trực tiếp để kết nối với ngõn hàng qua đường điện thoại thụng thường. Sau khi nhập mó số sử dụng (username) và mật khẩu (password), khỏch hàng sẽ cú quyền thực hiện cỏc giao dịch ngõn hàng từ mỏy tớnh cỏ nhõn đặt tại văn phũng mỡnh.
+ Cỏc phần mềm của Dịch vụ ngõn hàng tại nhà cú thể hoạt động được trong mụi trường Window, nờn sử dụng nú khỏ đơn giản và thuận tiện. Khỏch hàng chỉ cần nhập cỏc dữ liệu lờn mẫu Lệnh chuyển tiền hay Thư tớn dụng trờn mỏy tớnh đó được cài đặt sẵn phần mềm Dịch vụ ngõn hàng tại nhà tại văn phũng của họ. Sau đú, cỏc lệnh yờu cầu này sẽ được chuyển một cỏch an toàn tới ngõn hàng
thụng qua đường dõy điện thoaị cú nối với modem tại văn phũng khỏch hàng. Ngõn hàng sẽ thực hiện cỏc lệnh yờu cầu của khỏch hàng ngay khi nhận được thụng qua hệ thống thanh toỏn nối mạng toàn cầu như SWIFT (The Social for Worldwide Interbank Financial Telecommunications) hay Telex. Phần mềm của Dịch vụ ngõn hàng tại nhà cú thể được cài đặt trờn mạng nội bộ (Local Area Network hay cũn gọi là LAN) hoặc trờn một mỏy tớnh độc lập.
2.2.4. Dịch vụ ngõn hàng qua Internet (Internet banking)
Internet banking là một loại hỡnh dịch vụ ngõn hàng hiện đại và cũn khỏ mới mẻ. Nú cho phộp khỏch hàng cú thể giao dịch ngõn hàng thụng qua mạng Internet vào bất cứ lỳc nào, ở bất cứ đõu mà khỏch hàng cho là phự hợp nhất. Do đú, khỏch hàng cú thể làm giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riờng hoặc ở văn phũng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài. Sự ra đời của Internet banking thực sự là một cuộc cỏch mạng, nú thỳc đẩy cỏc giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của cho cả khỏch hàng lẫn ngõn hàng và cho xó hội núi chung.
Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ Internet banking với dịch vụ ngõn hàng điện tử (e-banking). Trờn thực tế, dịch vụ e-banking cú nội hàm rộng hơn Internet banking rất nhiều.
Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khỏch hàng cần cú mỏy tớnh, modem, đường điện thoại truy cập. Tuy nhiờn, khi sử dụng dịch vụ này, khỏch hàng khụng cần cài đặt thờm một phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngõn hàng. Với Internet banking khỏch hàng cú thể:
+ Xem thụng tin về cỏc giao dịch đó thực hiện trờn tài khoản + Kiểm tra số dư
+ Chuyển tiền giữa cỏc tài khoản trong cựng hệ thống ngõn hàng
+ Xem thụng tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số dư cú thể sử dụng (available balances); lói suất …
+ Tỡm kiếm thụng tin về một giao dịch cụ thể nào đú, vớ dụ: số sộc, số tiền và ngày sộc đú được thanh toỏn…
+ Làm lệnh thanh toỏn + Thanh toỏn hoỏ đơn
+ Xem số dư và cỏc giao dịch trờn thẻ tớn dụng + Yờu cầu ngừng thanh toỏn sộc
+ Xem chi tiết và sửa đổi cỏc lệnh thanh toỏn định kỳ (standing orders) và lệnh ghi nợ trực tiếp (Direct Debit)
+ Thụng bỏo thay đổi địa chỉ liờn lạc…
+ Thụng bỏo định kỳ bằng e-mail khi số dư tài khoản đạt đến mức tối đa hay tối thiểu mà khỏch hàng đặt ra từ trước.
+ Chuyển cỏc thụng tin dữ liệu từ Internet banking xuống phần mềm kế toỏn riờng của mỡnh như Quicken hay Microsoft Money …
Cỏch thức sử dụng Internet banking
Để cú thể sử dụng Internet banking, trước hết khỏch hàng cần phải mở một tài khoản giao dịch (tài khoản vóng lai hoặc tiền gửi khụng kỳ hạn) tại ngõn hàng. Nếu là tài khoản chung từ hai người trở lờn thỡ phương thức điều hành tài khoản phải là mỗi đồng chủ tài khoản cú thể độc lập thực hiện giao dịch thỡ mới cú thể sử dụng được Internet banking.
Sau đú, khỏch hàng sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking với ngõn hàng. Trong đơn đăng ký sử dụng Internet banking, khỏch hàng cần cung cấp cỏc thụng tin cỏ nhõn như họ và tờn, giới tớnh, ngày thỏng năm sinh, địa chỉ và số điện thoại liờn hệ, cỏc số tài khoản mà khỏch hàng muốn sử dụng Internet banking và quan trọng nhất là mật khẩu an toàn (security password). Mật khẩu an toàn này
(cú thể bao gồm chữ và/hoặc số) do khỏch hàng tự đặt ra và được lưu lại trong hệ thống mỏy tớnh của ngõn hàng.
Bước tiếp theo, ngõn hàng sẽ liờn lạc lại với khỏch hàng (bằng thư hoặc email…) để bỏo cho họ biết mó số đăng ký khỏch hàng (cũn gọi là số CRN hay Customer Registration Number) và số điện thoại của Trung tõm hỗ trợ khỏch hàng về Internet banking.
Sau đú, khỏch hàng sẽ gọi điện tới ngõn hàng theo số điện thoại này để lấy mật khẩu tạm thời để sử dụng Internet banking. Trước khi cung cấp mật khẩu tạm thời, nhõn viờn ngõn hàng phải xỏc nhận được người đang liờn hệ chớnh là chủ tài khoản bằng cỏch hỏi mật khẩu an toàn và một số thụng tin cỏ nhõn khỏc mà khỏch hàng đó cung cấp khi đăng ký. Lỳc này khỏch hàng cú thể bắt đầu sử dụng dịch vụ Internet banking.
Khi cần sử dụng Internet banking, khỏch hàng sẽ kết nối vào địa chỉ trang web của ngõn hàng và lựa chọn dịch vụ Internet banking. Sau đú hệ thống sẽ yờu cầu khỏch hàng nhập số CRN và mật khẩu tạm thời. Nếu đõy là lần đầu tiờn khỏch hàng sử dụng dịch vụ này, họ sẽ phải chấp nhận cỏc Điều khoản và điều kiện sử dụng bằng cỏch nhắp chuột vào nỳt "đồng ý" trờn màn hỡnh. Cỏc Điều khoản và điều kiện này qui định cỏc quyền lợi và nghĩa vụ cú liờn quan đến việc sử dụng Internet banking. Khỏch hàng nờn đọc và hiểu rừ cỏc điều khoản và điều kiện sử dụng này để sử dụng Internet banking tốt hơn. Nếu khụng đồng ý, dịch vụ Internet banking sẽ khụng được cung cấp. Sau đú, hệ thống sẽ yờu cầu khỏch hàng phải đổi mật khẩu tạm thời do ngõn hàng cung cấp sang mật khẩu riờng của mỡnh. Số ký tự của mật khẩu khỏc nhau tuỳ qui định của từng ngõn hàng nhưng thụng thường là 8 ký tự. Để