“Ûúâc gị tưi cô thïí mua ặúơc mươt chiïịc xe múâi mađ khưng cíìn phăi tranh caơi vïì giâ că vúâi nhín viïn bân hađng lâu câ hay êp giâ, hay gùơp phăi kïịt cuươc mua phăi chiïịc xe “queđ qúơt” mađ ăaơi lyâ khưng chõu nhíơn tră laơi.”
Ăíy cô veê nhû mươt tíơp húơp câc ûúâc muưịn ríịt khô ăïí ăâp ûâng. Mùơc duđ víơy, Saturn (mươt bươ phíơn múâi cuêa General Motors) ăaơ ặúơc thađnh líơp ăïí ăâp ûâng câc ûúâc muưịn cuêa khâch hađng nađy. Nhiïìu khâch hađng cô thïí cuơng ăaơ cô nhûơng ûúâc muưịn nhû víơy, nïịu xêt sưị lûúơng lúân ngûúđi ăaơ mua Saturn vađ mûâc ăươ trung thađnh cao cuêa hoơ ăưịi vúâi Saturn.
“Ûúâc gị tưi cô thïí mua ặúơc mươt chiïịc xe cuơ vúâi sûơ tin cíơy vađ khưng phăi lo lùưng nô seơ khưng chaơy tưịt nhû lúđi quăng câo cuêa ngûúđi bân xe cuơ.”
Ûúâc muưịn nađy nay ăaơ trúê thađnh sûơ thíơt nhúđ sûơ hịnh thađnh mươt loaơi ăaơi lyâ múâi bân xe cuơ [(bíy giúđ ăưíi tïn thađnh “xe tiïìn chuê” (pre-owned-cars)] nhû lađ Car Max vađ AutoNation.
“Ûúâc gị tưi cô thïí tịm thíịy mươt raơp chiïịu phim mađ cô thïí chiïịu nhiïìu loaơi phim ăïí lûơa choơn vađ cô că hiïơu ùn thay vị chĩ cô quíìy bân bùưp rang vađ bânh keơo, vađ lađ núi mađ tưi khưng cođn phăi lo lùưng cô ngûúđi cao ngưìi che trûúâc mùơt.” Ûúâc muưịn nađy nay ăaơ ặúơc thoêa maơn nhúđ cô câc raơp chiïịu phim ăa mađn hịnh cô că dõch vuơ ùn uưịng vađ kiïíu ghïị ngưìi nhû úê sín víơn ăương.
“Ûúâc gị tưi cô thïí bay ăïịn thađnh phưị khâc mađ giâ vê mây bay chĩ bùìng mươt nûêa mađ víỵn cô thïí tin tûúêng chuýịn
bay ăuê tiïơn nghi vađ an toađn. Tưi seơ vui mûđng ăi mây bay ăô mađ khưng cíìn cô phuơc vuơ ùn uưịng vađ ăùng kyâ trûúâc ghïị ngưìi.”
Ûúâc muưịn nađy cô leơ ăaơ ặúơc haơng Southwest Airlines nghe ặúơc, nay lađ haơng hađng khưng thu ặúơc nhiïìu lúơi nhuíơn nhíịt cuêa Myơ.
Giâo sû Sandra Vandermerwe ăaơ ặa ra nhiïìu minh hoơa sûê duơng mươt yâ tûúêng tûúng tûơ, mađ bađ goơi lađ líơp băn ăưì
Chu kyđ Hoaơt ăương cuêa Khâch hađng.2 Giă sûê IBM muưịn
cung cíịp săn phíím vađ dõch vuơ thưng tin hoađn hăo cho ngađnh ngín hađng. Thâch thûâc cuêa IBM seơ lađ lađm thïị nađo ăïí biïịt ặúơc mươt ngín hađng seơ cô quýịt ắnh, ắnh hịnh, vađ quăn lyâ hïơ thưịng thưng tin cuêa hoơ nhû thïị nađo. Vađo luâc nađo ăô ngín hađng cô thïí seơ xem xêt cô cíìn căi thiïơn hïơ thưịng thưng tin hay khưng. Ngín hađng cíìn phăi biïịt nhûơng sûơ lûơa choơn vïì cưng nghïơ tin hoơc (IT) cuêa mịnh. Cín nhùưc lađm thïị nađo ăïí liïn kïịt hïơ thưịng hiïơn cô cuêa mịnh vađo hïơ thưịng múâi. Rưìi ngín hađng cô thïí sùĩn sađng ăïí lûơa choơn mươt ăaơi lyâ. Sau ăô lađ viïơc lùưp ăùơt vađ víơn hađnh, huíịn luýơn nhín viïn, vađ sau ăô lađ duy tu băo dûúơng vađ sûêa chûơa nïịu cíìn. Sau ăô mươt thúđi gian, ngín hađng seơ rađ soât laơi vađ tiïịp tuơc cíơp nhíơt hïơ thưịng IT cuêa mịnh.
Vúâi chu kyđ hoaơt ăương cuêa khâch hađng, thâch thûâc cuêa IBM lađ chûâng minh cho ngín hađng thíịy cưng ty cô thïí lađ mươt ăưịi tâc ûu viïơt trong viïơc cung cíịp săn phíím, dõch vuơ, câc chûúng trịnh, vađ câc hïơ thưịng. Băng 3-4 trịnh bađy chu kyđ hoaơt ăương tưíng thïí cuêa khâch hađng vađ ặa thïm câc ư vađo mưỵi bûúâc chĩ roơ viïơc IBM cô thïí lađm ăïí lađm tùng thïm giâ trõ.
Chu kyđ hoaơt ăương cuêa khâch hađng nôi lïn rùìng IBM cíìn phăi tham khăo yâ kiïịn ngín hađng vïì nhûơng sûơ lûơa choơn chiïịn lûúơc cuêa ngín hađng, cung cíịp câc hïơ thưịng vađ liïn kïịt phíìn mïìm, kiïịn nghõ thay thïị thiïịt bõ cuơ, kiïịn nghõ chûúng trịnh ăađo taơo vađ chûúng trịnh băo dûúơng dûơ phođng v.v... Víịn ăïì chđnh lađ úê chưỵ nhađ tiïịp thõ, úê ăíy lađ IBM,
khưng chĩ tíơp trung vađo viïơc bân cho ngín hađng giâ trõ
mua hađng ûu viïơt hún. IBM cođn phăi cô trâch nhiïơm bân giâ trõ sûê duơng ûu viïơt hún. IBM khưng nïn coi ăíy chĩ lađ
sûơ giao dõch mươt líìn rưìi thưi mađ phăi coi ăô lađ mưịi quan hïơ tiïịp diïỵn nhùìm taơo ra giâ trõ ûu viïơt hún cho khâch
hađng vađo bíịt cûâ luâc nađo.
BĂNG 3-3