7. Kết cấu của luận văn tốt nghiệp:
2.3. Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của
vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Sản phẩm dịch vụ thẻ của VCB Huế hiện là một trong những ngân hàng đi đầu trên địa bàn Thừa Thiên Huếtrong việc phát hành và chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻnhất. Hệ thống thanh toán của VCB Huếcũng đãđược mở rộng trên khắp địa bàn Thừa Thiên Huế. Tính đến nay, hệ thống thanh toán của VCB Huế đạt 42 máy ATM và hơn 850 ĐVCNT được bốtrí tại các khu vực trung tâm, các resort, khách sạn, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại… thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Các cán bộ công nhân viên của các công ty thanh toán lương qua VCB Huế , khách hàng sử dụng thẻcòn bao gồm cán bộcông nhân viên, công nhân có thu nhậpổn định; người dân buôn bán và sinh sống tại Thừa Thiên Huế ; sinh viên,… Đối với ĐVCNT, khách hàng của VCB Huế phần lớn là các khách sạn, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại có quy mô lớn trên địa bàn do VCB Huế hiện là ngân hàng chấp nhận thanh toán cả7 loại thẻngân hàng thông dụng trên thếgiới
2.3.1.Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻghi nợnội địa của VCB Huế là phương tiện thay thếtiền mặt, dùng đểthanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt khi cần. Hạn mức sửdụng của thẻ bằng với số dư có trên thẻ, do chủ thẻ nộp tiền trực tiếp vào. Số tiền trong thẻ được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Tùy theo nhu cầu tiêu dùng, chủ thẻ tự quyết định số tiền và thời gian gởi tiền vào thẻ.
Chủ thẻ
Đưa thẻ vào máy ATM
Nhập chính xác mã số cá nhân (PIN)
Thực hiện các thao tác để giao dịch trên máy ATM
Nhập tiền, kiểm tra tiền với hóa đơn và kết thúc giao dịch
* Tại các máy rút tiền tự động ATM:
- Chủ thẻ đưa thẻ vào khe dọc thẻ của máy ATM theo đúng chiều đã được hướng dẫn. Số PIN là chìa khóa để thẻ hoạt động và chỉ có chủ thẻmới biết được mã số PIN này. Sau khi đưa thẻ vào máy, chủ thẻ phải nhập đúng mã số PIN nếu được chấp nhận thì chủthẻmới thực hiện được các giao dịch trên máy ATM. Nếu 3 lần liên tiếp nhập mã số PIN không chính xác thì thẻ ATM tự động bị khóa không sử dụng được. Để tiếp tục sử dụng lại thẻ chủ thẻ phải liên hệ với ngân hàng để làm thẻ mới hoặc nhận lại thẻcũ nhưng phải chịu một khoản phí nhất định.
- Sau khi thực hiện xong giao dịch, khách hàng nhận tiền, hóa đơn và nhận lại thẻtừmáy ATM.
Tạ i các đơ n vị chấ p nhậ n thẻ :
- Khách hàng đưa thẻ cho nhân viên thu ngân, sau đó nhân viên thu ngân kiểm tra thông tin trên thẻvà liên hệvới ngân hàng để được cấp phép.
- Nếu các thông tin trên thẻ khớp đúng, ngân hàng sẽ đồng ý cấp phép, sau đó khách hàng sẽnhập sốPIN.
- Sau khi mã số PIN được nhập chính xác nhân viên thu ngân sẽ in hóa đơn (gồm 3 liên) thanh toán hàng hóa, dịch vụcho khách hàng.
- Khách hàng nhận lại thẻ, kí vào phần chữ kí dành cho chủ thẻ trên hóa đơn, chủthẻsẽnhận được 1 liên hóa đơn và kết thúc giao dịch.
Chứ c năng củ a thẻ :
- Hiện nay chức năng trên thẻ ghi nợ nội địa bao gồm: Rút tiền, thanh toán tại các đơn vịchấp nhận thẻ, kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê các giao dịch gần nhất, chuyển khoản trong hệthống VCB.
- Đặc biệt dịch vụ thanh toán hóa đơn các dịch vụ: điện, nước, điện thoại trả trước và cước thuê bao trảsau của Vinaphone, Mobifone, Viettel, EVN, phí bảo hiểm và một sốdịch vụkhác.
* Hạn mức sửdụng thẻ:
Bảng 2.2: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa của VCB Huế
Biểu phí Thẻ Vietcombank Aeon Vietcombank Conect 24 Thẻ Vietcombank Co- opmart Phí phát hành thẻ (VNĐ) Miễn phí 50,000 Miễn phí Phí giao dịch ở
cây ATM trong hệ thống Rút tiền mặt 1.100VNĐ 1.000VNĐ 1.100VNĐ Chuyển khoản 3.3000 VNĐ 3.00 0VNĐ 3.3000 VNĐ Phí giao dịch ở ATM ngoài hệ thống Rút tiền mặt 3.3000 VNĐ 3.000VNĐ 3.3000 VNĐ Chuyển khoản 5.500 VNĐ 5.000 VNĐ 5.500 VNĐ Rút tiền tối đa tại ATM
(VNĐ/ngày) 100 triệu VNĐ Hạng chuẩn 1000 triệu VNĐ
(Nguồn: Phòng Dịch vụkhách hàng VCB Huế)
2.3.2.Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻghi nợ quốc tế của Vietcombank ra mắt với chức năng chính để kết nối khả năng thanh toán của người Việt ra toàn thế giới; là dòng sản phẩm thẻ được khách hàng ưa chuộng và sửdụng rộng rãi tại Việt Nam bởi tính an toàn, bảo mật và tiện lợi.
* Tiện ích:
- Thanh toán tại hàng chục triệu Đơn vị chấp nhận thẻvà rút tiền tại hàng triệu ATM trên toàn cầu có biểu tượng của các Tổchức thẻquốc tế.
- Thanh toán qua mạng Internet.
- Được giảm giá và hưởng các dịch vụ ưu đãi tại rất nhiều ĐVCNT của Vietcombank và Visa.
- Trong năm đầu tiên, khách hàng sẽ được các hãng bảo hiểm uy tín bảo vệcho sựan toàn của mình trên toàn lãnh thổViệt Nam.
* Điều kiện phát hành thẻ:
có nhu cầu sửdụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát hành, sửdụng thẻdo Vietcombank và Pháp luật quy định.
- Đối với chủthẻchính phải đủ18 tuổi trở lên. - Mởtài khoản tại Vietcombank.
* Thủtục phát hành thẻ:
Hoàn thiện bộhồ sơ phát hành thẻbao gồm: - Yêu cầu phát hành và hợp đồng sửdụng thẻ. - Bản photocopy 2 mặt CMND hoặc hộchiều.
- Đơn đăng ký mở tài khoản tiền gửi cá nhân (Đối với khách hàng chưa có tài khoản).
Sau khi Chi nhánh ngân hàng chấp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng trong thời gian từ 05 đến 07 ngày (trừngày nghỉ, lễ, tết), khách hàng sẽtrực tiếp đến lấy tại chi nhánh phát hành.
Bảng 2.3: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của VCB Huế
Chỉ tiêu Các loại thẻ Vietcombank Cashback Plus American Express Vietcombank Connect24 Visa Và Vietcombank Big C Visa Vietcombank Mastercard Vietcombank Unionpay Phí làm thẻ 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ Phí duy trì thẻ (VNĐ/tháng) 5.000 VNĐ 5.000 VNĐ 5.000 VNĐ 5.000 VNĐ Phí giao dịch trong hệ thống (VNĐ/giao dịch) Rút tiền mặt 1.100 VNĐ 1.000 VNĐ 1.000 VNĐ 1.000 VNĐ Chuyển khoản 3.300 VNĐ 3.000VNĐ 3.000 VNĐ 3.000 VNĐ Phí giao dịch ngoài hệ thống Trong lãnh thổ Việt Nam (VNĐ/giao dịch) 10.000 VNĐ 10.000 VNĐ 10.000 VNĐ 10.000 VNĐ Ngoài lãnh thổ Việt Nam (% giá trị giao dịch) 4 4 4 4
Phí chuyển đổi ngoại tệ
(%/giá trị giao dịch) 4 2 2 2
2.4.Kết quả phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Với định hướng phát triển các sản phẩm thẻghi nợ, đa dạng hóa dịch vụthẻngân hàng, trong những năm qua ngân hàng CVB Huế luôn quan tâm đến hoạt động kinh doanh thẻghi nợ, các chỉtiêu vềthẻ luôn tăng dần với tốc độ cao. Đặc biệt là trong năm 2017, số lượng thẻ ghi nợ tăng hơn gấp 2 lần so với năm 2015. Phân tích chi tiết sau đây sẽcho thấy rõ tình hình tăng trưởng số lượng thẻghi nợcủa VCB Huế.
Bảng 2.4:Số lượng thẻ ghi nợ của VCB qua các năm 2015 – 2017
Loại thẻ Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tốc độ phát triển (%) 2017/2015 Bình quân Thẻ Vietcombank Aeon 2.645 5.243 7.576 186.4 43,53 Thẻconnect24 11.503 25.125 30.213 162.7 54,5 Thẻ VietcombankCo-opmart 3.037 5.254 5.300 74.5 22,1 Tổng 17.185 35.613 43.089 423.6 46,5
Vietcombank Cashback Plus
American Express 835 1.252 1.752 109.8 29,89 Vietcombank Connect24 Visa
Và Vietcombank BigC Visa 2.141 3.777 4.268 99.3 57,63 Vietcombank Mastercard 1.425 2.274 3.157 121.5 45,24 VietcombankUnionpay 704 1.647 2.354 134.3 34,04
Tổng 5.105 8.950 11.531 464.9 51,58
(Nguồn: Phòng Dịch vụkhách hàng VCB Huế)
Nhìn vào bảng ta thấy số lượng thẻ phát hành tăng dần qua các năm. Thẻ Vietcombank Connect 24 luôn là loại thẻ ghi nợ nội địa được khách hàng yêu thích nhất hiện nay. Năm 2015 chỉcó 11.503 thẻ được phát hành thì đến năm 2016 là 25.125 thẻ, và đến năm 2017 con số này đã là 30.213 thẻ, tăng 18.710 thẻ tương đương tăng bình quân 54,5% so vớinăm 2015. Số lượng phát hành thẻghi nợ connect 24 tăng đột biến qua các năm bới chính sách của ngân hàng khuyến khích sử dụng thẻthanh toán trực tuyến, đồng thời liên kết với các doanh nghiệp, trường đại học, các đoàn thể, tổ chức trên địa bàn thành phố để phát hành thẻ miễn phí. Số lượng các doanh nghiệp thực hiện chính sách trả lương qua thẻ tại ngân hàng không ngừng gia tăng qua các năm. Đó là nguyên nhân làm cho số lượng thẻghi nợ tăng nhanh chóng qua từng năm.
Ngoài ra, các loại thẻ ghi nợ nội địa khác như Vietcombank Aeon hay Vietcombank Co-opmart cũng có sự gia tăng rõ rệt. Năm 2015, số lượng thẻ Vietcombank Aeon chỉ là 2.645 thẻ thì đến năm 2017 đã tăng lên thành 7.576 tức là tăng 4.931 thẻ ( tăng bình quân 43,53%). Tương tự thẻ Thẻ Vietcombank Co-opmart, năm 2015 là 3.037 thẻ nhưng đến năm 2017 số lượng thẻ đã tăng lên thành 5.300 tương đương tăng bình quân 22,1%. Điều này cho thấy người dân đã phần nào quen thuộc với việc sử dụng thẻ ghi nợ ở các siêu thị hay các ĐVCNT thay vì thanh toán tiền mặt như trước đây.
Đối với thẻ ghi nợ quốc tế, thẻVietcombank Connect24 Visa và Vietcombank Big C Visa vẫn là thẻ chiếm tỷ lệ cao nhất với2.141 thẻ năm 2015, tăng lên1.636 thẻ năm 2016và tăng thêm 2.127 thẻ năm 2017( tăng bình quân 57,63%) so với năm 2015. Các thẻ ghi nợ quốc tế còn lại số lượng cũng tăng lên đáng kể trong giai đoạn 2015-2017. Số lượng thẻ quốc tế tăng nhanh do trong giai đoạn này, Ngân hàng VCB Huế đã liên kết với văn phòng tư vấn du học cho học sinh, sinh viên, cán bộ đi học ở nước ngoài cũng như các trung tâm lữ hành du lịch trên địa bàn thành phố để kết hợp phát hành thẻ ghi nợ quốc tế cho khách hàng thuận tiện khi đi ra nước ngoài. Tạo điều kiện cho khách hàng không phải lo lắng vấn đề mang theo tiền mặt trên người đồng thời dễ kiểm soát được các khoản tiền chi tiêu và thanh toán khiở trong nước và nước ngoài.
Bảng 2.5: Thị phần thẻ thanh toán trên địa bàn Tỉnh TT Huế năm 2017
STT Tên ngân hàng Thẻ ghi nợ Thị phần(%)
1 Vietcombank–Huế 54.620 26,59 2 Viettinbank–Huế 49.144 23,91 3 Agribank–Huế 37.606 18,30 4 DongAbank–Huế 34.264 16,67 5 NH khác 29.853 14,50 Tổng số thẻ trên địa bàn tỉnh 205487 100
(Nguồn: NHNN –Chi nhánh TT-Huế)
Thị phần là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá khả năng chiếm lĩnh thị trường của một ngân hàng. Qua bảng, ta thấy răng VCB Huế là ngân hàng đứng đầu về thị phần thẻ ghi nợ trên địa bàn. Cụthểlà vào cuối năm 2017 thị phần thẻcủa VCB Huế
là 26,59%. Điều này cho thấy VCB Huế là một ngân hàng rất năng động trong lĩnh vực dịch vụ thẻso với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh. Các sản phẩm thẻghi nợ của Vietcombank đa dạng, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng khác nhau. Chính nhờ việc không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm thẻnên VCB Huế đã có thẻgiữvững thịphần thẻcủa mình trong cơ chếngày càng cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.
Bên cạnh đó, điều đáng nhìn nhận trong những năm này đó chính là những nỗ lực của Chi nhánh Huế trong việc giữ và mở rộng thị phần phát hành thẻ thanh toán. Trong khi hầu hết thị phần của các Ngân hàng khác đều có xu hướng giảm dần vì sự san sẻthị trường với các ngân hàng Thương mại cổphần mới gia nhập trên địa bàn thì Vietcombank-Huếvẫn giữvững thịphần của mình trong môi trường cạnh tranh này.
Doanh số sửdụng thẻ ghi nợ nội địa liên tục tăng trong 03 năm qua. Đồng thời, doanh sốsửdụng thẻghi nợquốc tếvà thẻtín dụng quốc tếcũng tăng trong năm2017. Với sự gia tăng doanh số sử dụng thẻ do VCB Thừa Thiên Huế phát hành cho thấy khách hàng ngày càng ưa chuộng sản phẩm dịch vụthẻcủa VCB Thừa Thiên Huế.
2.4.1.Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017
Năm 2017, các chủ thẻghi nợ phát hành tại chi nhánh Vietcombank Huếthực hiện các giao dịch thanh toán bằng thẻ để rút tiền mặt đạt2.688.960 tỷ đồng, giảm 520.080 tỷ đồng so với năm 2015. Sang năm 2017doanh số thanh toán đã giảm 234.300 tỷ đồng đạt 2.974.740 tỷ đồng so với năm 2015tương đương giảm bình quân 2,7 %.
(ĐVĐL: Tỷ đồng)
(Nguồn: Phòng Dịch vụkhách hàng VCB Huế)
Đối với hình thức chuyển khoản, lại có sự gia tăng đồng đều về tình hình thanh toán qua thẻ ghi nợ khi doanh số chỉ đạt 1,057.710 tỷ đồng năm 2015 thì đến năm 2016 con số này đã được 1,851.490 tỷ đồng và tiếp tục tăng lên đến năm 2017 đạt 1,910.670 tỷ đồngtương đương tăng bình quân 34,4%
Tại các điểm máy POS cũng có sự giảm xuống trong năm 2017 so với năm 2015 từ0.43792 tỷ đồng xuống 0,30701 tỷ đồng, giảm bình quân 16,27%.
Nhìn chung, doanh số thanh toán của các chủ thẻghi nợtại các điểm chấp nhận thẻ là khá cao, tuy nhiên vẫn thấp hơn so với rút tiền mặt.Tỷ lệ giao dịch rút tiền mặt để tiêu dùng của các chủ thẻ vẫn còn rất cao, điều này cho thấy vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng. Đâychính là vấn đề mà cả Ngân hàng nhà nước và các ngân hàng thương mại đang rất quan tâm để có những chính sách phù hợp đểgiải quyết.
2.4.2.Phát triển số lượng ATM và Đơn vị chấp nhận thẻ:
Cùng với hoạt động phát hành thẻ, hoạt động của hệ thống giao dịch tự động ATM, POS của VCB Huế cũng không ngừng tăng trưởng. Ngoài việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng thẻghi nợ Connect24, hệ thống ATM còn cung cấp dịch vụ thanh toán và rút tiền mặt cho các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa, Mastercard, American Express.
Hiện tại VCB đang là ngân hàng đứng đầu trong việc đầu tư vào hệ thống ATM với 1250 máy được lắp đặt tại các trung tâm thương mại lớn, các chi nhánh và phòng giao dịch của VCB trên toàn quốc.
Riêng tại địa bàn thành phốHuế, VCB đã có 30 máy ATM đặt tại các vịtrí khác nhau trên địa bàn tỉnh năm 2015, con số này tiếp tục tăng lên 32 máy năm 2016 và 35 máy năm 2017.
Bảng 2.6: Số lượng máy ATM và POS của VCB qua các năm 2015 – 2017
Đơn vị tính:Máy Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tốc độ phát triển (%) 2017/2015 Bình quân
Số lượng máy ATM 30 32 35 16,7 8
Số lượng máy POS 212 220 230 8,5 4,15
Tổng 242 252 265 9,5 4,46
Một trong những yếu tốquan trọng để gia tăng sựthuận tiện cho người dùng thẻ là mạng lưới đặt máy ATM. Ngân hàng nào có mạng lưới đặt máy ATM phân bốrộng thì sẽchiếm được cảm tình của khách hàng nhiều hơn. Nắm bắt được nhu cầu đó của khách hàng, Vietcombank-Huế đã không ngừng quy hoạch và mở rộng mạng lưới ATM của mình một cách hợp lý nhất để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng.
Nhìn vào bảng ta thấy nếu năm 2015 số lượng máy ATM là 30 máy thì đến năm 2017 số lượng máy ATM của chi nhánh Huế đã tăng lên 35 máy ( tương đương tăng bình quân 8%). Tốc độ phát triển số lượng máy ATM qua các năm chững lại do chi nhánh đang quy hoạch lại vị trí đặt máy ATM một cách hợp lý, thuận tiện nhất nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng tại máy ATM.
Bên cạnh đó, đến 31/12/2017 trên toàn hệ thống VCB Huế đã triển khai 230