7. Kết cấu của luận văn tốt nghiệp:
2.6.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.6.2.1.Hạ n chế
Đối tượng khách hàng sửdụng dịch vụthẻ chưa đa dạng.
Bộphận tiếp thị thẻcòn mỏng, chưa tưng xứng với tiềm năng của VCB Thừa Thiên Huế; công tác bán hàng còn bị động, rời rạc.
Công tác chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, các chính sách chăm sóc tập trung chủyếu vào các khách hàng lớn và chưa thu hút.
Công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm dịch vụ chưa được chú trọng và rộng rãi.
2.6.2.2.Nguyên nhân củ a hạ n chế
Tuy hoạt động thanh toán thẻ ghi nợ đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong thời gian qua nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại một sốhạn chế đã làm cản trở hoạt động này tại Chi nhánh.
- Thứ nhất là công tác phát hành thẻ ghi nợ còn chậm: Thẻ ghi nợ của Chi nhánh được phát hành theo hệ thống quản lý tập trung tại Trung tâm thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đặt trụsở chính tại Hà Nội nên quy trình nghiệp vụphát hành và thanh toán thẻ thường diễn ra theo chu trình:
Khách hàng -> Chi nhánh ->Trung tâm thẻ -> Chi nhánh -> Khách hàng
Do đó, thời gian phát hành thẻghi nợ lâu, đặc biệt là thẻquốc tế thường từ5–10 ngày làm việc kểtừkhi làm thủtục khách hàng mới nhận được thẻ. Do quy trình phát hành thẻ lặp lại tại nhiều khâu nên có thể phát sinh nhiều rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ. Ngoài ra dịch vụ thẻ ghi nợ là nghiệp vụ tương đối mới tại Việt Nam nên chi nhánh cũng còn thiếu nhiều kinh nghiệm trong phòng chống và quản lý rủi ro. Trong công tác tổchức phát hành và thanh toán thẻvẫn còn thiếu hệthống văn bản và quy phạm pháp luật thẻ, vẫn chưa có các văn bản hướng dẫn chi tiết đểhạn chếrủi ro, thiếu các chếtài nghiêm ngặt đểbảo vệ người tiêu dùng và trừng phạt kẻxấu lợi dụng nhằm mục đích trục lợi.
Thứhai, mạng lưới thanh toán chưa rộng rãi, phân bố chưa hợp lí: Hiện nay chi nhánh đã lắp đặt máy ATM trên 2 điểm là thành phốHuế và thị xã Hương Thủy. tuy nhiên máy ATM được lắp đặt tập trung chủ yếu tại thành phố Huế và thường tại các công ty, xí nghiệp, bệnh viện, trường học, các trục đường chính.… Bên cạnh đó, tại mỗi điểm đặt máy thường chỉ được đặt 1 máy nên vào những giờ cao điểm khách hàng thường phải chờ rất lâu mới có thể rút được tiền, chuyển khoản và thực hiện các giao
dịch khác trên máy. Mật độ đặt máy ATM chưa đủ dày, khoảng cách không đều nhau, chỉ chủ yếu tập trung ở những khu vực đông dân, những trung tâm thương mại lớn là những lý do gây nên hạn chếvềmạng lưới giao dịch thẻghi nợ.
Còn về máy POS, mặc dù tốc độ tăng cao nhưng thực tế vẫn còn khá mỏng so với các ngân hàng khác trên địa bàn, chất lượng hoạt động của những điểm này không cao, công tác đào tạo ĐVCNT còn yếu, trong quá trình giao dịch với khách hàng còn gặp nhiều khó khăn, gây phiền hà cho khách hàng.
Thứ ba, hoạt động của hệthống POS và ATM còn chưa hiệu quả: Trong doanh số thanh toán, các giao dịch rút tiền mặt chiếm tỷ trọng cao nhất trong khi các hoạt động thanh toán tiền hàng hóa dịch vụvà chuyển khoản qua ATM. Điều này đi ngược lại với mục tiêu cơ bản của hệthống ATM đó là nhằm tăng cường khả năng thanh toán bằng chuyển khoản qua các giao dịch tự động và đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt nhỏlẻ. Hệthống máy ATM có tần suất phục vụvẫn chưa đạt tiêu chuẩn quốc tế, các sựcốvề nghẽn mạng, tình trạng lỗi ATM hết tiền, hết giấy biên lai, ngừng hoạt động trong các ngày nghỉ, lễ tết vẫn còn tồn tại. Hệ thống các máy POS đa phần mới chỉ phục vụcho các giao dịch thẻquốc tếcủa du khách nước ngoài.
Thứ tư, chính sách Marketing của Ngân hàng chưa hoàn thiện: Chính sách Marketing được Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đề ra vẫn còn một sốhạn chếnhất định tác động tới sựphát triển của hoạt động thanh toán thẻ:
Vềchính sách giá, phí dịch vụcho hoạt động thanh toán thẻvẫn được chủthẻ đánh giá là chưa hợp lý. Giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản trong hạn mức tại máy ATM được miễn phí nhưng trên hạn mức thì mất phí. Giao dịch nộp tiền mặt vào thẻcũng phải chịu phí nếu chi nhánh, điểm giao dịch ngân hàng trong hệthống không phải là chi nhánh gốc mở hồ sơ thẻ ban đầu, cho dù khách hàng có thay đổi chi nhánh cấp lại thẻ cũng không được miễn phí tại chi nhánh cấp lại thẻ. Thẻ ATM của Vietcombank hiện tại có thời gian sửdụng thẻ là 3 năm, sau thời gian 3 năm khách hàng phải cấp lại thẻ và chịu phí cấp lại hoặc phí gia hạn thời gian sửdụng 1 năm tiếp theo.
Vềchính sách quảng cáo, các hoạt động quảng cáo truyền thông nhằm nâng cao uy tín và hìnhảnh của ngân hàng chưa được tiến hành đồng loạt trên các phương tiện thông
tin đại chúng, chỉmới dừng lạiởtờ rơi, băng rôn tại chi nhánh, phòng giao dịch và một số cơ sở ĐVCNT, chưa có hoạt động quảng cáo trên truyền hình, internet, báo chí.
Thứ năm, hạn chế trong hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ tại Chi nhánh: Bên cạnh yếu tố công nghệvà hiểu biết trong sử dụng thẻcủa khách hàng, hoạt động quản lý rủi ro chưa hiệu quả cũng là một trong những nguyên nhân chính dẫn tới việc tồn tại nhiều rủi ro trong thanh toán tại Chi nhánh. Phòng thẻ tại chi nhánh Huế vẫn chưa có bộphận quản lý rủi ro riêng mà hầu như mới chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng vềnhững sựcố liên quan đến thẻvà mã PIN.
Thứ sáu, Chi nhánh chưa đầu tư đúng mức về dịch vụ quan hệ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thẻghi nợ: chưa có hệthống GDV trảlời điện thoại hoặc tư vấn cho khách hàng có nhu cầu sửdụng thẻvà dịch vụthẻghi nợ.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
THỪA THIÊN HUẾ
3.1.Phát triển tiềm năng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng VCB Huế
Song với với sựphát triển của cả nước, nển kinh tếcủa tỉnh nhà ổn định và phát triển dẫn đến thu nhập của người dân và xã hội cũng tăng lên, từ đó kéo theo đầu tư, tiêu dùng và tích lũy tăng theo, đòi hỏi phải có nhiều dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và là điều kiện đểngân hàng phát triển dịch vụ của mình trongđó có dịch vụthẻ.
Thừa Thiên Huế sở hữu diện tích với phần đất liền là 5.33,2km2, dân số 1.143.572 người tính đến năm 2017, trìnhđộ dân trí ngày càng được nâng cao thểhiện qua hệ thống các trường học ngày càng được đầu tư về số lượng lẫn chất lượng, đây chính là cá điều kiện thuận lợi tạo điều kiện cho sựphát triển dịch vụthẻnhằm phụvụ cho tất cả các đối tượng khách hàng, trong đó điển hình là đối tượng học sinh, sinh viên và cán bộcông nhân viên tại Thừa Thiên Huế.
Ngoài ra, Huếcòn là thành phốdu lịch được nhiều người biết đến, qua đó thu hút được một lượng khách du lịch rất lớn. Góp phần cào việc phát triển dịch vụthẻcủa các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh.
3.2.Phương hướng, mục tiêu phát triển thẻ ghi nợ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ nay đến năm 2025:
Trước tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam, Vietcombank Huế đã có những định hướng và mục tiêu cụ thể trong những năm tới. Để thực hiện đúng định hướng và đạt được mục tiêu đềra Vietcombank Huếphải cốgắng vượt qua khó khăn và thách thức, đặc biệt là tội phạm thẻ ngày càng đa dạng và tinh vi. Trong cuộc họp tổng kết hoạtđộng kinh doanh thẻ năm 2017, Vietcombank Huếđã đưa ra phương hướng và mục tiêu cho hoạt động kinh doanh thẻ đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2025 của Vietcombank Huế như sau: