7. Kết cấu của luận văn tốt nghiệp:
1.2. Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ :
1.2.1.Quy trình phát hành
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ
Bước 1: Khách hàng đến ngân hàng đềnghị phát hành thẻ Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ khách hàng.
Bước 3: Thẩm định hồ sơ khách hàng. Cụ thể, xem xét tư cách pháp nhân, số dư trên tài khoản, năng lực tài chính, thu nhập thường xuyên (đối với khách hàng cánhân), mối quan hệtín dụng trước đây với ngân hàng (nếu có)
Bước 4: Trên cơ sở thông tin thẩm định, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng theo các loại hạng đặc biệt (VIP), hạng cao cấp hoặc hạng phổ thông đểcấp hạng
mức tín dụng phù hợp. Hồ sơ dữ liệu khách hàng được cập nhật lên hệ thống và gửi đến nơi xửlý in thẻ.
Bước 5: Bằng kỹthuật riêng của từng ngân hàng phát hành, thẻghi lại các thông tin cần thiết vềchủ thẻlên bềmặt thẻ đồng thời mã hóa vàấn định mã số cá nhân (số PIN) cho chủthẻ.
Bước 6: Trao thẻ và PIN cho khách hàng kèm theo hướng dẫn sử dụng thẻ. Lấy giấy xác nhận của khách hàng về việc đã nhận đủ thẻ và PIN, yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật sốPIN của mình.
1.2.2.Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ:
Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụ ng và thanh toán thẻ ghi nợ
Bước 1: Chủthẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụhoặc rút tiền mặt bằng thẻ tại các ĐVCNT.
Bước 2: Chấp nhận thẻvà cung cấp hàng hóa dịch vụtại ĐVCNT.
Bước 3: ĐVCNT gửi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn thanh toán cho NHTTT (Ngân hàng thanh toán thẻ).
Bước 4: NHTTT thanh toán cho ĐVCNT. NHTTT sẽ ghi nợ tạm ứng thanh toán thẻ và ghi có cho ĐVCNT.
Bước 5: NHTT tổng hợp giao dịch và gửi dữ liệu thanh toán đến TCTQT (Tổ chức thẻquốc tế)
Bước 6: TCTQT xửlý bù trừthanh toán. TCTTQT ghi nợvà báo nợ cho NHPHT (Ngân hàng phát hành thẻ); đồng thời ghi có và báo có cho NHTTT.
Bước 7: NHPHT chấp nhận thanh toán. Sau khi nhận được thông tin và nếu không có khiếu nại gì, NHPHT chấp nhận thanh toán cho TCTQT.
Bước 8: NHPHT gửi sao kê thông báo cho chủthẻ. Định kỳhàng tháng, NHPHT lập sao kê giao dịch gửi đến cho chủthẻyêu cầu thanh toán.
Bước 9: Chủthẻthanh toán nợcho NHPHT. Sau khi nhận được sao kê giao dịch, nếu không thấy sai sót gì, chủthẻtiến hành thanh toán nợcho NHPHT.
1.3.Phát triển thẻ ghi nợ
Theo quan điểm triết học Mác–Lênin, phát triển là một khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức tạp, từkém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn,… phát triển là khuynh hướng chung, là bản chất của sựvận động biến đổi, phát triển không đơn thuần là gia tăng vềsố lượng mà cảnhảy vọt vềchất, sựphát triển cũng không loại trừviệc tạm thời đi xuống.
Như vậy, phát triển là hoạt động mà cá doanh nghiệp hay tổ chức, ngân hàng luôn hướng đến để có thể hoàn thiện hơn, tiến bộ hơn, nó thể hiện sự tăng trưởng của doanh nghiệp, nâng cao vịthếtrên thị trường, cũng như tăng tính cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác.
Tóm lại, phát triển dịch vụ thẻ là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụnhằm tăng doanh số. Bên cạnh đó, còn là việc gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại thuận tiện nhất cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội và có thểcạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, cùng kinh doanh lĩnh vực thẻ.
1.3.1.Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại:
Phát triển dịch vụ thẻ là việc các ngân hàng gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, gia tăng thị phần, tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng, kiểm soát rủi ro đi cùng với việc đa dạng hóa cơ cấu dịch vụvà nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của thị trường mục tiêu, qua đó đạt được các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ.
- Mởrộng đối tượng khách hàng sửdụng theo bất kỳ độtuổi, giới tính, trìnhđộ, thu nhập.
- Mở rộng phạm vi không chỉ người dân ở tại đô thị mà đến các quận, huyện ven đô thị. Hiện nay, các NHTM mới chú trọng đến các khách hàng là cán bộ nhân viên tại các đơn vị, doanh nghiệp được trả lương qua tài khoản thẻvà sinh viên tại các trường Cao đẳng, Đại học là chủyếu vì vậy trong thời gian đến cần mở rộng đến cả các khách hàng cá nhân khác.
- Muốn phát triển quy mô dịch vụ thành công đòi hỏi phải phát triển trước hết là chính sách Marketing vềdịch vụthẻtốt.
Phát triể n chủ ng loạ i thẻ :
- Đa dạng hóa các sản phẩm thẻphù hợp với nhu cầu khách hàng là một tiêu chí mà các ngân hàng phải quan tâm khi phát triển dịch vụ thẻ. Trên cơ sở phân đoạn thị trường ngân hàng đưa ra nhiều loại thẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng và trong vòng đời của sản phẩm thẻ vẫn tiếp tục gia tăng thêm các dịch vụ, tiện ích cho thẻ để duy trì tính hấp dẫn của sản phẩm. Đưa thêm nhiều tiện ích cho thẻ ATM và phát triển thêm nhiều loại thẻthanh toán khác ngoài các thẻhiện có, đặc biệt cần quan tâm đến các loại thẻ được khách hàng ưa thích sửdụng nhiều. Điều này phụthuộc rất lớn vào Vietcombank Việt Nam, riêng chi nhánh Huế không thể một mình tự làm được. Hầu hết, sản phẩm thẻcủa các ngân hàng đều được đánh giá phân loại gồm:
Thẻ nộ i đị a: Thị trường khách hàng nội địa là thị trường được các ngân hàng quan tâm vìđây là thị trường nhiều tiềm năng và có khả năng mởrộng. Các ngân hàng nghiên cứu thị trường và thiết kế các tính năng phù hợp đó phát triển sản phẩm trên chương tình quản lý thẻ phù hợp và cuối cùng là tung sản phẩm ra thị trường sau khi đã hoàn thiện chương trình và hướng dẫn tác nghiệp cho các bộphận ngân hàng.
Thẻ quố c tế : Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… mang thương hiệu các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, American Exprex, JCB,… đây là các loại thẻcó thểthanh toán toàn cầu tại tất cảnhững điểm chấp nhận thẻcó gián logo của các tổ chức thẻ. Mạng lưới DVCNT rộng lớn vì vậy thuận tiện cho đối tượng khách hàng phải di chuyển nhiều như thương gia, du lịch, du học sinh… Ngoài ra, sử dụng thẻ quốc tế thường có hạn mức thanh toán cao.
1.3.2.Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại:
Mứ c độ tăng trư ở ng quy mô cung ứ ng dị ch vụ thẻ :
Tăng trưởng quy mô cungứng dịch vụthẻlà tiêu chí phản ánh sự gia tăng vềquy mô dịch vụthẻcủa ngân hàng trong từng thời kỳ, được đánh giá qua các chỉtiêu cụthểsau:
Tốc độ tăng số lượng thẻphát hành.
Tốc độ tăng số lượng khách hàng sửdụng dịch vụthẻ.
Tốc độ tăng số lượt sửdụng dịch vụthẻ.
Tốc độ tăng doanh sốthanh toán thẻ.
Mứ c độ tăng trư ở ng thị phầ n dị ch vụ thẻ :
Sự gia tăng thị phần dịch vụ thẻ thể hiện năng lực cạnh tranh của ngân hàng về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Thông qua chỉ tiêu này, chúng ta sẽ thấy được sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng đang đứng ởvịtrí nào trên thị trường cũng như khẳng định được thương hiệu, thếmạnh của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.
Tăng trư ở ng thu nhậ p từ dị ch vụ thẻ :
Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau như nguồn thu từ các khoản phí phát 6 hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí chuyển khoản, phí thanh toán thẻ, thu lãi vay từthẻtín dụng… Thu nhập từdịch vụthẻcàng lớn cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụthẻcủa ngân hàng ngày càng phát triển.
Cơ cấ u dị ch vụ thẻ :
Cơ cấu dịch vụthẻ bao gồm cơ cấu sản phẩm thẻ và cơ cấu khách hàng sửdụng dịch vụthẻ. Trong từng thời kỳ, ngân hàng sẽxây dựng cơ cấu dịch vụthẻ khác nhau phù hợp mục tiêu kinh doanh và sự thay đổi của thị trường. Thông qua việc xem xét cơ cấu dịch vụ thẻ, chúng ta sẽ thấy được cơ cấu dịch vụ thẻ của ngân hàng có phù hợp với mục tiêu kinh doanh và tình hình kinh doanh hiện nay không, từ đó điều chỉnh cơ cấu dịch vụthẻcho phù hợp.
Nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ thẻ :
Có thể nói chất lượng dịch vụ hiện là yếu tố quan trọng nhất để thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Do vậy, việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ được xem như là một việc làm cần thiết đối với mỗi ngân hàng. Để đánh giá chất lượng dịch vụthẻ, ta có thểsửdụng 02 cách đánh giá:
Đánh giá chất lượng dịch vụthẻtừbên trong (hay còn gọi là đánh giá trong): là đánh giá của chính ngân hàng vềchất lượng dịch vụthẻ mà ngân hàng đang cung cấp.
Đánh giá chất lượng dịch vụthẻ từbên ngoài (hay còn gọi là đánh giá ngoài): là phương thức đánh giá chất lượng dịch vụthẻthông qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng sẽ xác định được chất lượng dịch vụthẻcủa mình cóđáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay chưa.
Kế t quả kiể m soát rủ i ro từ dị ch vụ thẻ :
Tùy theo điều kiện để thu thập số liệu có thể vận dụng các chỉ tiêu thích hợp để đánh giá mức độkiểm soát các loại rủi ro trong 7 dịch vụthẻcủa ngân hàng. Mức độ kiểm soát rủi ro thểhiệnở mức giảm rủi ro theo thời gian. Chẳng hạn: Đối với rủi ro tác nghiệp có thểsửdụng các chỉtiêu sau:
Mức giảm sốlỗi tác nghiệp phát sinh theo từng thời kỳ.
Mức giảm số lượng các tra soát, khiếu nại của khách hàng.
Mức giảm số lượng giao dịch thẻbịgiảmạo, gian lận
1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.4.1.Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ngân hàng
Môi trư ờ ng kinh tế - xã hộ i.
Các điều kiện vềkinh tế
• Tiền tệ ổn định: Đây là điều kiện cơ bản nhằm mở rộng việc sử dụng thẻ thanh toán đối với bất kỳ một quốc gia nào. Ngược lại việc phát triển thẻ thanh toán này sẽ tạo điều kiện cho sự ổn định tiền tệ, giữa chúng có mối quan hệ nhân quảvới nhau.
thẻ cũng như các lĩnh vực kinh tế khác phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế. Nền kinh tế phát triển ổn định thì đời sống người dân sẽ được cải thiện, thu nhập gia tăng. Khithu nhập cao, nhu cầu mua sắm. du lịch, giải trí của con người cũng gia tăng theo và thẻthanh toán sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ.
Các điều kiện vềmặt xã hội
• Thói quen sử dụng tiền mặt của công chúng: Thẻ thanh toán rất khó có thể phát triển đối với một xã hội mà chi tiêu bằng tiền mặt đã trở thành thói quen cốhữu, khó thay đổi. Trên thế giới, tại các nước công nghiệp phát triển, người ta mất gần nửa thếkỷ để công chúng có thể làm quen với thẻthanh toán và các tiện ích do thẻ mang lại. Riêng với Việt Nam, đây thực sựlà một thách thức lớn mà các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai dịch vụthẻthanh toán tại thị trường trong nước.
• Thói quen giao dịch qua ngân hàng: Đây là một nhân tố đặc biệt quan trọng tác động đến sự phát triển thẻ thanh toán tại mỗi quốc gia. Thẻlà một sản phẩm dịch vụdo ngân hàng cung cấp, phụthuộc vào niềm tin của công chúng đối với ngân hàng.
• Trình độ dân trí: Là một phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của thẻ thanh toán phụ thuộc rất nhiều vào mức độ am hiểu của công chúng. Trình độ dân trí ở đây được xem như là các kiến thức vềdịch vụngân hàng, khả năng tiếp cận và sửdụng thẻthanh toán, cũng như việc nhận được những tiện ích mà thẻmang lại.
• Sự ổn định chính trị-xã hội: Đây là điều kiện quan trọng và cần thiết cho nền kinh tế nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng, trong đó có hoạt động kinh doanh thẻ.
Môi trư ờ ng cạ nh tranh.
Sựcạnh tranh giữa các ngân hàng lớn nhỏ trên địa bàn thành phốHuế
Môi trư ờ ng pháp lý.
Cũng giống như bất kỳlĩnh vực kinh doanh nào khác, lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng có một hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động. Hơn nữa, hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế còn liên quan đến chủ thểcủa nhiều quốc gia, do đó pháp luật điều chỉnh hoạt động này cần được minh bạch và đầy đủ. Hành lang pháp lý thống nhất sẽtạo cho các ngân hàng sự chủ động và an toàn khi tham gia thị trường thẻ thanh toán quốc tế cũng như trong việc đề ra chiến lược kinh doanh của mình, củng cố nền tảng vững
chắc cho việc phát triển thẻ trong tương lai, có như thếmới giúp lĩnh vực kinh doanh thẻphát triển bền vững
1.4.2.Các nhân tố thuộc về ngân hàng
Thủtục phát hành và thanh toán thẻ.
• Thủtục mởtài khoản, cấp phát thẻ, báo có và thanh toán cũng như yêu cầu về số dư tối thiểu trên tài khoản, phí quản lý tài khoản,… cũng là nhân tố không kém phần quan trọng. Thủtục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp cũng tác động không hề nhỏ đến sự hài lòng hay việc lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ của khách hàng. Do đó, cải tiến quy trình nghiệp vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chính cũng là các vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm đổi mới theo hướng ngày càng gọn lẹ, thuận lợi cho khách hàng lúc đến đăng ký
Mạng lưới ATM và ĐVCNT.
• Nếu ngân hàng có hệthống mạng lưới rộng khắp sẽthu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn. Việc lắp đặt máy ATM càng nhiều nơi, mạng lưới ĐVCNT rộng khắp thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tiện ích của sản phẩm thẻ cũng sẽ tăng lên rất nhiều bởi vì thẻsửdụng thay thếtiền mặt, nếu mạng lưới ATM và ĐVCNT mà ít, điều này sẽ gây khó khăn cho khách hàng mỗi khi có nhu cầu chi tiêu.
• Có thểthấy răng điều này ở Việt Nam hiện đang là một trong nhưng rào cản khiến thị trường thẻ ở nước ta chưa được phát triển một cách rộng rãi do thiếu những địađiểm chấp nhận thanh toán thẻ.
Hạtầng công nghệcủa ngân hàng.
• Thẻ là một sản phẩm gắn liền với công nghệkỹ thuật hiện đại. Việc lựa chọn hệ thống công nghệcủa từng ngân hàng phải phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ cần phải đầu tư một hệ thống công nghệkỹthuật theo tiêu chuẩn quốc tếbao gồm: hệthống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổchức thẻquốc tế.
• Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như: máy in thẻ, máy cà tay, máy thanh toán thẻ