7. Kết cấu của luận văn tốt nghiệp:
2.4.3. Hiệu quả hoạtđộng từ dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng VCB Huế
Bảng 2.7: Doanh thu từ dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017
Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Tốc độ phát triển
Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % 2017/2015 Bình quân
Tổng doanh thu 398,66 100 393,5 100 430,91 100 8,08 3,97 Doanh thu từ dịch vụ thẻ 3,58 0,9 4,12 1,05 6,78 1,57 89,4 37,6
(Nguồn: Phòng Dịch vụkhách hàng VCB Huế)
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh baogồm: thu từ hoạt động phát hành thẻ, phí trả lương qua tài khoản, phí rút tiền, phí SMS banking,…
đoạn từ 2015 – 2017 có xu hướng tăng liên tục, tỷ trọng nguồn thu nhập này so với tổng thu nhập của chi nhánh cũng tăng, cụ thể năm 2015 thu nhập từ dịch vụ thẻ chỉ chiếm 0,9% tổng thu nhập, năm 2016 là 1,05% và đến 2017 đã là 1.57% điều này có nghĩa là từ năm 2015 đến năm 2017 thì doanh thu dịch vụ thẻ đã tăng bình quân 37,6%. Như vậy hoạt động kinh doanh thẻ có chuyển biến tích cực, góp phần nâng cao thu nhập của Chi nhánh.
Ngoài ra không thể không nhắc đến nguồn lợi từ nguồn vốn không kỳ hạn lớn đầy tiềm năng huy động được từ tài khoản thanh toán của các khách hàng sử dụng thẻ mang lại. Đây là nguồn vốn ngân hàng lãi suất thấp, nên tạo điều kiện cho Ngân hàng sử dụng nguồn vốn này trong các hoạt động kinh doanh khác. Thu nhập từ hoạt động Dịch vụ khách hàng thẻ ghi nợ nội địa tăng lên cho thấy dịch vụ này của Vietcombank Huế được khách hàng tin dùng ngày càng nhiều hơn. Đây là động lực để Chi nhánh tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với loại hình dịch vụ này. Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động Dịch vụ khách hàng thẻ của Chi nhánh hiện còn rất nhỏ trong tổng thu nhập, điều này đối với Chi nhánh cần có những biện pháp tích cực để nâng cao khả năng khaithác loại dịch vụ đầy tiềm năng này.
2.5.Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ VCB Huế: 2.5.1.Đặc điểm chung về khách hàng hiện tại của VCB Huế:
Bảng 2.8: Đặc điểm khách hàng
Tiêu chí thống kê Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1. Giới tính - Nam 51 53 - Nữ 45 47 Tổng 96 100 2. Độtuổi - Dưới 22 tuổi 13 13.5 - Từ 22 đến 35 tuổi 42 43.7 - Từ 36 đến 55 tuổi 35 36.5 - Trên 55 tuổi 6 6.3 Tổng 96 100 3. Nghềnghiệp
- Học sinh, sinh viên 13 13.5
- Công nhân viên chức 32 33.3
- Kinh doanh 31 32.3 - Nghỉ hưu 5 5.2 - Khác 15 15.7 Tổng 96 100 4. Thu nhập - Chưa có 4 4.0 - Dưới 2 triệu 9 9.0 - Từ 2 đến 5 triệu 33 34.0 - Từ 5 đến 10 triệu 34 36.0 - Trên 10 triệu 16 17.0 Tổng 96 100
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếuphỏng vấn khách hàng)
Xét về giới tính: Qua bảng tổng hợp số liệu thì trong 96 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Vietcombank có 53% là nam giới và 47% là nữ giới. Chúng ta thấy được sự chênh lệch giữa hai giới tính là không đáng kể. Từ đó, có thể đưa ra kết luận nam giới và nữ giới hầu như không có sự khác biệt đáng kể trong việc đánh giá dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Biể u đồ 1.2: Giớ i tính khách hàng
Xét về độ tuổi khách hàng: dưới 22 tuổi chiếm tỷ lệ 13.5%, nhóm khách hàng này thông thườnglà học sinh –sinh viên. Từ 23 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 43.7%, đây là đặc điểm dễ thấy bởi khách hàngở độ tuổi này đã bắt đầu có việc làm và thu nhập nên vấn đề chi tiêu là rất cần thiết, lượng tiền chi tiêu hàng ngày khá lớn. Từ 36 đến 55 tuổi, tỷ lệ khách hàng trong độ tuổi này chiếm 36.5%. Phần lớn khách hàng ở độ tuổi này là cán bộ công nhân viên có nhu cầu nhận lương qua thẻ. Trên 55 tuổi, khách hàng trong độ tuổi này chỉ chiếm 6.3%. Khách hàng trong độ tuổi này thường đang và sắp nghỉ hưu, họcó khuynh hướng giảm chi tiêu thông thường và tăng tích lũy, tiết kiệm.
Xét về nghề nghiệp của khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank, tỷ lệ khách hàng cao nhất tập trung ở nhóm học sinh – sinh viên chiếm 13.5%; công nhân viên chức chiếm 33.3%, gioi kinh doanh chiếm khá cao chiếm 32.3%, nghỉ hưu chiếm 5.2% và các nghề nghiệp khác là 15.7%. Theo phân tích thì ở độ tuổi, khách hàng là cán bộ công nhân viên và kinh doanh là những người có thu nhập khá ổn định nên đây sẽ là nền tảng cho thị trường hiện tại cho ngân hàng, còn giới học sinh, sinh viên sẽ là nền tảng cho ngân hàng trong tương lai.
Biể u đồ 1.4: Nghệ nghiệ p củ a khách hàng
Xét về thunhập, ta thấy được rằng chiếm một tỉ lệ cao nhất là nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm tỉ lệ 36%. Ở đây chưa có thu nhập chiếm 4% đa số là học sinh – sinh viên., để giải thích tại sao lại có tỷ lệ lại khá nhiều như thế, chúng ta có thể xét đến lý do hầu hết nhóm khách hàng này đều thuộc độ tuổi dưới 22 tuổi, họ là học sinh- sinh viên vẫn chưa tạo ra thu nhập. Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng chiếm 9%, 2 – 5 triệu đồng chiếm 34%, trên 10 triệu đồng chiếm 17%. Ta thấy đượcrằng nhóm khách hàng có thu nhập cao trên địa bàn thành phố Huế tuy đang chiếm tỷ lệ không cao nhưng cũng đã phần nào cảm nhận được lợi ích của thẻ ghi nợ và đang có nhu cầu sử dụng nhiều hơn.
Biể u đồ 1.5: Thu nhậ p củ a khách hàng
2.5.2.Đặc điểm tiêu dùng các loại sản phẩm thẻ của VCB Thừa Thiên Huế Bảng 2.9: Đặc điểm sử dụng thẻ Vietcombank của khách hàng Sản phẩm thẻ VCB - Huế Số lượng(người) Tỷ lệ(%)
Thẻghi nợ 90 94,0
Thẻtín dụng 6 6,0
Tổng 96 100
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Trong 96 khách hàng thì có đến 94% khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ (bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế), chỉ có 6% khách hàng là sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Điều này có thể hiểu được tâm lý của khách hàng ngại vay tiền và phải trả tiền vay khi sử dụng thẻ tín dụng. Do đó, tùy theo công việc và mục địch sử dụng mà mỗi khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp với mình.
Biể u đồ 1.6: Thẻ củ a khách hàng đang sử dụ ng
2.5.3.Đánh giá mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin:
Bảng 2.10: Mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin Nguồn thông tin Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Phát thanh, truyền hình 19 20
Internet, báo, tạp chí 9 9
Bạn bè, người thân 23 24
Băng rôn, quảng cáo 10 10
Qua nhân viên ngân hàng 20 21
Cơ quan, đoàn thể 15 16
Khác 0 0
Tổng 96 100
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua bảng ta thấy rằng khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của VCB Huế chủ yếu qua sự giới thiệu của bạn bè và người thân, nhóm này chiếm tỷ trọng cao nhất là 24%. Bạn bè và người thân ở đây là những người đã có kinh nghiệm sử dụng và cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ VCB hoặc có thể người thân, bạn bè là cán bộ VCB. Đây là
kênh quảng cáo khá hiệu quả, tiết kiệm được phần nào chi phí quảng cáo cho ngân hàng. Do vây, đây là nguồn thông tin tích cực, có tác dụng truyền thông cao nên khách hàng hài lòng và tin tưởng.
Biết đến VCB thông qua cơ quan, đoàn thể phổ biến chiếm tỷ trọng 16%. Hiện nay, VCB đang đẩy mạnh dịch vụ trả lương qua tài khoản cho các cơ quan, đoàn thể nên số khách hàng biết đến thẻ VCB đang ngày càng được tăng cao.
Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ thẻ qua nhân viên ngân hàng chiếm 21% điều này chứng tỏ VCB đã chú ýđến công tác tuyên truyền tiếp thị qua đội ngũ các bộ công nhân viên của mình.
Băng rôn, quảng cáo được khách hàng biết đến với tỷ trọng 10%. Qua đây, chúng ta thấy được thực tế công tác quảng bá marketing của ngân hàng VCB qua kênh này vẫn chưa thu hút được khách hàng. Quảng cáo qua sóng truyền hình là nguồn thông tin có khả năng phủ sóng rộng có 20% khách hàng biết đến dịch vụ thẻ qua kênh này và khách hàng biết đến qua internet, báo chí, tạp chí chiếm 9%. Đặc biệt, trong thời đại ngày nay, thời đại của công nghệ thông tin và hội nhập, mọi người sử dụng và truy cập internet thường xuyên hơn thì có thể nói đây là kênh thông tin hữu hiệu cho việc quảng cáo sản phẩm của chi nhánh. Tuy nhiên, tại chi nhánh chưa có Website riêng, khách hàng muốn biết thông tin về thẻ phải vào trang Web chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Nhìn chung thì dịch vụ thẻ của VCB Huế được khách hàng biết đến qua một số phương tiện quảng cáo nhưng chưa thực sự hữu hiệu và tạo dấu ấn riêng. Do vậy, VCB Huế cần phối hợp với trung tâm thẻ của VCB Trung ương đưa ra thêm một số chiến lược marketing của mình để những sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh được biết đến nhiều hơn, tạo ấn tượng hơn đến khách hàng, để thu hút lượng khách hàng mới chưa biết đến dịch vụ thẻ của VCB.