7. Kết cấu của luận văn tốt nghiệp:
2.5.4. Đặc điểm thị phần thẻ qua mẫu điều tra
Hiện tại trên địa bàn Huế có nhiều ngân hàng phát hành thẻ, nên khách hàng cũng có nhiều sự lựa chọn. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa dịch vụthẻ của các Ngân hàng, có khách hàng chỉ sử dụng thẻ của một ngân hàng tuy nhiên cũng có khách hàng cùng lúc sử dụng thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau. Khách hàng muốn sử dụng
thẻ của nhiều ngân hàng vì mong muốn sử dụng được nhiều tiện ích khác nhau của các loại thẻ. Do hiện nay muốn sở hữu một chiếc thẻ thanh toán không phải là vấn đề khó khăn. Điều này được thể hiện qua bảng số liệu dưới đây.
Bảng 2.11: Thị phần thẻ qua mẫu điều tra
Ngân hàng Số lượng(người) Tỷ lệ(%) Chỉ sửdụng thẻVCB 35 36,0 Viettinbank 25 26,0 DongABank 15 16,0 Agribank 16 17,0 Ngân hàng khác 5 5,0 Tổng 96 100
(Nguồn: Số liệu điều tra)
36% 26% 16% 17% 5% THỊ PHẦN THẺ
VCB ViettinBank DongABank AgriBank Bank Khác
Biể u đồ 1.7: Thị phầ n các loạ i thẻ trên đị a bàn TP Huế
Trong số 96 khách hàng, chỉ có 36% khách hàng được phỏng vấn chỉ sử dụng duy nhất thẻ của Ngân hàng VCB, còn lại 64% sử dụng song song dịch vụ thẻ của Viettinbank (26%), DongABank (16%), Agribank (17%) và một số ngân hàng khác chiếm 5%.
Từ những số liệu thống kê được có thể thấy khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau. Việc khách hàng sử dụng thẻ của nhiều ngân hàng
cùng một lúc cho đến thời điểm này không phải là hiếm. Thực tế càng chứng minh tính cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. Mỗi ngân hàng đều muốn lôi kéo, thu hút khách hàng về phía mình bằng nhiều chính sách ưu đãi cạnh tranh khác nhau và quan trọng hơn cả là bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình. Thực trạng trên luôn là một thử thách đối với bất cứ ngân hàng nào. Đứng trước áp lực đó, để giữ vững hình ảnh của mình và quan trọng hơn là ngày càng phát triển trong tương lai, VCB Huế cần phải nỗ lực hết mìnhđể không ngừng phát triển.
Một bộ phận lớn khách hàng hiện tại sử dụng thẻ của nhiều Ngân hàng khác nhau vừa là một thử thách đồng thời cũng là cơ hội đối với VCB Huế so với các ngân hàng khác. Từ đó, khách hàng sẽ có những đánh giá, nhận xét, so sánh giúp Ngân hàng nhận ra vị trí của mình trong chọn lựa của khách hàng, nhận ra những điểm manh, yếu để có thể khắc phụ và phát huy nội lực, tìm ra những biện pháp hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngày một tốt hơn.
Do tổng thể lớn, nhưng mẫu điều tra tương đối nhỏ nên kết quả thống kê chỉ có tính tương đối so với thực tế. Đây cũng chính là một phần hạn chế của đề tài.
2.5.5.Mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố đến sự phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng VCB Huế
Bảng 2.12: Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ của khách hàng Ưu tiên tiện ích thẻDịch vụ, tín, công nghệ NHThương hiệu, uy
Mạng lưới ATM, ĐVCNT nhiều Phí Phát hành, giao dịch Khuyến mãi, chăm sóc KH tốt Giải quyết sự cố nhanh, hợp lý Ưu tiên 1 14.6 56.3 20.9 5.2 1.0 2.1 Ưu tiên 2 13.5 15.6 41.6 4.2 6.3 10.5 Ưu tiên 3 42.71 15.6 16.6 9.3 6.3 8.4 Ưu tiên 4 14.6 6.3 12.5 47.9 16.6 13.5 Ưu tiên 5 9.38 5.2 4.2 20.9 14.6 54 Ưu tiên 6 5.21 1.0 4.2 12.5 55.2 11.5 Tổng 100 100 100 100 100 100
Ở phần này sẽ nghiên cứu lý do vì sao khách hàng đi đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ của Vietcombank-Huế qua các chỉ tiêu trong bảng. Các khách hàng được phỏng vấn sắp xếp mức độ ưu tiên đối với các chỉ tiêu lựa chọn dịch vụ thẻ theo thứ tự ưu tiên từ “ ưu tiên 1” đến “ ưu tiên 6”. Theo thứ tự ta có:
+ Tiêu chí lựa chọn quan trọng nhất (“ ưu tiên 1”) đó là “thương hiệu, uy tín, công nghệ” có 56,3% khách hàng đồng ý.
+ Chỉ tiêu được đa số khách hàng xếp với mức độ ưu tiên thứ 2 đó là “mạng lưới ATM và ĐVCNT ” có 41,6% khách hàng đồng ý.
+ “Ưu tiên 3” là “dịch vụ tiện ích thẻ” với 42,71%
+ “Ưu tiên 4” là “phí phát hành, giao dịch” với tỉ lệ là 47,9%
+ “Ưu tiên 5” là “ giải quyết sự cố nhanh chóng, hợp lý” chiếm 54% + “Ưu tiên 6” là “ khuyến mãi, chăm sóckhách hàng tốt” chiếm 55,2%
Như vậy, theo đánh giá của khách hàng thì việc khách hàng ưu tiên lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank-Huế trước tiên là bởi vì thương hiệu uy tín, công nghệ ưu việt nổi trội của ngân hàng. Đây là một điều đáng tự hào của chi nhánh bởi trong mắt của Khách hàng, Vietcombank là một ngân hàng có tên tuổi, tạo được lòng tin từ phía khách hàng. Để thương hiệu thẻ Vietcombank-Huế thực sự đứng vững thì đòi hỏi chi nhánh phải không ngừng nỗ lực để tiếp tục cạnh tranh và phát triển, mở rộng mạng lưới dịch vụ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
Ưu tiên thứ 2 khiến khách hàng chọn lựa là nhiều máy ATM và ĐVCNT. Điều này sẽ thuận tiện hơn cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ lúc cần thiết.
Ưu tiên thứ 3 là bởi vì những tiện ích thẻ phong phú mà ngân hàng cung cấp. Ưu tiên thứ 4 là các loại biểu phí, bởi hiện nay có rất nhiều chính sách ưu đãi, khuyến mãi nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng sử dụng thẻ, có nhiều ngân hàng con phát hành thẻ miễn phí, nên điều dễ hiểu là nếu ngân hàng nào áp dụngbiểu phí cao thì ngân hàngđó sẽ khó được khách hàng lựa chọn. Giải quyết sự cố nhanh chóng và chính sách chăm sóc khách hàng được khách hàng quan tâm và xếp ở vị trí 5 và 6.
2.5.6.Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ qua các tiêu chí
Về độ i ngũ nhân viên
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn như hiện nay thì yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng, chính con người có thể đưa doanh nghiệp đến thành công nhưng cũng chính họ có thể khiến doanh nghiệp thất bại. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thìđiều đó lại càng có ý nghĩa thực tiễn, làm sao để thu hút khách hàng đến với ngân hàng thì ấn tượng đầu tiên và sâu sắc nhất chính là đội ngũ
nhân viên. Một thái độ phục vụ chuyên nghiệp đầy thân thiện sẽ là tiền đề đem lại sự hài lòng lâu dài và tin tưởng về sau của khách hàng trong dịch vụ, một lĩnh vực đòi hỏi nhiều hưỡng dẫn từ nhân viên dịch vụ. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ tôi đã sử dụng kiểm định One-Sample T Test để đánh giá và thu về được kết quả sau:
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên dịch vụ thẻ Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.)
Chuyên nghiệp, hiểu rõ nghiệp vụ 4,06 4 0,368
Nhiệt tình, thân thiện với kháchhàng 4,04 4 0,540
( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Tiến hành kiểm định One-Sample T Test với độ tin cậy 95%( tương đương mức ý nghĩa 0,05). Từ bảngcho thấy hai tiêu chí “Chuyên nghiệp, hiểu biết rõ nghiệp vụ” và “nhiệt tình, thân thiện với khách hàng” của nhân viên dịch vụ thẻ đều có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 nên ta không thể loại bỏ H0 nghĩa là không chấp nhận giả thiết điểm trung bình khác 4 cho cả hai tiêu chí. Trị số trung bình cảm nhận của khách hàng đối với tiêu chí nhân viên dịch vụ thẻ về sự “chuyên nghiệp, hiểu biết rõ nghiệp vụ” là 4,06 và đối với “Nhiệt tình, thân thiện với khách hàng” là 4,04 là khá cao cho thấy khách hàng nhìn nhận về dịch vụ qua nhân viên ngân hàng là hài lòng. Tuy nhiên để phục vụ tốt khách hàng hơn nữa thì nhân viên dịch vụ thẻ cần am hiểu những kiến thức cơ bản về lĩnh vực tài chính ngân hàng; thường xuyên nâng cao chuyên môn nghiệp vụ về sản phẩm thẻ, đặc biệt là khi có công nghệ mới; vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng; được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng. Do đó, về phía ngân hàng phải tạo mọi điều kiện giúp đỡ đội ngũ nhân viên có thể đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Góp phần giữ chân khách hàng, nâng cao thị phần nói chung và phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nói riêng.
2.5.7.Uy tín, thương hiệu, công nghệ của ngân hàng
Về tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ, thì đây là tiêu chí quan trọng nhất, là nhân tố đầu tiên thu hút khách hàng đi đến quyết định lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ.
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về uy tín, thương hiệu, công nghệ của Vietcombank
Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.) Vietcombank là ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh 4,01 4 0,880
Công nghệ hiện đại 4,02 4 0,765
( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Nhìn vào bảng trên ta thấy chỉtiêu thứnhất “Vietcombank là ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh”có mức ý nghĩa cao ( Sign = 0,880 > 0,05 ) cho nên ta có quyền thừa nhận giảthiết H0đối với giảthiết này, nghĩa là chấp nhận giả thiết giá trị trung bình của thống kê bằng 4, tương ứng với giá của khách hàng là đồng ý ( với mức điểm trung bình là 4,01). Thật vậy, Vietcombank là một trong những ngân hàng lớn, hoạt động lâu năm, đã tạo lập được nhiều uy tín và thương hiệu mạnh trong lòng khách hàng. Chỉ tiêu “Công nghệ hiện đại” có Sign = 0,765 > 0,05 nên tacó cơ sở để cho rằng phần lớn các khách hàng đều đồng ý, và nhận thấy rằng VCB là một ngân hàng có công nghệhiện đại
Phần này sẽphân tích mức độ đánh giá của khách hàng khi so sánh giữa dịch vụ thẻ của Vietcombank-Huế và các Ngân hàng khac trên địa bàn dựa vào các chỉ tiêu như: phí phát hành, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành. Ở đây sẽ tiến hành kiểm định giá trịtrung bình của mẫu với các giảthiết tương tự ởtrên.
2.5.8.Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ
Phần này sẽphân tích mức độ đánh giá của khách hàng khi so sánh giữa dịch vụ thẻ của Vietcombank-Huế và các Ngân hàng khac trên địa bàn dựa vào các chỉ tiêu như: phí phát hành, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành. Ở đây sẽ tiến hành kiểm định giá trịtrung bình của mẫu với các giảthiết tương tự ởtrên.
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ
Các tiêu chí trung bìnhGiá trị kiểm địnhGiá trị Mức ý nghĩa (Sig.)
Phí phát hành và giao dịch
thấp hơn các ngân hàng khác 3.81 4 0,077
Quy trình hồ sơ thủ tục phát
hành thẻ đơn giản 3.76 4 0,027
( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Dựa vào bảng trên ta thấy ý nghĩa quan sát của 2tiêu chí “phí phát hành và giao dịch thấp hơn các ngân hàng khác” có mức ý nghĩa là ( Sign = 0,077 > 0,05 ) cho nên ta có quyền thừa nhận giảthiết H0đối với giảthiết này, nghĩa là chấp nhận giảthiết giá trị trung bình của thống kê bằng 4, tương ứng với giá của khách hàng là đồng ý ( với mức điểm trung bình là 3,81) và với chỉ tiêu “ quy trình hồ sơ, thủ tục phát hành thẻ đơn giản” có Sign = 0,027 < 0,05 nên chưa có cơ sở để cho răng phần lớn các khách hàng đều đồng ý với chỉ tiêu này hay khách hàng chưa thật sựhài lòng vềchỉ tiêu này. Vì theo kết quả điều tra cho thấy đánh giá của khách hàng về phí và quy trình phát hành thẻcủa Ngân hàng chưa có gì ưu điểm hơn so với các ngân hàng khác.
2.5.9.Thẻ, máy ATM và ĐVCN thẻ
Đánh giá của khách hàng về thẻ,hoạt động máy ATM và ĐVCN thẻ sẽ dựa trên một số tiêu chí so sánh về: tiện ích, tính dễ sử dụng của thẻ, số lượng máy có đáp ứng nhu cầu khách hàng không và cách phân bố vị trí đặt máy có hợp lý không. Sau khi tiến hành kiểm định giá trị trung bình với độtin cậy 95% ta thu được bảng kết quả sau:
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về Thẻ, máy ATM và ĐVCN thẻ Các tiêu chí trung bìnhGiá trị kiểm địnhGiá trị nghĩa (Sig.)Mức ý
1.Thẻ đa dạng, có nhiều tiện ích 3.80 4 0.008
2.Thẻ và máy ATM của Vietcombankdễ sử dụng 3.73 4 0.001
3.Nhiều máy ATM và ĐVCN thẻ 3.75 4 0.002
4.Vị trí đặt máy ATM hợp lý, hoạt động liên
tục 24/24 3.63 4 0.000
Theo bảng trên ta thấybốn tiêu chí “thẻ đa dạng có nhiều tiện ích”, “Thẻ và máy ATM của Vietcombank dễ sử dụng”, “nhiều máy ATM và ĐVCN thẻ” và “Vị trí đặt máy ATM hợp lý, hoạt động liên tục 24/24” đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể bác bỏ H0, nghĩa là chấp nhận giả thiết rằng điểm trung bình khác 4 cho cả bốn tiêu chí. Cụ thể là khách hàng chưa thật sự hài lòng song gần như đi đến hài lòng nếu Ngân hàng tiến hành đầu tư, cải tiến hơn nữa đối vớibốn tiêu chí này.
2.5.9.1.Về sự cố thẻ
Theo số liệu điều tra có 21 KH chưa từng gặp sự cố khi sử dụng thẻ ghi nợ của VCB chiếm tỷ trọng 20,2% trong 104 KH. Kết quả này còn quá thấp nên ngân hàng phải cố gắng hơn nữa để nâng tỷ trọng này lên cao và đáp ứng nhu cầu KH.
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về sự cố thẻ
Sự cố Số lượng Phần trăm (%)
Chưa từng gặp sự cố nào 20 20,8
Thẻ bịkhóa do nhập sai Pin 3 3,13
Thẻ bị nuốt 15 15,6
Không rút tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ 20 20,8
Máy bị hỏng 13 13,5
Máy hết tiền 21 21,9
Khác 4 4,27
Tổng 96 100
( Nguồn: Số liệu điều tra)
Trong sốcác khách hàng gặp sựcốthì cóđến 13,5% là do máy bị hỏng, 21,9% là do máy bị hết tiền chiếm tỷtrọng khá cao. Nhìn chung trong quá trình sửdụng thẻ cũng khó tránh khỏi những sựcốtrên. Vấn đềlà ngân hàng cần cốgắng đểgiảm bớt tối đa các sựcốcó thểxảy ra để đảm bảo cho quá trình sửdụng thẻcủa khách hàng được thông suốt.
Để xem xét đánh giá của KH về sự cố thường gặp phải sử dụng thẻ và cách giải quyết từphía ngân hàng ta tiến hành kiểm định One-Sample T Test với độ tin cậy 95% thu được bảng sau:
Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng về sự cố trong quá trình sử dụng thẻ Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.)
Thẻ Vietcombank ít gặp sự cố hơn so với các ngân hàng khác
Sựcốthẻcủa Vietcombank được xửlý nhanh chóng
4,184,05 4,05 4 4 0,04 0,459 KH hài lòng vớicách xử lý sự cố của ngân hàng 4,17 4 0,026
( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
- Theo bảng trên thì tiêu chí “Sự cố thẻ của Vietcombank được xử lý nhanh chóng” có mức độý nghĩa 0,459 lớn hơn nhiều so với 0,05 nên chưa thể bác bỏH0( chấp nhận H0), nghĩa là KH đánh giá hài lòng cho tiêu chí này. Còn với tiêu chí “Thẻ Vietcombank ít gặp sự cố hơn so với các ngân hàng khác” và tiêu chí “KH hài lòng với cách xửlý sựcốcủa ngân hàng” có mức ý nghĩa quan sát lần lượt là 0,04 và 0,026 nhỏ hơn 0,05 nênchưa có cơ sở đểchấp nhận H0. Ta có thểkết luận mức điểm bình quân mà KHđánh giá vềtiêu chí này là khác mức 4, cụthể là khách hàng đánh giá ởmức độ bình thường đối với tiêu chí này.
2.6.Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.6.1.Kết quả đạt được