BIDV chưa thiết lập được hệ thống các quy chế, qui định về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ tại các chi nhánh, đồng thời chưa có hệ thống kiểm tra, giám sát đánh giá và đôn đốc thực hiện nghiêm túc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng.
Tại HSC, mô hình tổ chức hiện tại thể hiện rõ sự chồng chéo và quá tải cho các bộ phận. Có bộ phận vừa chịu trách nhiệm tác nghiệp, vừa chịu trách nhiệm phát triển sản phẩm, phát triển kinh doanh dòng sản phẩm mình phụ trách của toàn hệ thống
61
hoặc công việc báo cáo được thực hiện tại nhiều ban như Ban KHPT, Ban QLCN, Dịch vụ…
Việc triển khai mô hình tổ chức mới từ Hội sở chính đến các chi nhánh theo định hướng khách hàng, sản phẩm dịch vụ vẫn chưa được triển khai. Mô hình tổ chức hiện nay tại chi nhánh thể hiện rõ nhiều bất cập trong công tác bán hàng. Bộ phận bán hàng còn mỏng, đặc biệt là bộ phận cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cán bộ dịch vụ chưa nhiều, chưa được đào tạo chuyên nghiệp, chi nhánh chưa bố trí được bộ phận chuyên tiếp xúc khách hàng để nắm bắt nhu cầu và hướng dẫn thủ tục cho khách hàng. Việc hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của cán bộ chi nhánh còn hạn chế. Việc chủ động tiếp thị giới thiệu sản phẩm bán lẻ qua các phương tiện như gọi điện thoại, gửi mail…chưa thực sự phổ biến.
Lực lượng cán bộ phát triển sản phẩm , dịch vụ còn mỏng , chưa từng được đào tạo bài bản mà phần lớn là những cán bộ trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế.
Công tác đào tạo cán bộ mới dừng lại ở mức độ tổng quát chưa đáp ứng được những yêu cầu của từng công việc, nghiệp vụ cụ thể. Việc đào tạo cán bộ chưa gắn kết với việc sử dụng cán bộ. Vì vậy, chưa phát huy hết năng lực của từng cán bộ trong BIDV
Hiện tượng chẩy máu chất xám trong thời gian qua từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triên Việt Nam sang các hệ thống ngân hàng khác khá phổ biến đặc biệt là khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
Cơ chế phối hợp giữa các Bộ phận nghiên cứu sản phẩm (Ban nghiệp vụ), xây dựng chương trình phần mềm (Trung tâm Công nghệ Thông tin, Ban Công nghệ ), marketing sản phẩm (Ban nghiệp vụ ), triển khai sản phẩm (chi nhánh ) chưa thật chặt chẽ nhịp nhàng . Chưa có quy trình thống nhất về nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ trong toàn thệ thống.
Thiếu thông tin tổng hợp để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân như thông tin về báo cáo xếp loại khách hàng (theo mức độ sử dụng dịch vụ , số dư tiền gửi bình quân,..) hay những thông tin cơ bản vẫn chưa được chính xác như thông tin về ngày sinh, địa chỉ, điện thoại,...Như vậy sẽ không thể có được chính sách khách
62 hàng thích hợp và hiệu quả.
Hạn chế về năng lực Marketing ngân hàng:Trong thời gian qua, công tác Marketing ngân hàng mới chỉ chú trọng đến các công cụ quảng cao khuếch trương nhằm nâng cao tiếng tăm của ngân hàng, về các hoạt động nhân đạo, từ thiện, hoạt động thể thao, bóng đá, cầu lông… chứ chưa thực sự hướng về đáp ứng nhu cầu khách hàng