- Số lượng khách hàng cá nhân gửi tiền
2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan
Sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao
Hiện nay, các dịch vụ bán lẻ của các NH trên địa bàn hoạt động cũng đa dạng không kém. BIDV cũng như CN SGD1 đã và đang tăng thế cạnh tranh thông qua công cụ lãi suất và phí. Tuy nhiên, lãi suất áp dụng cho các chương trình huy động vốn còn cao hơn so với các NHTMCP trên địa bàn nên chưa thực sự hấp dẫn khách hàng. Dịch vụ tín dụng với nhiều điều kiện cho vay chặt chẽ nên đối tượng cho vay còn hạn chế. Ví dụ, cho vay CBCNV chủ yếu là cán bộ trong nội bộ NH. Về mức cho vay và thời hạn cho vay khá linh hoạt song chưa cạnh tranh được với các NH khác.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa được quan tâm đúng mức
Các dịch vụ khác đặc biệt dịch vụ NH điện tử (e-banking) tuy đã triển khai thực hiện trong vài năm gần đây song chưa thực sự hiệu quả và thu hút được sự quan tâm của các khách hàng. Ví dụ, dịch vụ Mobile Banking là một trong những dịch vụ đem lại doanh thu tốt nhất so với các dịch vụ e-banking khác, chỉ có 4148 khách hàng sử dụng, tỷ trọng sử dụng là 8.75%, thấp hơn 8 % so với tỷ trọng trung bình. Điều này cho thấy, đây là một trong những mảng dịch vụ chưa được quan tâm đúng mức và cần được chú trọng hơn nữa. Xu hướng
phát triển các dịch vụ ứng dụng công nghệ cao sẽ làm thay đổi diện mạo và vị thế các NH trong tương lai. Vì vậy các dịch vụ e-banking với tiện ích như hiện nay chủ yếu với các hỗ trợ kiểm tra/vấn tài khoản, số dư.. chưa thể thực hiện chuyển tiền, mua bán ngoại tệ…sẽ không thể đáp ứng nhu cầu đa dạng ngày càng tăng của khách hàng cũng như “nép vế” các NHTM khác.
Dịch vụ khách hàng chưa tạo theo kịp sự phát triển dịch vụ NHBL
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, với đặc điểm nhạy cảm với dịch vụ Marketing, dễ thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu không nhận thấy sự khác biệt nổi trội giữa các sản phẩm cung cấp của các NHTM. Vì vậy, cần có sự phát triển đồng nhất giữa các khâu sản phẩm, kênh phân phối, quy trình thực hiện, nhân viên phục vụ để thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Hiện nay, sản phẩm và kênh phân phối sản phẩm đã bước đầu phát triển. Song quy trình thực hiện và tác phong phục vụ chưa tạo điều kiện cho các giao dịch. Bên cạnh dó, các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng dịch vụ của khách hàng chưa được triển khai thực hiện ở quy mô rộng.
Do dịch vụ NH là dịch vụ cao cấp , chính sách dịch vụ khách hàng giữ vai trò hết sức quan trọng nên cải thiện dịch vụ khách hàng toàn diện kết hợp khảo sát ý kiến khách hàng là vấn đề đặt ra, cần thực hiện trong thời gian tới
Kênh phân phối chưa thực sự hiệu quả
Kênh phân phối chủ yếu của CN SGD 1 hiện nay là các phòng giao dịch đặt trên địa bàn hoạt động. Với kênh phân phối truyền thống này, CN SGD 1 bị giới hạn về thời gian và không gian tiếp cận khách hàng. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ và thời gian giao dịch cũng là vấn đề đặt ra, cần khắc phục. Ngoài ra có thể kể đến các kênh phân phối khác như Interner Baking, Mobile Banking. Tuy nhiên với tình hình phát triển hiện nay của loại hình dịch vụ này với các tiện ích chưa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng thì khả năng mở rộng kênh phân phối này còn hạn chế. Ngoài ra, sự phụ thuộc vào môi trường internet và mạng viễn thông
mà CN cũng như NH chưa thể tính toán được đã và đang gây nhiều khó khăn cho khách hàng cũng như NH