III. Thực trạng về hoạt động marketing của công ty TNHH du lịch vận tải và thương mại ECOVICO
5. Đổi mới phương thức chăm sóc khách hàng nhằm hoàn thành các mục tiêu và định hướng của chiến lược marketing đề ra.
và định hướng của chiến lược marketing đề ra.
Bằng cách nào đó việc nhớ tên khách hàng và hiểu rõ thói quen của hàng luôn là một trong những điều khiến cho khách hàng hài lòng và gắn bó với doanh nghiệp hơn. Những thông tin về khách hàng được lưu giũ tại bộ phận quan hệ khách hàng. Những thông tin này cần được sử dụng thay vì chất đống lại trong sổ sách.
Cảm giác quen thuộc và tin tưởng của khách hàng có giá trị hơn mọi lợi nhuận. Bởi vì lòng tin ấy được tính bằng nhiều lần lợi nhuận mang lại bởi nguồn
khách hàng quen thuộc. Khi một khách hàng trở thành khách quen của doanh nghiệp cũng là khi họ chuyển từ khách hàng trở thành người giới thiệu cho những khách hàng khác. Vì khi khách hàng sử dụng lại một dịch vụ có nghĩa là dịch vụ ấy đã làm cho họ hài lòng, và tâm lý chung là khi họ cảm thấy hài lòng thì sẽ giới thiệu cho người khác cùng sử dụng sản phẩm của mình. Nếu người được giới thiệu hài lòng khi đó khách hàng quen thuộc của chúng ta sẽ thấy rất tự hào, nếu khách không hài lòng thì chính người này sẽ là luật sư bênh vực cho ta. Bởi vậy việc gây dựng lòng tin và biến khách hàng trở thành khách hàng quen thuộc là cách tốt nhất để có thể vừa chăm sóc khách hàng vừa mở rộng thị trường.
Các biện pháp chăm sóc khách hàng
Hiện nay, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc sản phẩm và dịch vụ của công ty được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá.
Nếu khách hàng cảm thấy họ bị công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt.
Vì vậy, công ty du lịch ECOVICO phải làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty du lịch ECOVICO phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những khách du lịch là những người trả tiền cho các dịch vụ của công ty, thường yêu cầu được phục vụ tận tình họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của công ty.
Hãy nghiên cứu thật kĩ về Internet và hãy tìm hiểu những chú trọng đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố bán hàng quan trọng. Cung cấp những hỗ trợ sau bán không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra một mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng.
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà công ty phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà công ty đang bán. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm và dịch vụ bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà công ty đưa ra, đều nên chú ý hoạt động của công ty xem làm thế nào để công ty thành công trong những quan hệ sau bán hàng. Khi công ty đã
có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm của công ty sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến.
Các phương thức chăm sóc khách hàng
Công ty phải xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ một khách hàng nào nào viếng thăm công ty, bây giờ hãy xem chính xác công ty cần cung cấp những cái gì. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản công ty nên cung cấp thường xuyên.
Những chỉ dẫn về công ty
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm và dịch vụ của công ty. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Công ty chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức đi lại trong một tour du lịch là gì? Công ty nào sẽ dùng loại phương tiện nào? Công ty cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể phù hợp với mỗi tour du lịch?
Nếu công ty không cung cấp một sản phẩm và dịch vụ nào đó , hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của công ty khác. Nếu công ty cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những bức xúc, không hài long của họ và các sản phẩm và dịch vụ cung như thai độ phục vụ của nhân viên. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với công ty khi cần thiết.
Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng
Trong bất kỳ một trường hợp nào, các nhân viên trong công ty phải trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Các nhân viên phải được trang bị những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng sẽ đặt ra. Và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại. Điều mà khách hàng mong muốn là sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến công ty được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của công ty có thể thực hiện các công việc khác. Công ty có thể thực hiện điều này một cách có hệ thống thông qua một địa chỉ website và điều này cho thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty.
Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của công ty. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến công ty và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt!