(Quảng Trị, Huế, Quảng Nam, Quảng Ngãi) đặt hàng từ Công ty nhằm cung cấp cho thị trường tương ứng. Ngoài ra cũng có một số công ty cùng lĩnh vực trên địa bàn thành phố mua hàng của Công ty nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng thường xuyên của họ. Mức độ bền vững của các khách hàng này là không cao vì họ có thể thay đổi nhà cung cấp bất cứ lúc nào.
Doanh thu mang lại từ phân đoạn khách hàng tổ chức này khá lớn tuy nhiên tỷ lệ lợi nhuận từ thị trường này không lớn vì mức độ cạnh tranh cao và chi phí cho chế độ hậu mãi là khá lớn. Nhu cầu của cá nhân đối với các dòng sản phẩm này không lớn, chủ yếu là học sinh, sinh viên sử dụng cho mục đích học tập là chủ yếu vì đối với những nhu cầu cao hơn thì khách hàng thường chọn giải pháp tự lựa chọn linh kiện rồi lắp ráp lại thành một máy hoàn chỉnh.
3.2.Một số biện pháp nhằm nâng cao công tác CRM
Từ những đánh giá về thực trạng công tác CRM của công ty, có thể nhận thấy rằng, công tác CRM của Công ty Nước Việt tuy đã hình thành nhưng vẫn còn ở dạng rời rạc và chưa mang tính tổng hợp để có thể từng bước áp dụng công tác CRM một cách đầy đủ hơn trong tương lai. Do hạn chế về kiến thức cũng như quy mô nghiên cứu của khóa luận này, mục tiêu của việc đề ra các biện pháp nâng cao công tác CRM của Công ty Nước Việt chủ yếu là nhằm nâng cao các điều kiện cơ bản của công tác CRM của Công ty, làm nền tảng cho việc thực hiện định hướng phát triển và mục tiêu kinh doanh lâu dài của Công ty, đồng thời tạo cơ sở cho việc phát triển CRM lâu dài của Công ty sau này. Các biện pháp này vẫn mang tính chất hướng dẫn vì việc đi sâu vào chi tiết cụ thể từng biện pháp đòi hỏi thời gian dài và sự tổng hợp số liệu từ nhiều phòng ban khác nhau.
Với mục tiêu chính là như trên, sau đây là một số biện pháp được đề xuất nhằm nâng cao công tác CRM tại Công ty Nước Việt:
3.2.1. Xây dựng chiến lược CRM và ứng dụng phần mềm CRM vào Công ty. Công ty.
Do hạn chế lớn nhất và cơ bản nhất trong Công tác CRM của Công ty Nước Việt đó chính là chưa có một chiến lược CRM cụ thể và công tác CRM vẫn chưa mang tính đồng bộ nên việc xây dựng các biện pháp khác sẽ gặp khó khăn và gây ra lãng phí về nguồn lực Công ty nếu Công ty tổ chức lại công tác CRM trong tương lai.
Chính vì thế, biện pháp đầu tiên xin được đề xuất đó là Công ty cần tổ chức triển khai công tác CRM một cách toàn diện hơn.
CRM trước tiên là một chiến lược nên việc triển khai CRM là một quá trình đòi hỏi nhiều nghiên cứu đánh giá. Việc áp dụng CRM không phân biệt công ty lớn nhỏ, nhưng tùy thuộc quy mô của mỗi doanh nghiệp mà quá trình triển khai sẽ khác nhau. Sau đây là những đề xuất trong việc nâng cao công tác CRM ở mức độ toàn diện hơn.
3.2.1.1. Giai đoạn 1: Xây dựng và Lựa chọn chiến lược CRM
Đây là bước cực kỳ quan trọng vì việc xác định đúng chiến lược sẽ là cơ sở đầu tiên đảm bảo sự thành công của công tác CRM. Khi xác định chiến lược CRM, Công ty cần phải bắt đầu từ những khách hàng của mình, bất kể họ là doanh nghiệp, tổ chức, hay cá nhân.
Đối với một doanh nghiệp nhỏ như Nước Việt thì việc xây dựng chiến lược CRM có thể thực hiện bởi Ban giám đốc doanh nghiệp, tuy nhiên để có thể có được cái nhìn tổng quát hơn và có nhiều ý kiến xây dựng hơn, trước hết Ban giám đốc cần tổ chức các cuộc họp để hỏi ý kiến của các bộ phận khác như CSKH, Kinh doanh, Hành chính – Nhân sự.
Quá trình tổ chức trong giai đoạn này được thực hiện như sau:
Bước 1: Tổ chức các cuộc họp chuẩn bị về CRM, nội dung của các cuộc họp cần phải phân công rõ ràng các phòng ban nhằm xác định được những yếu tố sau:
- Việc đánh giá vị trí hiện tại của Công ty liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng: Giao cho phòng kinh doanh, phối hợp với bộ phận CSKH thực hiện. Hiện nay Công ty có uy tín khá tốt trên thị trường và được khách hàng đánh giá khá tốt về chất lượng phục vụ, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ Công ty. - Xây dựng cơ cấu nhân sự cho công tác thực hiện CRM: Phòng HC-NS.
Công ty cần phải thay đổi lại cơ cấu tổ chức với việc thành lập Bộ phận Quản lý khách hàng (xem 3.2.3.1 Thay đổi cơ cấu và tuyển nhân viên - trang 57)
- Định hướng phân đoạn khách hàng của Công ty: Hiện nay Công ty đang chia khách hàng theo 2 tiêu chí là địa lý và mục đích, tính chất của khách hàng. Phòng kinh doanh phối với với bộ phận Quản lý khách hàng
- Thiết lập các mục tiêu về khách hàng (bao gồm đạt được, duy trì và phát triển): Dựa trên các tổng hợp từ bước trên, phòng kinh doanh và quản lý
Trong thời kỳ chuyển giao hiện nay thì Công ty trước mắt cần phải đảm bảo mục tiêu duy trì lượng khách hàng của mình, trong đó khách hàng cá nhân trên thị trường Đà Nẵng phải cực kỳ chú ý bởi đây là khách hàng mục tiêu của Công ty.
- Định nghĩa các thước đo để giám sát sự thực hiện chiến lược CRM (ví dụ: thước đo về độ hài lòng, trung thành, và chi phí đáp ứng): Đối với Công ty Nước Việt, thước đo có thể sử dụng đó là độ hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát khách hàng, đồng thời mức độ trung thành của khách hàng thông qua việc theo dõi các tài khoản của khách hàng.
- Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm, chính sách giá, truyền thông và tương tác, kênh, dịch vụ khách hàng, và quản lý phân đoạn theo yêu cầu khách hàng: Phòng kinh doanh, Bộ phận Quản lý khách hàng và Ban giám đốc phối hợp thực hiện.
- Chỉ rõ các yêu cầu về cơ sở hạ tầng (bao gồm các kỹ năng, tổ chức, IT, phân tích và dữ liệu) để định hướng cho các chiến lược hoạt động khác: Bộ phận kỹ thuật phối hợp với các phòng ban khác. Hiện nay cơ sở hạ tầng về mạng của Công ty là đầy đủ với một hệ thống mạng nội bộ
Bước 2: Tổ chức các cuộc họp đề xuất ý kiến về chiến lược CRM của Công ty và thông qua chiến lược. Chiến lược CRM của Công ty cần phải đảm bảo hài hòa với chiến lược chung của Công ty cũng như định hướng, mục tiêu kinh doanh của Công ty.
Bước 3: Giới thiệu cho toàn bộ đội ngũ nhân viên của Công ty nắm rõ chiến lược CRM đã vạch ra, ai cũng phải nắm rõ về công cụ CRM đã chọn. Khi đó, Giám đốc hay bất kì nhân viên nào, đều đảm bảo được hoạt động chăm sóc, quản lý dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.1.2. Giai đoạn 2: Lựa chọn giải pháp cho hệ thống CRM
Đây là một bước có mối liên hệ vô cùng mất thiết với bước trên. Hệ thống CRM bao gồm tất cả nguồn lực liên quan của Công ty khi triển khai CRM như: Phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quy trình, thủ tục áp dụng CRM của Công ty do đó việc lựa chọn giải pháp cần phải được đặt trong mối quan hệ sao cho phù hợp với những yếu tố đó, đặc biệt là không được đi chệnh ra khỏi mục tiêu chiến lược của Công ty đã lựa chọn. Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.
Trong các yếu tố trên, yếu tố công nghệ là công cụ hỗ trợ rất lớn cho hệ thống CRM chính vì thế việc lựa chọn phần mềm phù hợp cho Công ty đòi hỏi sự thận
trọng khá cao. Sau đây là một số yếu tố được phân tích khi lựa chọn phần mềm CRM cho Công ty Nước Việt:
- Nhu cầu của doanh nghiệp : Hiện nay nhu cầu về CRM của Công ty là có nhưng do quy mô của Công ty ở mức vừa và nhỏ nên khối lượng khách hàng cần quản lý không ở mức khổng lồ. Tuy nhiên khách hàng của Công ty đa dạng nên việc hình thành một cơ sở dữ liệu khách hàng và quản lý khách hàng là rất cần thiết đối với Công ty. Phần mềm này phải đáp ứng nhu cầu quản lý khách hàng ở 2 dạng là cá nhân và tổ chức một cách hiệu quả.
- Trình độ kỹ thuật của nhân viên : Nhân viên Nước Việt có trình độ kỹ thuật khá cao vì là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tin học. Đội ngũ kỹ thuật viên có kiến thức và lành nghề. Khả năng tiếp cận và vận dụng công nghệ cao đảm bảo khả năng áp dụng phần mềm vào Công ty.
- Tài chính của doanh nghiệp : Hiện nay tình hình tài chính của Công ty không ổn định nên khả năng đầu tư lớn vào phần mềm CRM là không cao. Tuy nhiên, việc áp dụng CRM không cần thiết phải “vung tay quá trán”, một phần mềm giá cả phải chăng, nếu biết tận dụng, khai thác đầy đủ chức năng thì giá trị sử dụng của nó còn lớn hơn nhiều so với khoản đầu tư mà doanh nghiệp đã phải bỏ ra. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Với những phân tích như trên đồng thời sau thời gian tìm hiểu về các phần mềm CRM hiện nay thì phần mềm SugarCRM (có thể tải miễn phí phiên bản SugarCRM Community Edition 5.2.0 tại website http://www.sugarforge.org/content/ downloads/ ) có thể được xem là một phần mềm phù hợp với Công ty Nước Việt. Lý do như sau:
- Được đánh giá là một trong những phần mềm CRM mã nguồn mở tốt và được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay trên thế giới, phù hợp cho mọi mô hình Công ty trong đó nhiều công ty tại Việt Nam đang sử dụng.
- Có nhiều phiên bản với những tính năng khác nhau. Hiện nay phiên bản Community Edition 5.02 hoàn toàn miễn phí. Dù miễn phí nhưng phiên bản này có đủ tính năng cần thiết cho Công ty vừa và nhỏ như Nước Việt ví dụ như Trang cá nhân (Persional Home Page), quản lý chiến dịch (Campaigns), Marketing qua email (Email Marketing), quản lý khách hàng (Leads), hồ sơ liên lạc (Contacts), bản phân tích số liệu (Dashboard), quản lý dự án (Project Management), quản lý tài khoản (Accounts), quản lý cơ hội (Opportunities), v.v
của nhân viên Công ty thì Công ty có thể phát triển, thay đổi phần mềm để phù hợp với tình hình kinh doanh của Công ty với kinh phí thấp hơn mà không lo ngại về vấn đề bản quyền. Có hỗ trợ tiếng Việt nên việc sử dụng sẽ dễ dàng hơn với nhân viên.
- Phát triển trên nền Web: Có thể truy cập ở khắp mọi nơi mà không giới hạn về số người dùng nên công ty không lo ngại về việc trả chi phí cho từng nhân viên sử dụng như những phần mềm CRM khác. Với việc có thể cài đặt trên mạng nội bộ (LAN) thì việc kết nối giữa các máy trong Công ty sẽ dễ dàng hơn. Và Công ty có thể cài đặt lên internet thì việc kết nối truy cập của Công ty sẽ thuận tiện hơn.
3.2.1.3. Giai đoạn 3: Triển khai CRM
Sau khi xây dựng một chiến lược CRM thống nhất trong toàn bộ Công ty, đồng thời đưa ra được lựa chọn về giải pháp, Công ty sẽ bắt tay vào giai đoạn triển khai. Đây là giai đoạn phụ thuộc rất nhiều vào kĩ năng quản lý, quy trình kinh doanh, văn hoá Công ty... Trong giai đoạn này, yếu tố con người thực sự đóng vai trò quan trọng trong một dự án CRM nên Công ty cần phải hết sức chú ý:
a.Các bước triển khai
Đối với Công ty Nước Việt, các bước triển khai được thực hiện như sau:
Triển khai thử nghiệm hệ thống trong nội bộ:
- Bước 1 : Các phòng ban đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho bộ phận của mình dựa trên những mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM sao cho các yêu cầu đó phục vụ hiệu quả quá trình hoạt động của bộ phận mình. - Bước 2 : Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều
thời gian trong triển khai: Bộ phận Kỹ thuật sau khi nhận các yêu cầu sẽ thiết kế tích hợp hệ thống.
- Bước 3 : Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu DN ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.
- Bước 4 : Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống: Phòng HC-NS phối hợp với phòng Kỹ thuật nhằm tổ chức đào tạo nhân viên.
- Bước 5 : Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng (KH), cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại.
Triển khai trong thực tế
- Bước 1 : Thu thập thông tin: Ưu tiên hàng đầu là nắm bắt lấy những thông tin mà Công ty cần để xác định được những khách hàng nào mà Công ty có thể tiếp cận và những hành vi của họ. Tổ chức tập hợp các thông tin trong cở sở dữ liệu đã có của Công ty. Quá trình này cần được phối hợp với quá trình khảo sát khách hàng (3.2.5 Tổ chức kiểm tra Mức độ hài lòng của Khách hàng)
- Bước 2 : Lưu trữ thông tin: Sau khi có đầy đủ thông tin, bộ phận Quản lý khách hàng kết hợp với phòng Kỹ thuật cập nhật thông tin vào hệ thống phần mềm.
- Bước 3 : Truy cập thông tin: Khi tất cả các thông tin đã được thu thập và lưu trữ, bước tiếp theo là cung cấp các thông tin đó ở những dạng phù hợp nhất cho nhân viên trong Công ty.
- Bước 4 : Phân tích hành vi khách hàng: Sử dụng những công cụ phân tích dữ liệu của phần mềm (Dashboard) để xác định những mô hình và những mối quan hệ, doanh nghiệp có thể bắt đầu với việc xây dựng dữ liệu khách hàng và phát triển những chiến lược bán hàng.
- Bước 5 : Nâng cao hiệu quả marketing: Dựa vào những kết quả phân tích, Công ty sẽ xác định được đâu là khách hàng mang lại nguồn lợi nhuận nhiều nhất cho Công ty và tổ chức phân loại khách hàng tốt hơn. Qua sử dụng CRM, Công ty sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn, nhận thức của bản thân của khách hàng và xây dựng những kế hoạch marketing phù hợp hơn. Bộ phận kinh doanh cần phối hợp với bộ phận Kỹ thuật để có thể đưa ra những đánh giá chính xác nhất.
- Bước 6 : Nâng cao kinh nghiệm đối với khách hàng của nhân viên: Do chỉ một nhóm nhỏ khách hàng mang lại phần lớn lợi nhuận, nên chỉ một số khách hàng phàn nàn có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian của nhân viên để có thể giải quyết ổn thỏa. Nếu những vấn đề này có thể được xác định và giải quyết một cách nhanh chóng, nhân viên của doanh nghiệp sẽ có được nhiều thời gian hơn cho các khách hàng khác. Đối với phần mềm SugarCRM, thì chức năng Tình huống (Cases), và Theo dõi lỗi sản phẩm, dịch vụ (Bug Trackings) sẽ giúp ích rất nhiều trong việc quản lý khiếu nại khách hàng. Nhân viên có thể xem trong cở sở dữ liệu Tình huống để có thể đưa ra những giải quyết nhanh hơn.
Trong quá trình triển khai, Công ty cần chú ý thay đổi tư duy về kinh doanh,