trọng tâm
CRM cần phải bắt nguồn từ Công ty và khi Công ty lấy khách hàng làm trọng tâm. Điều quan trọng là phải xây dựng các quy trình nội bộ trong Công ty nhằm làm cho đội ngũ nhân viên của Công ty không còn nghĩ rằng nhiệm vụ chính của họ là bán càng nhiều càng tốt mà là phục vụ khách hàng càng hiệu quả càng tốt. Quá trình này là quan trọng trong việc hình thành văn hoá dịch vụ khách hàng hiệu quả. Để từng bước xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng và từng bước lấy khách hàng làm trọng tâm thì thì Công ty cần thực hiện những điểm sau:
3.2.2.1. Luôn tỏ ra quan tâm đến khách hàng
Ban giám đốc Công ty phải không ngừng nhắc nhỡ nhân viên rằng phải luôn đặt khách hàng lên hàng đầu để đảm bảo rằng mọi khách hàng luôn được quan tâm một cách đầy đủ. Khi khách hàng liên lạc bằng điện thoại, không được để khách hàng đợi máy lâu. Tránh hiện tượng chuyển máy đến bộ phận khác khi chưa biết chắc rằng bộ phận đó có thể tiếp khách hàng. Điều này sẽ gây ấn tượng xấu về Công ty.
3.2.2.2. Đảm bảo sự hiệu quả trong Dịch vụ Khách hàng
dịch vụ khách hàng. Tiếp đó, ban giám đốc nên phổ biến các QTHĐC này tới nhân viên và tập huấn cho họ áp dụng các QTHĐC hiệu quả và phù hợp. Ban giám đốc cần đảm bảo sự phân bổ nguồn lực đầy đủ để cho phép các nhân viên phụ trách đã được tập huấn kỹ càng cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Ban giám đốc cần cho phép nhân viên có quyền thực hiện một số việc cần thiết để cung cấp dịch vụ đặc biệt và giải quyết những vấn đề đã làm cho khách hàng không hài lòng. Công ty cần lập một khoản kinh phí riêng để Ban giám đốc Công ty và các nhân viên quan hệ khách hàng sử dụng khi cần thiết nhằm giữ khách hàng trước khi bị mất họ. Nhân viên nên biết cách sử dụng quỹ và được phép vượt quá giới hạn trong trường hợp đặc biệt. Việc trao quyền này sẽ giúp nhân viên tạo được ấn tượng không thể nào quên đối với khách hàng. Kinh phí không nhất thiết phải quá lớn, nhưng đối với dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể đem lại hiệu quả cao. Kinh phí đè xuất cho quỹ này là 10 triệu đồng/năm.
3.2.2.3. Nâng cao khả năng giải quyết vấn đề
Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cần được tập huấn về những kỹ năng giải quyết vấn đề để có thể
(a) Giao tiếp với khách hàng hiệu quả, (b) Hiểu được vấn đề của khách hàng và
(c) Đưa ra nhiều lựa chọn và giải pháp mà khách hàng cảm thấy phù hợp. Nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi ý kiến khách hàng khi quyết định giải pháp, để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Công ty cần trích một phần chi phí ra để đào tạo nhân viên, hàng năm ít nhất phải tổ chức đào tạo một lần.
Công ty sử dụng chức năng Tình huống (Cases) trong phần mềm SugarCRM để nhân viên có thể đưa ra giải pháp nhanh hơn khi phục vụ khách hàng. Sau mỗi lần phục vụ khách hàng, nhân viên cần khi lại câu hỏi và cách giải quyết để có thể đưa ra hồi đáp khách hàng nhanh hơn đối với những trường hợp tương tự.
3.2.2.4. Luôn nghĩ đến khách hàng khi quyết định một vấn đề
Điều quan trọng là quá trình ra quyết định lấy khách hàng làm trọng tâm. Ban giám đốc cần phải luôn đặt cho mình những câu hỏi như: "liệu khách hàng có hiểu những gì mình đang làm không?", hay "khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động này không?"
Sự thay đổi trong cách tiếp cận này cần nhận được sự đồng tình của toàn bộ đội ngũ nhân viên Công ty. Bởi vì mặc dù họ có thể không gặp trực tiếp khách hàng
tại công ty, nhưng ngoài giờ làm việc, trong cuộc sống, khi gặp gỡ với bạn bè và hàng xóm, họ chính là hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị của Công ty.
3.2.2.5. Ban giám đốc cần luôn ủng hộ Công tác CSKH
Điều quan trọng là Ban giám đốc phải đưa ra những ranh giới rõ ràng về những lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng được trao quyền quyết định. Và một khi đã quyết định vấn đề nào đó rồi, ban giám đốc sẽ ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lòng tự tin khi thực hiện và không lo lắng đến hậu quả, miễn sao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều này tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
Do đó, văn hoá dịch vụ khách hàng phải được đặt lên hàng đầu. Mọi hoạt động và ngôn từ của ban giám đốc phải phản ánh được cam kết nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Cần đảm bảo tất cả các tuyên bố chính sách, qui trình, hướng dẫn, thư báo từ lãnh đạo và các chuyến đi giám sát phải thể hiện được cam kết thực hiện văn hoá dịch vụ khách hàng.
3.2.2.6. Đưa vấn đề khách hàng vào trong chương trình thảo luận tại mỗi cuộc họp nhân viên
Khách hàng là những người quan trọng nhất trong các hoạt động của Công ty. Các mối quan tâm, nhu cầu và mong đợi của khách hàng phải được đưa lên hàng đầu trong mọi suy nghĩ của tất cả nhân viên trong Công ty.
Công ty cần tổ chức các cuộc họp về dịch vụ khách hàng ít nhất 2 tháng/1 lần, trong các cuộc họp, Ban giám đốc phải luôn nuôi dưỡng và củng cố thái độ này tại mọi thời điểm. Những câu hỏi như: “Khách hàng nghĩ gì về vấn đề này?”, hay “Biện pháp này có hợp lý đối với họ hay không?”, hay “Làm thế nào để thay đổi cách thức và phục vụ khách hàng tốt hơn?” cần luôn được cân nhắc tại các cuộc họp nhân viên và trong quá trình ra quyết định. Các nhân viên sẽ cùng chia sẻ về các vấn đề về khách hàng và cách giải quyết phù hợp. Sau đó các trường hợp sẽ được cập nhật vào hệ thống thông tin của Công ty.
