a. Chăm súc khỏch hàng là gỡ?
1.5.2.Vai trũ của chăm súc khỏch hàng đối với doanh nghiệp.
Theo nghiờn cứu của Hồ Nhón [1, tr 31]cho rằng: Dịch vụ chăm súc khỏch hàng ngày càng cú vai trũ quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cựng với chất lượng của dịch vụ và uy tớn hỡnh ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm súc khỏch hàng sẽ làm cho khỏch hàng thoả món và hài lũng khi sử dụng dịch vụ. Qua đú họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khỏch hàng của doanh nghiệp cựng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khỏch hàng cú giỏ trị hơn rất nhiều lời quảng cỏo của doanh nghiệp. Và vụ tỡnh họ đó trở thành cụng cụ quảng cỏo đắc lực cho doanh nghiệp, giỳp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phớ quảng cỏo của mỡnh - Marketing truyền miệng đó được thực hiện.
Do đú doanh nghiệp cần tập trung vào cỏc biện phỏp chăm súc khỏch hàng, giữ được mức độ thoả món thường xuyờn cho khỏch hàng bằng cỏch tạo ra cơ chế để thu nhận thụng tin ngược chiều để cú hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả món cho khỏch hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phỏt hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu cú liờn quan đến dịch vụ chăm súc khỏch hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đó nhận thức được vị trớ quan trọng của dịch vụ chăm súc khỏch hàng và sử dụng nú như một cụng cụ cạnh tranh hiệu quả.
Túm lại, dịch vụ chăm súc khỏch hàng cú 1 số vai trũ như sau:8
- Duy trỡ khỏch hàng hiện tại và tạo ra khỏch hàng trung thành
- Giảm chi phớ kinh doanh: Trong trường hợp khỏch hàng hài lũng doanh nghiệp sẽ khụng phải bỏ ra chi phớ khắc phục hậu quả.
Theo nghiờn cứu Lý Hiểu[2, tr 129]: dịch vụ chăm súc khỏch hàng là một vũ khớ cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp những sản phẩm cú chất lượng và tớnh năng như nhau thỡ việc khỏch hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chớnh vào yếu tố con người. Khỏch hàng khụng chỉ mua giải phỏp cho sản phẩm họ chọn mà cũn mua cả yếu tố cảm giỏc khi tiờu dựng dịch vụ. Tạo được cảm giỏc tốt cho khỏch hàng thỡ khụng ai khỏc ngoài chớnh những con người hàng ngày tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thỡ con người càng trở thành yếu tố cú vai trũ tối quan trọng trong việc nõng cao năng lực cạnh tranh.
Nguồn:[10, tr 12]
- Chăm súc khỏch hàng là phục vụ khỏch hàng khụng phải theo ý muốn chủ quan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cỏch mà khỏch hàng muốn và phải được thường xuyờn cải tiến một cỏch sỏng tạo.
- Tạo sự hài lũng, thoả món cho khỏch hàng, từ đú tạo ấn tượng tốt cho khỏch hàng. - Cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả cỏc khỏch hàng, ngay - cả khỏch hàng đó bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.
Sản phẩm (Product)
Cỏi cốt lừi ta cung cấp cho khỏch hàng Con người (People) tương tỏc giữa nhõn viờn và đối xử với khỏch hàng (Processes) Hệ thống hoạt động hỗ trợ việc cung cõp sản phẩm và dịch vụ Thực hiện (Perfomance) Cung cấp sản phẩm đỳng hạn, đỳng loại Khả năng khỏc biệt húa Khả năng tăng giỏ trị Hỡnh 1.9