- Đỏnh giỏ của khỏch hàng tiềm năng về nguyờn nhõn khụng sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định (kết quả điều tra trong phần 2.3)
2.3.5Điểm mạnh, điểm yếu tỏc động chất lượng chăm súc khỏch hàng tại VNPT Nam định.
Nam định.
2.3.5.1. Điểm mạnh:
- Viễn thụng Nam định đó xõy dựng được hệ thống kờnh bỏn hàng, chăm súc khỏch hàng tại nhiều vựng trong tỉnh, tiếp cận với khỏch hàng ở mọi nơi. Khoảng cỏch từ khỏch hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn. Hệ thống cửa hàng của Viễn thụng Nam định đó được đồng bộ húa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khỏch hàng.
- Bước đầu đó xõy dựng được hệ thống phõn loại khỏch hàng và quản lý khỏch hàng. - Đó cú cỏc chớnh sỏch hỗ trợ khỏch hàng bao gồm cỏc chớnh sỏch về kinh tế, chớnh sỏch về hỗ trợ kỹ thuật cho cỏc đối tượng khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng doanh
nghiệp đặc biệt, khỏch hàng lớn, khỏch hàng cú doanh thu cao.
- Đội ngũ bỏn hàng và chăm súc khỏch hàng của VNPT Nam định được đào tạo qua trường lớp, cú chuyờn mụn nghiệp vụ viễn thụng đỏp ứng được nhu cầu khỏch hàng. - Hàng năm Viễn thụng Nam định đều tổ chức Hội nghị khỏch hàng để lắng nghe cỏc ý kiến phản ỏnh từ phớa khỏch hàng từ đú cú giải phỏp đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng.
- Thường niờn đều tổ chức cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng nhõn dịp đầu năm mới õm lịch; Cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng nhõn cỏc ngày quan trọng của khỏch hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ ... của khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng doanh nghiệp đặc biệt, khỏch hàng lớn, khỏch hàng cú doanh thu cao) đều được cỏc đơn vị triển khai thực hiện.
- Đó thành lập trung tõm dịch vụ khỏch hàng thực hiện chức năng chăm súc khỏch hàng trờn thành phố Nam định và một số nội dung triển khai trờn toàn tỉnh như tiếp nhận giải đỏp thắc mắc của khỏch hàng và tổ chức hội nghị khỏch hàng...
Về quản lý khỏch hàng
VNPT Nam định chưa cú sự quản lý nhu cầu khỏch hàng và kỳ vọng của khỏch hàng một cỏch thường xuyờn liờn tục và khoa học đặc biệt ứng dụng cụng nghệ thụng tin vào quản trị khỏch hàng thể hiện:
+ Phõn loại khỏch hàng chưa quan tõm đến đối tượng khỏch hàng trung thành sử dụng dịch vụ lõu năm (chưa cú chỉ số thời gian trung thành của khỏch
hàng), cỏc tiờu thức phõn loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ những mục tiờu núng của đơn vị mang tớnh mựa vụ theo từng đợt chăm súc khỏch hàng để giữ cỏc khỏch hàng doanh thu cao, cỏc tiờu thức phõn loại theo từng dịch vụ hoặc theo từng ngành nghề chưa được triển khai.
+ Cơ sở dữ liệu khỏch hàng cũn mang tớnh thủ cụng, chưa cú chương trỡnh phần mềm quản lý dữ liệu khỏch hàng đỏp ứng yờu cầu cho hoạt động chăm súc khỏch hàng, chương trỡnh CRM hiện tại quỏ lạc hậu và khụng đỏp ứng được cỏc nhu cầu của khỏch hàng bờn trong trong quỏ trỡnh hỗ trợ chăm súc khỏch hàng và chưa quản trị được nhu cầu của khỏch hàng bờn ngoài. Hệ thống cơ sở dữ liệu khỏch hàng hiện tại chưa đỏp ứng yờu cầu hỗ trợ cho cụng tỏc chăm súc khỏch hàng.
+ Cụng tỏc quản lý nhu cầu của khỏch hàng hay núi cỏch khỏc thụng tin từ khỏch hàng quỏ sơ sài chỉ cú địa chỉ, số điện thoại cũn lại hầu hết cỏc nhu cầu của khỏch hàng như sở thớch, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian trung thành trờn mạng, nhu cầu cỏc dịch vụ và nhu cầu khõu thanh toỏn, lịch sử sự cố liờn lạc của khỏch hàng do cỏc nguyờn nhõn, số lần khiếu nại, nội dung khiếu nại cú lặp lại nhiều lần khụng, đời tư của khỏch hàng ra sao... cũn thiếu và chưa đồng nhất như nhà hoặc cơ quan đổi tờn, địa chỉ nhưng chưa cập nhật được vào dữ liệu...
Về chăm súc khỏch hàng.
- Cỏc chớnh sỏch kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tõm đến đối tượng khỏch hàng lớn, chưa thực sự hấp dẫn, thu hỳt cỏc đối tượng khỏch hàng khỏc so với cỏc đối thủ cạnh tranh. Cỏc tiờu thức chăm súc khỏch hàng quan tõm nhiều đến chỉ tiờu doanh thu, chưa quan tõm đến mức độ trung thành của khỏch hàng.
- Chưa phỏt huy được sự tớnh ưu việt trong việc đa dạng hoỏ dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng và số lượng khỏch hàng trung thành trờn mạng của đơn vị bằng cỏc chớnh sỏch múc nối tớch hợp đa dịch vụ để miễn giảm cước và khuyến khớch tiờu dựng nhiều dịch vụ của VNPT trong một mó khỏch hàng.
- Chưa thực hiện chớnh sỏch chiết khấu thanh toỏn cho cỏc khỏch hàng thanh toỏn sớm hơn qui định tối đa hoặc thanh toỏn đỳng hẹn để đẩy mạnh khuyến khớch khỏch hàng nộp cước sớm để gia tăng lợi ớch cho khỏch hàng đồng thời tăng hiệu quả thu nợ.
Hỗ trợ khỏch hàng.
- Chưa tổ chức kờnh giải đỏp thụng tin khỏch hàng và tiếp nhận thụng tin bỏo hỏng tập trung qua số điện thoại miễn phớ 119 để hỗ trợ khỏch hàng trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ, Cụng tỏc tổ chức hệ thống giải đỏp và hỗ trợ dịch vụ chưa đa dạng, chưa thống nhất và tập trung toàn tỉnh nờn gõy phiền hà cho khỏch hàng khi bỏo hỏng.
- Chưa xõy dựng được Website để quảng cỏo, hướng dẫn khỏch hàng sử dụng dịch vụ và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phớa khỏch hàng . Chưa ban hành số điện thoại đường dõy núng phục vụ nhu cầu cấp thiết của khỏch hàng.
- Đường dõy thuờ bao của khỏch hàng khụng được đo kiểm và bảo dưỡng định kỳ, vẫn cú tỡnh trạng thuờ bao bỏo hỏng nhiều lần mới sửa, thời gian sửa chữa lõu, khụng đảm bảo chỉ tiờu kỹ thuật cụng bố.
- Thực tế một số đơn vị cơ sở buụng lỏng khụng thực hiện đỳng cỏc quy trỡnh cung cấp dịch vụ và bảo dưỡng thuờ bao, khụng đảm bảo cỏc chỉ tiờu chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng.
- Cụng tỏc thu nợ cước viễn thụng ở nhiều đơn vị tổ chức chưa tốt, tỷ lệ khỏch hàng nợ đọng cao dẫn đến khỏch hàng rời mạng.
- Chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khỏch hàng làm cơ sở cho việc phõn tớch, đỏnh giỏ, tỡm giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khỏch hàng.
Quan hệ ứng xử với khỏch hàng
- Chưa thực hiện việc đỏnh giỏ thường xuyờn chất lượng phục vụ theo hướng dẫn tại bộ tiờu chuẩn chất lượng phục vụ của VNPT.
- Cỏc hoạt động giao tiếp với khỏch hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp, hội nghị khỏch hàng, chưa cú cỏc quan hệ ứng xử nhiều qua cỏc phương tiện thụng tin đa phương tiện như trực tiếp trờn Web, trả lời trực tuyến trờn truyền hỡnh, trờn đài phỏt thanh...