a. Chăm súc khỏch hàng là gỡ?
1.6.3.Nội dung chủ yếu của chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng :
doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thụng cú nhiều doanh nghiệp cựng tham gia cung cấp dịch vụ.
Túm lại, vấn đề chăm súc khỏch hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng, nú cú thể quyết định tới sự thành cụng của doanh nghiệp.
1.6.3. Nội dung chủ yếu của chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng : cấp dịch vụ viễn thụng :
Hoạt động chăm súc khỏch hàng rất đa dạng phong phỳ, nú vừa mang tớnh chất trừu tượng lại vừa mang tớnh chất hiện hữu. Dựa trờn cỏc yếu tố đỏp ứng kỳ vọng của khỏch hàng, cú thể nờu nội dung của hoạt động chăm súc khỏch hàng bao gồm:
- Cỏc hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khỏch hàng sử dụng dịch vụ: Cần chọn địa điểm bỏn hàng, bố trớ nơi bỏn hàng, thời gian mở cửa phự hợp và thuận lợi cho khỏch hàng; Hỡnh thức thanh toỏn linh hoạt, lập trang web giỳp khỏch hàng tỡm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dõy núng để giải đỏp tư vấn cho khỏch hàng...Cỏc hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch
vụ của nhà cung cấp hơn.
hành vi, trỡnh độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhõn viờn phục vụ. Sự am hiểu của nhõn viờn phục vụ về mạng lưới viễn thụng, về cụng nghệ, về cụng dụng của từng dịch vụ, thao tỏc thuần thục trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ...cú tỏc động rất lớn đến khỏch hàng. Nú làm cho khỏch hàng cú cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khỏch hàng cảm thấy hài lũng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
- Cỏc hoạt động hỗ trợ, chăm súc khỏch hàng khỏc: Bao gồm cỏc hoạt động như tặng quà khỏch hàng, gọi điện nhắn tin chỳc mừng khỏch hàng nhõn dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khỏch hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khỏch hàng dựng thử. Cỏc hoạt động này về mặt giỏ trị tuy nhỏ nhưng cú tỏc dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thõn thiết với khỏch hàng, làm cho khỏch hàng thấy mỡnh luụn được đề cao, được quan tõm.
Dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bỏn dịch vụ, trong khi bỏn dịch vụ và sau khi bỏn dịch vụ.
Giai đoạn trước khi bỏn dịch vụ là giai đoạn khỏch hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong giai đoạn này bao gồm cỏc nội dung chủ yếu sau:
- Xỏc định nhiệm vụ, mục tiờu của dịch vụ chăm súc khỏch hàng đú là duy trỡ khỏch hàng hiện cú và gia tăng khỏch hàng trung thành, giảm khỏch hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tớn, hỡnh ảnh của doanh nghiệp. Từ đú gúp phần vào việc tối đa hoỏ lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Làm cho khỏch hàng nhận thức rừ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cỏch tiến hành những hoạt động quảng cỏo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức cỏc sự kiện... nhằm cung cấp thụng tin cho khỏch hàng về dịch vụ như loại hỡnh dịch vụ, cỏch sử dụng dịch vụ, cỏc chớnh sỏch khuyến mói, chiết khấu, giảm giỏ, hỗ trợ khỏch hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ...
- Đưa ra một quy trỡnh cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khỏch hàng một cỏch nhanh chúng, chớnh xỏc, chuyờn nghiệp.
Giai đoạn trong khi bỏn dịch vụ là giai đoạn khỏch hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chớnh sau:
hàng , nhu cầu để của khỏch hàng để cú những phương phỏp giải quyết cho phự hợp, thoả món tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khỏch hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đỏp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khỏch hàng. Trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ nếu khỏch hàng cú sự cố hoặc chớnh bản thõn dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thỡ phải nhanh chúng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả món nhu cầu của khỏch hàng.
- Tớnh chớnh xỏc của hệ thống trong quy trỡnh giao dịch, trong thụng tin khỏch hàng nhận được, thụng tin phản hồi của khỏch hàng cho doanh nghiệp.
- Thoả món cỏc nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đú là việc giải quyết ngay lập tức cỏc nhu cầu phỏt sinh của khỏch hàng trong quỏ trỡnh nhõn viờn giao dịch tiếp xỳc với khỏch hàng.
- Xỏc định cỏc dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.
Giai đoạn sau khi bỏn dịch vụ là giai đoạn xử lý cỏc vấn đề liờn quan đến quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ của khỏch hàng. Mục đớch nhằm duy trỡ cỏc khỏch hàng đó sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khỏch hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong giai đoạn này bao gồm:
- Xử lý và cung cấp thụng tin phản hồi cho khỏch hàng như giải đỏp thụng tin, giải quyết trở ngại của khỏch hàng thụng qua nhõn viờn giao dịch và hệ thống tổng đài. - Giải quyết khiếu nại của khỏch hàng một cỏch chớnh xỏc, đỳng đắn và thấu đỏo để khỏch hàng thấy rằng những vấn đề mỡnh đưa ra được quan tõm giải quyết một cỏch nhanh chúng, kịp thời.
- Cỏc cụng tỏc liờn quan đến con người, kỹ thuật và thụng tin phản hồi nhằm giỳp khỏch hàng được thoả món trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhõn viờn hỗ trợ kỹ thuật cho khỏch hàng đảm bảo thụng tin thụng xuốt thường xuyờn, liờn tục, nhanh chúng khắc phục sự cố mất thụng tin cho khỏch hàng, hỗ trợ khỏch hàng sử dụng dịch vụ một cỏch nhanh nhất.
- Cỏc hoạt động nhằm duy trỡ và củng cố niềm tin cho khỏch hàng như: tổ chức hội nghị khỏch hàng, tổ chức cỏc sự kiện chào mừng khỏch hàng mới theo một mốc nào đú, cỏc chương trỡnh tặng quà (thụng qua hỡnh thức giảm giỏ sử dụng dịch vụ, chỳc mừng nhõn dịp cỏc sự kiện trọng đại của khỏch hàng, nhõn dịp Lễ, Tết ..), ...Cỏc hoạt động này giỳp cho khỏch hàng thấy mỡnh được quan tõm hơn và cú những lợi ớch mà
- Hoạt động thu thập thụng tin phản hồi về mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm súc khỏch hàng đó tiến hành. Từ đú phỏt hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thụng tin phản hồi được thể hiện qua số khỏch hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khỏch hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khỏch hàng.
- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị, cỏc chỉ tiờu dịch vụ đó cụng bố...), mức độ hợp lý của quy trỡnh cung cấp dịch vụ, vấn đề cũn tồn tại và nghiờn cứu cỏch thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lũng từ phớa người sử dụng. Từ đú cú những thay đổi trong quy trỡnh cung cấp dịch vụ cho phự hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khỏch hàng, nhằm nõng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm súc khỏch hàng của doanh nghiệp.