a. Chăm súc khỏch hàng là gỡ?
1.7.Cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp viễn thụng
trong cỏc doanh nghiệp viễn thụng
Chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đú là:
- Mụi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, cỏc tiện nghi hỗ trợ dịch vụ ...
- Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm súc khỏch hàng bao gồm cỏc yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chớnh sỏch của doanh nghiệp đối với hoạt động chăm súc khỏch hàng.
- Chất lượng cụng tỏc chuyển giao dịch vụ là yếu tố tỏc động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng, quyết định mức độ thoả món yờu cầu của khỏch hàng. Nú thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch. Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thụng thạo về dịch vụ để cú thể phục vụ khỏch hàng tốt hơn. Cũn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bờn ngoài như lời núi, hành vi, ỏnh mắt, khả năng thương thuyết, đàm phỏn...nhằm tận dụng tối đa mọi cơ hội cú thể đưa giao dịch đến thành cụng.
Một nghiờn cứu của Technical Asistans Research Program- TARP về việc khỏch hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:
Chuyển chỗ
3% Cú cỏc quan tõm khỏc
5% Bị đối thủ lụi kộo 9% Khụng thỏa món với SP 14% Nhõn viờn phục vụ khụng tốt 68% Qua đời 1%
Nguồn: Technical Asistans Research Program- TARP [18, tr 65]
Hỡnh 1.10
Tại sao khỏch hàng bỏ ta
Trong số tất cả cỏc khỏch hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những lời phàn nàn và khiếu nại, 96% cũn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đú sẽ khụng bao giờ quay lại với doanh nghiệp.
Lý do khỏch hàng bỏ ta như sau: - 3% là do xó hội như thay đổi nơi ở...
- 5% do cú mối quan hệ mới hoặc bạn bố ở một doanh nghiệp khỏc
- 9% do cạnh tranh như giỏ, giỏ trị sử dụng của hàng hoỏ dịch vụ chỗ khỏc tốt hơn. - 14% do khụng thoả món với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh nghiệp khỏc tốt hơn.
- 68% khỏch hàng rời bỏ doanh nghiệp vỡ khụng được coi trọng.
Như vậy phần lớn khỏch hàng ra đi vỡ thiếu sự chăm súc từ doanh nghiệp, khụng được quan tõm đỳng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giỏ trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.