- Khỏch hàng lớn: Căn cứ vào nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng, cỏc văn bản hướng dẫn tại cụng văn số 2603/GCTT ngày 13/09/2006 của Tập đoàn Bưu chớnh viễn thụng
2.3.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khỏch hàng:
Tập đoàn Bưu chớnh - Viễn thụng Việt Nam qui định cỏc nội dung quan hệ ứng xử, hỗ trợ khỏch hàng bao gồm :
* Tổ chức hệ thống giải đỏp, hỗ trợ dịch vụ khỏch hàng
- Tổ chức hệ thống giải đỏp khỏch hàng:
+ Tổ chức hệ thống giải đỏp và hỗ trợ dịch vụ thống nhất và tập trung, kết hợp cả hai chế độ: Giải đỏp nhõn cụng và giải đỏp tự động. Đội ngũ giải đỏp khỏch hàng phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyờn về trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ, hiểu biết về dịch vụ và thỏi độ phục vụ khỏch hàng.
+ Thực hiện chế độ kiểm soỏt viờn đối với bộ phận giao dịch viờn giải đỏp khỏch hàng và hỗ trợ dịch vụ.
+ Tổ chức cỏc kờnh thụng tin giải đỏp qua cỏc số giải đỏp dịch vụ miễn phớ, qua cỏc Website của đơn vị. Trung tõm giải đỏp dịch vụ phải thường xuyờn cập nhật cỏc thụng tin về dịch vụ, giỏ cước mới, thụng tin giải quyết khiếu nại.
+ Cỏc kờnh thụng tin giải đỏp phải đảm bảo cỏc chỉ tiờu chiếm mạch và thời gian trả lời khỏch hàng theo quy định của Tập đoàn.
+ Thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại nhằm tin học hoỏ cụng đoạn giải quyết khiếu nại, rỳt ngắn thời gian giải quyết khiếu nại.
- Nghiệp vụ giải đỏp dịch vụ : Nghiệp vụ giải đỏp dịch vụ bao gồm cỏc cụng tỏc sau: + Hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ.
+ Hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ.
+ Hướng dẫn cỏch sử dụng thiết bị đầu cuối (theo khả năng).
+ Thụng bỏo, giới thiệu cỏc dịch vụ mới, cỏc chớnh sỏch ưu tiờn cho từng đối tượng khỏch hàng.
+ Giải đỏp về cước phớ dịch vụ.
+ Nhận và trả lời cỏc thắc mắc, khiếu nại của khỏch hàng trong phạm vi được phõn cấp.
- Hỗ trợ khỏch hàng:
Cụng tỏc hỗ trợ khỏch hàng phải được đảm bảo theo mức độ ưu tiờn qui định cho từng loại khỏch hàng:
+ Hỗ trợ về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ: chấp nhận đăng ký dịch vụ tại địa chỉ khỏch hàng yờu cầu.
+ Cung cấp tài liệu về sản phẩm dịch vụ để khỏch hàng tự tỡm hiểu, sử dụng dịch vụ: tài liệu sử dụng Internet, di động...
+ Hướng dẫn khỏch hàng sử dụng dịch vụ – thiết bị đầu cuối... kể cả cụng tỏc đào tạo nếu thấy cần thiết.
+ Đo kiểm chất lượng dịch vụ. + Thời gian khắc phục sự cố thuờ bao.
+ Hỗ trợ, tư vấn khỏch hàng đấu nối mạng nội bộ, thiết bị... + Cho mượn thiết bị khi thiết bị khỏch hàng bị lỗi...
* Quan hệ ứng xử với khỏch hàng:
- Cỏc hỡnh thức quan hệ ứng xử với khỏch hàng: Quan hệ của đơn vị với khỏch hàng thụng qua cỏc hỡnh thức sau :
+ Giao tiếp của đội ngũ lónh đạo với khỏch hàng... + Giao tiếp của đội ngũ CBCNV với khỏch hàng:
. Giao tiếp trực tiếp: nhõn viờn giao dịch, nhõn viờn lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, thu cước, tiếp thị...
. Giao tiếp qua điện thoại: cỏc đài giải đỏp nghiệp vụ, cung cấp thụng tin, tiếp nhận yờu cầu của thuờ bao: bỏo hỏng, khiếu nại...
. Giao tiếp của đơn vị với khỏch hàng qua fax, e-mail, website, thư cụng... + Tổ chức hội nghị, hội thảo... với khỏch hàng.
+ Tổ chức cho khỏch hàng gúp ý thụng qua nhiều hỡnh thức: đường dõy núng miễn phớ, E-mail, qua website, thư gúp ý...
+ Thực hiện việc thăm hỏi, tặng quà, hoa, bưu thiếp… tới khỏch hàng nhõn ngày Lễ, Tết, ngày trọng đại, ngày đặc biệt (bao gồm cả những ngày hiếu, hỉ); ưu tiờn cỏc đối tượng: khỏch hàng lớn, khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng là doanh nghiệp đặc biệt...
- Nguyờn tắc ứng xử với khỏch hàng:
Khi tiếp xỳc với khỏch hàng, nhõn viờn cỏc đơn vị phải tuõn thủ cỏc nguyờn tắc ứng xử cơ bản sau:
+ Tất cả cỏn bộ, nhõn viờn ở mọi cấp độ quản lý, vị trớ cụng tỏc khi tếp xỳc giao dịch với khỏch hàng phải thể hiện phong cỏch văn minh, lịch sự, bỡnh đẳng, tụn trọng, cựng hợp tỏc vỡ lợi ớch của khỏch hàng, vỡ lợi ớch uy tớn của Tập đoàn Bưu chớnh - Viễn thụng Việt Nam và của đơn vị.
+ Đối với cỏc giao dịch viờn, khi tiếp xỳc với khỏch hàng phải đảm bảo trang phục theo qui định, đeo thẻ nhõn viờn, cú thỏi độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết cỏc yờu cầu của khỏch hàng theo đỳng thể lệ, thủ tục. Trường hợp khỏch hàng cú khiếu nại mà nhõn viờn giao dịch khụng giải quyết được hoặc khụng cú thẩm quyền giải quyết, nhõn viờn giao dịch cú trỏch nhiệm tiếp nhận yờu cầu khiếu nại của khỏch hàng hoặc hướng dẫn khỏch hàng đến gặp những cỏn bộ cú trỏch nhiệm để giải quyết.
+ Nghiờm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khỏch hàng, gõy bực tức cho khỏch hàng, nhận quà, tiền bồi dưỡng của khỏch hàng trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ.
+ Nghiờm cấm tiết lộ cỏc thụng tin liờn quan đến khỏch hàng, sử dụng cỏc thụng tin khỏch hàng vào mục đớch ngoài mục đớch cung cấp dịch vụ và chăm súc khỏch hàng. + Hội nghị khỏch hàng được tổ chức phự hợp với đối tượng khỏch hàng, đảm bảo tuõn thủ nguyờn tắc: trõn trọng khỏch hàng, khụng phụ trương hỡnh thức, hiệu quả và tiết kiệm. Tiếp thu ý kiến đúng gúp cú tớnh chất xõy dựng của khỏch hàng tại hội nghị. Đối với những ý kiến đúng gúp chưa cú đủ thụng tin để trả lời tại hội nghị, đơn vị tổ chức trả lời sau, trỏnh trả lời gõy hiểu nhầm về dịch vụ. Nghiờm cấn việc tranh cói với khỏch hàng tại hội nghị.
Thực trạng triển khai nội dung này tại VNPT Nam định:
Trước năm 2008, hệ thống giải đỏp khỏch hàng của VNPT Nam định chưa được tổ chức thống nhất và tập trung. Chỉ cú Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng cú tổ tiếp thị cú trỏch nhiệm tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc của khỏch hàng (qua số điện thoại 3640108). Cỏc Trung tõm Viễn thụng huyện chưa cú bộ phận chuyờn trỏch tiếp nhận ý kiến khỏch hàng. Do đú cụng tỏc giải quyết khiếu nại của khỏch hàng cũn hạn chế.
Tổ Kinh doanh Tiếp thị- TT Dịch vụ khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng. Khi tiếp nhận ý kiến khách hàng phản ánh về chất lợng dịch vụ, thái độ phục vụ hay khiếu nại về giá cớc, về tinh thần phục vụ của nhân viên .... Tổ tiếp thị có trách nhiệm phân tích số liệu lấy từ Viễn thông tỉnh, từ công ty Vinaphone... kết hợp với các tổ dây máy xác minh để trả lời khách hàng một cách thoả đáng và nhanh nhất.
Nếu các ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lợng dịch vụ, nhân viên tiếp thị phải tập hợp, phân tích và báo cho bên bộ phận kĩ thuật trung tâm Viễn thông thành
phố kiểm tra, khắc phục kịp thời. Các đơn vị Viễn thông huyện cha có bộ phận chuyên trách tiếp nhận ý kiến, giải quyết khiếu kiện khiếu nại của khách hàng.
Công tác giải đáp, hỗ trợ khách hàng tại các đơn vị cụ thể nh sau :
Bảng 2.19
Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại VNPT Nam định 2008
Đơn vị Giá cớc Cuộc gọi
bất thờng DV/mạng lớiChất lợng nhân viênThái độ Khiếu nại khác
Số đơn nhận Số đơn đã giải quyết Số đơn nhận Số đơn đã giải quyết Số đơn nhận Số đơn đã giải quyết Số đơn nhận Số đơn đã giải quyết Số đơn nhận Số đơn đã giải quyết Mỹ Lộc 12 12 5 5 10 10 ý Yên 18 18 27 25 5 5 4 4 3 3 Vụ Bản 2 0 15 15 6 6 3 3 95 90 Nam Trực 5 5 45 45 10 10 1 1 Trực Ninh 15 15 8 8 6 6 Ng. Hng 4 4 25 25 3 3 Hải Hậu 3 3 12 12 Giao Thuỷ 15 15 6 6 X.Trờng 5 5 14 14 20 20 TP N.Định 238 238 23 23 1 1 95 95 Tổng 295 293 136 134 105 105 9 9 214 209
Nguồn: Trung tõm dịch vụ khỏch hàng -VNPT Nam định
Việc tổ chức kờnh tiếp nhận thụng tin khỏch hàng yờu cầu khắc phục sự cố chỉ cú 2 đơn vị là Trung tõm viễn thụng thành phố và Trung tõm viễn thụng Hải Hậu tổ chức tiếp nhận tập trung qua số điện thoại 119, cũn lại cỏc đơn vị khỏc đều tổ chức tiếp nhận thụng tin tại cỏc trạm viễn thụng; đối với đơn vị khú kiểm soỏt chỉ tiờu xử lý sự cố thuờ bao của cỏc trạm viễn thụng, dẫn đến một số trường hợp khỏch hàng bị sự cố nhiều ngày khụng được xử lý, chỉ đến khi khỏch hàng khiếu nại thỡ mới phỏt hiện ra.
Chưa tổ chức kờnh thụng tin giải đỏp khỏch hàng tập trung qua số giải đỏp dịch vụ miễn phớ để hỗ trợ khỏch hàng trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ, giải đỏp kịp thời cỏc thắc mắc của khỏch hàng; Chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khỏch hàng làm cơ sở cho việc phõn tớch, đỏnh giỏ, tỡm giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khỏch hàng.
Để cụng tỏc chăm súc khỏch hàng đạt hiệu quả cao, cỏc trung tõm đó giao cho từng nhõn viờn phụ trỏch, quản lý một số lượng khỏch hàng lớn nhất định, cỏc nhõn viờn này hàng thỏng cú trỏch nhiệm giải quyết cỏc yờu cầu phỏt sinh như theo dừi xử lý sự cố, theo dừi sự biến động về doanh thu, về số lượng đầu mỏy tăng hay giảm của cỏc khỏch hàng này đang sử dụng. Tuy nhiờn với số lượng nhõn viờn cũn hạn chế nờn dịch vụ chăm súc khỏch hàng hiệu quả chưa cao. Chỉ cú Trung tõm dịch vụ khỏch hàng cú tổ "Kinh doanh tiếp thị" được phõn giao nhiệm vụ thực hiện cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng. Cũn lại cỏc đơn vị chỉ cú 1 nhõn viờn kinh doanh phụ trỏch thờm cụng tỏc chăm súc khỏch hàng; do vậy hoạt đụng chăm súc khỏch hàng như: tặng cước hoà mạng, chăm súc khỏch hàng nhõn dịp ngày lễ, ngày sinh nhật vẫn chưa được chỳ trọng và tiến hành thường xuyờn.
Với cỏc chớnh sỏch ưu tiờn hỗ trợ đối tượng khỏch hàng lớn, khỏch hàng đặc biệt, khỏch hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khỏch hàng doanh thu cao trong việc thực hiện cỏc yờu cầu: phỏt triển mới, xử lý sự cố,... VNPT Nam định đó cú nhiều cố gắng trong việc thực hiện chớnh sỏch hỗ trợ khỏch hàng theo mức độ ưu tiờn; Tuy nhiờn ở một số đơn vị cũng chưa thực sự quỏn triệt và quan tõm đến cụng tỏc này. Một phần cũng do hệ thống cơ sở dữ liệu chưa đỏp ứng việc phõn loại khỏch hàng đến tận bộ phận giao dịch khỏch hàng hay cụng nhõn dõy mỏy để xỏc định mức độ ưu tiờn để đảm bảo chỉ tiờu phỏt triển thuờ bao mới, chỉ tiờu xử lý với đối tượng khỏch hàng được ưu tiờn.
- Về hỡnh thức giao tiếp khỏch hàng: Viễn thụng Nam định đó triển khai cỏc hội nghị khỏch hàng, nghiờn cứu nhu cầu khỏch hàng ... tuy nhiờn cỏc hỡnh thức giao tiếp giữa đơn vị với khỏch hàng cũn hạn chế chưa cú website, chưa tiếp nhận ý kiến phản ỏnh của khỏch hàng qua e-mail, qua đường dõy núng miễn phớ, hộp thư gúp ý, sổ gúp ý, qua thư xin ý kiến khỏch hàng...
- Về nguyờn tắc ứng xử trong giao tiếp khỏch hàng ở một số cỏn bộ cụng nhõn viờn (kể cả cấp độ quản lý) khi tiếp xỳc với khỏch hàng trong thời gian vừa qua chưa tạo được
hỡnh ảnh ấn tượng trong tõm trớ khỏch hàng. Thỏi độ giao tiếp khỏch hàng thiếu tớnh chuyờn nghiệp, chưa thể hiện phong cỏch văn minh, niềm nở, lịch sự. Cỏ biệt cũn cú những nhõn viờn thể hiện hành vi thiếu tụn trọng khỏch hàng, gõy bực tức cho khỏch hàng; thậm chớ vẫn cũn cú trường hợp vũi vĩnh nhận quà, tiền bồi dưừng của khỏch hàng trong quỏ trỡnh cung cấp, xử lý dịch vụ.
- Trang phục chưa thực hiện nghiờm chỉnh theo quy định của đơn vị, một số đơn vị trực thuộc nhõn viờn chưa đeo thẻ nhõn viờn khi đi làm. Một số đơn vị đó và đang khắc phục tỡnh trạng này, đó cú đồng phục cho nhõn viờn và yờu cầu nhõn viờn phải mặc trang phục đỳng quy định khi tiếp xỳc với khỏch hàng, bước đầu cú mặt tớch cực nhưng vẫn chưa triển khai được đồng bộ toàn Viễn thụng Nam định.
- Giao tiếp qua điện thoại của cỏc nhõn viờn với khỏch hàng chưa cú cõu chào hỏi mang tớnh chuyện nghiệp của bộ phận 119, 1080, bộ phận chăm súc khỏch hàng; Trỏch nhiệm giải quyết cỏc yờu cầu của khỏch hàng qua điện thoại chưa cao, chưa giải quyết kịp thời và triệt để cỏc thắc mắc của khỏch hàng.