2 Đỏnh giỏ chất lượng chức năng (chất lượng chăm súc khỏch hàng)
1.8.2. Đỏnh giỏ năng lực và hiệu quả của khỏch hàng nội bộ tại VNPT Nam định.
Trong hỡnh 1.10 cho thấy cú tới 68% khỏch hàng rời bỏ doanh nghiệp là do phục vụ khụng tốt, như vậy song song yếu tố sản phẩm, giỏ cả, sự thuận tiện thỡ yếu tố con người hết sức quan trong trong việc cấu thành chất lượng dịch vụ.
Theo CRM Việt Nam, Bảy tiờu chớ dưới đõy đỏnh giỏ thực trạng năng lực và hiệu quả khỏch hàng bờn trong của doanh nghiệp đồng thời là tiờu chớ để xỏc định thực trạng chất lượng chăm súc khỏch hàng bờn trong của doanh nghiệp để từ đú doanh nghiệp nhỡn ra những điểm mạnh và điểm yếu trong nội bộ của chớnh mỡnh.
Bảng 1.2
Bảng tiờu chớ đỏnh giỏ năng lực và hiệu quả khỏch hàng bờn trong
TT Cỏc nội dung đỏnh giỏ Mức độ chất lượng Tỷ lệ %
1 Đỏnh giỏ về sự thõn thiện của nhõn viờn núi chung trong nội bộ đơn vị và với khỏch hàng.
- Rất thõn thiện - Bỡnh thường - Khụng thõn thiện
2 Đỏnh giỏ về Kỹ năng giao tiếp của nhõn viờn.
- Tốt - Chấp nhận được - chưa tốt 3 Đỏnh giỏ về sự nhiệt tỡnh và sẵn sàng hỗ trợ khỏch hàng của nhõn viờn. - Nhiệt tỡnh - Chấp nhận được - chưa nhiệt tỡnh
4 Đỏnh giỏ về sự lắng nghe của nhõn viờn từ khỏch hàng.
- Rất lắng nghe - bỡnh thường - khụng lắng nghe
5 Đỏnh giỏ về nhõn viờn cú tụn trọng thời gian của khỏch hàng khụng
- Tụn trọng - bỡnh thường - khụng tụn trọng
6 Đỏnh giỏ về nhõn viờn cú thực hiện yờu cầu của khỏch hàng đỳng hẹn khụng
- Rất đỳng hẹn - bỡnh thường - khụng đỳng hẹn
7
Đỏnh giỏ của Lónh đạo và nhõn viờn phụ trỏch chăm súc khỏch hàng về nhõn viờn cú đặt mục tiờu phấn đấu khụng - cú đặt mục tiờu - Nhõn viờn khụng biết - khụng đặt mục tiờu CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH