2. 4 Một số giải pháp mà khách sạn đã thực hiện để thu hút khách tại khách sạn Hà Nội Star:
2.4.1- Nâng cao chất lợng phục vụ:
Chất lợng phục vụ là yếu tố hàng đầu để thu hút khách. Bất kì một đối tợng nào đến với khách sạn đều mong muốn đợc đón tiếp phục vụ chu đáo và hài lòng về chuyến đi hay sinh hoạt trong chuyến đi đó của mình. Chất lợng phục vụ là nhân tố tác động chủ yếu tới giá cả các dịch vụ và hàng hoá.
Nếu một dịch vụ muốn có giá cao thì chất lợng phục vụ phải cao, đó là một điều tất yếu trong kinh doanh khách sạn. Việc phấn đấu nâng cao chất lợng phục vụ đối với khách sạn Hà Nội Star luôn là mục tiêu hàng đầu vì chất lợng phục vụ chính là sự quảng cáo có hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Muốn nâng cao chất lợng phục vụ thì cần phải tác động tới các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng phục vụ đó là:
- Phong phú về số lợng, chủng loại các dịch vụ hàng hoá và nâng cao chất l- ợng kỹ thuật một cách đầy đủ và đồng bộ.
- Nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ lao động hay nói một cách khác là nâng cao chất lợng lao động.
a) Phong phú về số lợng, chủng loại dịch vụ
Khách sạn Hà Nội Star cũng nhận thấy rằng ngoài việc nâng cao chất lợng dịch vụ chính là lu trú còn một hệ thống các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách.
ở bộ phận lu trú, từ khi xây dựng đến nay khách sạn Hà Nội Star đã nhiều lần nâng cấp thay đổi các trang thiết bị cũ bằng các trang thiết bị mới với mức độ hiện đại hơn. Chính vì vậy đã đáp ứng đợc phần nào yêu cầu của khách đặc biệt là khách quốc tế. Ngoài việc nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú khách sạn còn đa ra các dịch vụ giặt là, đánh giày, phục vụ đồ uống tại phòng. Đối với khách ở tại khách sạn, vệ sinh phòng ở là nhu cầu tất yếu. Vệ sinh phòng ở không đảm bảo sẽ ảnh hởng tới sức khoẻ, sự thoả mãn các nhu cầu của khách và uy tín của khách sạn.
Ngoài việc đa dạng hoá các loại đồ uống, nâng cao chất lợng phục vụ các dịch vụ lu trú, khách sạn quan tâm tới việc nâng cao chất lợng phục vụ các dịch vụ bổ sung. Hiện nay khách sạn Hà Nội Star đã có các dịch vụ bổ sung bao gồm:
- Dịch vụ Photocopy
- Dịch vụ nối mạng Internet - Dịch vụ thu đổi ngoại tệ - Dịch vụ bán hàng lu niệm
- Dịch vụ vận chuyển thông tin, mang vác hành lý - Dịch vụ giặt là
- Dịch vụ đánh giày, cắt, uốn tóc.
Nhìn chung, về số lợng và chủng loại dịch vụ trong khách sạn cha phải là nhiều. Tuy nhiên khách sạn cũng đáp ứng một phần yêu cầu của khách. Trong thời
gian tới, bên cạnh việc nâng cao chất lợng các dịch vụ đã có, khách sạn đã bổ sung thêm các dịch vụ nh: dịch vụ bán vé máy bay, tàu hoả, dịch vụ thể thao, dịch vụ karaokê.
b) Nâng cấp và hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn:
Từ khi thành lập đến nay khách sạn Hà Nội Star đã không ngừng đổi mới các trang thiết bị cho phù hợp với xu thế chung của thị trờng. Đó là sự nâng cấp mở rộng một số phòng, buồng giờng trong kinh doanh lu trú. ở khâu này khách sạn đã thay thế trang thiết bị đồ dùng của Liên Xô (cũ) bằng đồ điện của Nhật nh tủ lạnh, điều hoà, ti vi Tuy nhiên mức độ hiện đại của trang thiết bị phụ thuộc… vào từng loại phòng, không phải ở phòng nào cũng có trang thiết bị nh nhau mà chỉ giống nhau ở một số thiết bị nhất định.
Nâng cấp, hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đồng nghĩa với việc nâng cao mức độ hiện đại của từng buồng. Số lợng các phòng loại I còn ít nên khách sạn đã sửa chữa nâng cấp một số phòng loại II. Hơn thế, sự đơn điệu của các dịch vụ trong khách sạn đã làm hạn chế số lợng khách vì vậy khách sạn đã đa dạng hóa các dịch vụ để nâng cao chất lợng buồng ngủ trong khách sạn. Khách sạn đã mở rộng diện tích buồng, thiết kế lại nội thất trong từng buồng cho phù hợp, tạo không gian thoáng đãng.
Bên cạnh việc hiện đại hoá trang thiết bị tiện nghi khách sạn còn quan tâm đến vấn đề vệ sinh và bảo dỡng vệ sinh không những là mục tiêu đã đánh giá chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn là tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn .Chính vì vậy khách sạn đã cố gắng tổ chức các cuộc kiểm tra, một mặt là để đánh giá mức độ vệ sinh an toàn trong khách sạn, mặt khác làm cơ sở cho việc khen thởng cán bộ công nhân viên. Bảo dỡng và sửa chữa các trang thiết bị mới đảm bảo sự bền đẹp của thiết bị, từ đó chất lợng phục vụ khách đợc tốt hơn. Tất cả các trang thiết bị trong khách sạn bị hỏng đều đợc sửa chữa kịp thời để duy trì quá trình phục vụ khách một cách liên tục đạt chất lợng tốt.
Còn về cách bài trí sắp xếp các đồ dùng cũng nh trang thiết bị trong khâu lu trú cũng đợc khách sạn quan tâm hơn trớc . Vì nguồn khách chủ yếu là khách du lịch nên vấn đề thẩm mỹ đợc coi trọng hàng đầu. Trong kinh doanh khách sạn, thẩm mỹ là vấn đề tiên quyết cho ấn tợng ban đầu của khách đối với khách sạn, thêm vào đó xu hớng trong những năm tới là thị trờng khách quốc tế nên khách sạn đã mời một số nhà kinh tế du lịch và những ngời có óc thẩm mỹ đến để tham khảo ý kiến. Do đó hiện nay, nhìn chung cơ sở bố trí sắp xếp một cách hài hoà các đồ dùng tiện nghi tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong khách sạn đi lại và sử dụng dễ dàng.
Đối với dịch vụ bổ sung: trong thông tin liên lạc, khách sạn đã trang bị các thiết bị điện thoại và fax cho các phòng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách liên lạc. Ngoài ra còn có một số máy đặt ở hàng lang hay quầy lễ tân để khách tiện liên hệ.
Dịch vụ vận chuyển: Có quan hệ với các văn phòng du lịch với đội ngũ xe du lịch hiện đại, chất lợng cao, đội ngũ lái xe giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và chủ đạo phục vụ khách.
Dịch vụ cắt uốn tóc: có đầy đủ dụng cụ và đội ngũ nhân viên có tay nghề cao đáp ứng đợc yêu cầu của khách.
Dịch vụ Photocopy- Thu đổi ngoại tệ: khách sạn đã trang bị các loại máy móc hiện đại có các tính năng sử dụng cao sẵn sàng phục vụ khách.
Dịch vụ bán hàng lu niệm: Đáp ứng phần nào yêu cầu của khách với nhiều mặt hàng phong phú và chủng loại, đa dạng về số lợng các mặt hàng lu niệm.
c) Nâng cao phơng thức phục vụ:
Ngoài việc đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật, trong kinh doanh khách sạn còn đánh giá chất lợng lao động trực tiếp và quá trình phục vụ khách. Chất lợng phục vụ của nhân viên ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm. Vì còn ngời luôn là yếu tố chủ thể của mọi quá trình tạo ra sản phẩm cũng nh phơng thức tiến hành phục vụ. Còn chất lợng phục vụ lại ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng phục vụ khách.
Vì vậy để nâng cao chất lợng, thu hút đợc nhiều khách , khách sạn đã nâng cao chất lợng lao động của đội ngũ phục vụ trực tiếp cũng nh gián tiếp.
Từ khi thành lập đến nay trải qua nhiều bớc thăng trầm, đội ngũ lao động của khách sạn đã có sự thay đổi và hiện nay đã từng bớc đi vào ổn định.
Để nâng cao chất lợng lao động, khách sạn đã thực hiện chính sách trẻ hoá, trình độ hoá đội ngũ lao động. Những nhân viên trẻ, có năng lực đợc khách sạn gửi đi đào tạo, bồi dỡng tại các trờng nghiệp vụ du lịch. Bên cạnh đó khách sạn còn áp dụng chế độ thởng phạt phân minh nhằm khuyến khích và phát huy tính năng động vào sáng tạo của nhân viên trong quá trình lao động và làm việc tại khách sạn.