tại khách sạn hà nội star trong thời gian tớ
3.3.2 Nâng cao chất lợng phục vụ.
Nâng cao chất lợng phục vụ khách là một hình thức quảng cáo, nâng cao uy tín của khách sạn, qua đó tăng khả năng thu hút khách. Để nâng cao chất lợng
phục vụ khách, trớc hết khách sạn phải tạo ra sự đồng bộ trong quá trình phục vụ, đồng thời nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên.
a) Trong khâu lu trú:
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế, khách sạn Hà Nội Star cần có biện pháp sửa đổi, nâng cao các trang thiết bị trong bộ phận lu trú. Khách sạn nên mở rộng số lợng phòng, xây dựng khách sạn thêm nhiều tầng, Ban giám đốc cần đa ra chính sách xây dựng khách sạn để mở rộng quy mô của khách sạn. Để mở rộng đợc khách sạn thì nhất thiết phải sửa chữa khách sạn ngay trong năm nay hoặc đầu năm 2004, đầu t sửa chữa hoàn thiện khách sạn, nâng cao chất lợng từng loịa phòng, chi phí cho việc sửa chữa và nâng cấp này là không nhỏ. Ban quản lý khách sạn cần nghiên cứu để đa ra số vốn đầu t là bao nhiêu cho phù hợp. Với mức độ nâng cấp sửa chữa nh vậy thì lợng vốn cần đầu t là khoảng 500 triệu đồng và cần thiết phải xây dựng càng sớm càng tốt.
Cải tạo và thay đổi cơ cấu buồng giờng, nâng cao khả năng đón tiếp khách. Có thể nâng cấp phòng loại II thành phòng loại I. Mặt khác cũng cần duy trì một số phòng loại II, III để đón khách có khả năng thanh toán thấp.
Các phòng cần phải trang bị đầy đủ tiện nghi, các trang thiết bị phải đồng bộ và phù hợp với mức giá phòng. Một số phòng cần trải thảm vì gạch men lát đá không còn độ bóng cần thiết.
Bên cạnh việc hiện đại hóa các trang thiết bị trong khâu lu trú cần chú ý đến vấn đề vệ sinh. Khách sạn cần đa ra một số tiêu chuẩn về mức độ vệ sinh dựa trên các tiêu chuẩn đã có. Cần thờng xuyên bảo dỡng các trang thiết bị để tăng thời gian sử dụng nh hệ thống điện, bình nóng lạnh, máy điều hòa nhiệt độ.
Nâng cao mức độ thẩm mỹ trong phòng, rèm cửa kính tại khách sạn phải đầy đủ, đẹp, bố trí hợp lý các trang thiết bị. Trong phòng nên có lọ hoa tơi, cây cảnh tạo không khí ấm áp thoải mái làm cho khách cảm thấy nh đang ở nhà mình.
Ngoài ra khách sạn có thể bố trí các giá sách, phòng đọc sách, trong đó có sách giới thiệu về Việt Nam, bản đồ du lịch Hà Nội, Việt Nam, danh bạ điện thoại điều này làm cho khách du lịch có ấn t… ợng tốt về sự phục vụ chu đáo của khách sạn và giúp họ hiểu thêm về đất nớc và con ngời Việt Nam.
Bên cạnh việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cũng phải nâng cao chất lợng đội ngũ lao động bằng cách đòi hỏi cán bộ chuyên môn có đào tạo để nâng cao tay nghề khách sạn có thể cử nhân viên đi học ở các trờng đào tạo chuyên ngành du lịch và khách sạn. Khách sạn cần khuyến khích, tổ chức lớp học ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn, khuyến khích tự tìm hiểu, học hỏi và nâng cao tay nghề. Khách sạn có thể tổ chức các buổi thảo luận để trau dồi kinh nghiệm, góp ý kiến phê bình phong cách và chất lợng phục vụ của từng bộ phận. Định kỳ khách sạn tổ chức thi tay nghề trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cho nhân viên. Tổ trởng của các bộ phận phải gơng mẫu trong công việc thờng xuyên theo dõi xát xao hoạt động trong tổ, phát huy tinh thần chủ động, sáng tạo trong công việc, có chế độ khen thởng đối với từng nhân viên có sáng tạo.
Tuy nhiên việc nâng cao chất lợng dịch vụ trong khách sạn không thể thiếu đợc vai trò lãnh đạo của Giám đốc với nghệ thuật tổ chức lao động, giao tiếp với nhân viên. Đội ngũ quản lý của khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên để giải quyết thỏa đáng những yêu cầu và nguyện vọng của họ tạo nên niềm tin của nhân viên đối với khách sạn, từ đó họ có trách nhiệm với công việc góp phần nâng cao chất lợng phục vụ.
b) Khâu ăn uống:
ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con ngời vì vậy khách sạn cần phải xây dựng nhà ăn để phục vụ khách ăn tại khách sạn, tạo sự đồng bộ trong phục vụ khách. Khách sạn cũng cần coi trọng khâu này vì ăn, ở luôn đi đôi với nhau. Vì nếu phục vụ khách ăn tại khách sạn thì giá sẽ rẻ hơn, khách lại đỡ mất công đi lại. Khách sạn nên xây dựngcác thực đơn để khách có thể lựa chọn các món ăn phù hợp với mình.
Để làm đợc điều này khách sạn cần xây dựng bếp ăn, xây dựng kho đựng nhiên liệu, mua tủ bảo quản, tăng cờng mối liên hệ với các nhà cung cấp để đảm bảo nguồn nguyên liệu phục vụ ăn uống.
Xây dựng thực đơn các món ăn Âu, á. Nâng cao nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ. Khách lu trú tại khách sạn khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại chỗ đợc hởng chính sách giá khuyến mại.
c) Dịch vụ bổ sung:
Bên cạnh việc nâng cao chất lợng các dịch vụ bổ sng đã có, khách sạn cần mở thêm một số dịch vụ nữa nh dịch vụ bổ sung bán hàng hoa tơi, báo chí, dịch vụ giải trí bi-a, bóng bàn, phòng tập thể thao Việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung… góp phần tăng sức hấp dẫn của khách sạn trong quá trình thu hút khách.
Tóm lại: Ngày càng phải nâng cao chất lợng phục vụ trong tất cả các khâu là mức tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu cảu khách hàng. Nếu trong thời gian tới, khách sạn lấy thị trờng khách quốc tế làm mục tiêu thì phải nâng cao chát lợng phục vụ lên một bậc nữa sao cho mong đợi của khách nhỏ hơn sự cảm nhận khi đợc phục vụ.
Phục vụ khách tốt, tôn trọng, tận tình với khách chính là tự khẳng định mình, là một phơng pháp quảng cáo có chất lợng mà không mất chi phí.