2. Các giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
2.1.Giải pháp từ khách sạn.
Để đứng vững và đảm bảo phát triển cạnh tranh khách sạn Thắng Lợi cần phải có những chiến lợc cạnh tranh đúng đắn để tạo ra sức mạnh cạnh tranh trong điều kiện kinh doanh khó khăn nh hiện nay. Song điều quan trọng đầu tiên mà khách sạn cần phải làm cho đợc đó là làm sao sử dụng lao động cho hợp lý, có hiệu quả để giảm chi phí sức lao động lãng phí, góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế, tạo ra sức cạnh tranh về giá về chất lợng phục vụ so với khách sạn khác. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Thắng Lợi, em có một số đề nghị cho việc sử dụng lao động ở đây nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
Một là: Muốn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn, thu hút khách đến với khách sạn của mình thì không có con đờng nào khác là phải nâng cao chất lợng phục vụ tại khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách.
Nâng cao chất lợng phục vụ là vấn đề quyết định bức bách nhất là thách thức đối với ngời quản lý khách sạn phấn đấu sao cho chất lợng cao, giá thành hạ là mục tiêu của ngành khách sạn. Thông chất lợng phục vụ khách sạn thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo một cách tốt nhất với hiệu quả cao mà chi phí là ít (vì chính khách du lịch trở thành ngời tuyên truyền quảng cáo tích cực cho mình). Bên cạnh đó, chất lợng phục vụ cao còn góp phần tăng điều kiện nghỉ ngơi tích cực cho ngời lao động. Nh vậy, chất lợng là hàng đầu nếu chúng ta muốn đạt tốc độ gia tăng khách quốc tế hàng năm là 30 - 40%. Vậy muốn đảm bảo chất lợng phục vụ tốt thì trớc hết ngời lao động cần phải có trình độ chuyên môn cao hiểu biết rộng, sau đó mới đến yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật. Đặc biệt hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp t- ơng đối cao tức là đòi hỏi nhân viên phục vụ trực tiếp có nghiệp vụ tơng đối cao. Bởi vì:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - sự mong chờ
Vấn đề trang thiết bị cha phải là yếu tố quyết định cho thành công của khách sạn, cái quan trọng nhất vẫn là yếu tố con ngời.
Vậy làm thế nào để nâng cao chất lợng phục vụ? Muốn vậy chúng ta phải không ngừng quan tâm đến hai yếu tố là con ngời và yếu tố vật chất kỹ thuật trong đó yếu tố con ngời là quan trọng hơn cả.
Đối tợng phục vụ của ngành du lịch là con ngời với dân tộc, giới tính, sở thích, phong tục tập quán và nhận thức khác nhau, chất lợng phục vụ khách và
uy tín cơ sở du lịch là yếu tố quyết định đến sự phát triển. Vấn đề mang tính cấp bách là phải đào tạo bồi dỡng cán bộ, nhân viên phục vụ. Nó không chỉ đào tạo và bồi dỡng cán bộ cho ngành du lịch mà còn cả những ngành trc tiếp liên quan đến hoạt động du lịch nhằm nâng cao danh tiếng, văn minh, lịch sự và lòng hiếu khách của dân tộc Việt Nam đối với thế giới. Đây là một vấn đề then chốt cho sự phát triển du lịch nói riêng phát triển kinh tế đối ngoại của đất nớc nói chung. Bởi vì hoạt động kinh doanh khách sạn phần lớn là sự quan hệ trực tiếp giữa nhân viên khách sạn với khách du lịch thế nhng trình độ chuyên môn nghiệp vụ họ còn yếu. Nhiều ngời kể cả cán bộ trẻ đợc đào tạo và làm việc trong cơ chế bao cấp cũ nên khi chuyển sang cơ chế mới thì gặp khó khăn lúng túng. Ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang thiếu những cán bộ quản lý, các nhà doanh nghiệp giỏi kiến thức kinh tế đối ngoại, tinh thông luật pháp và thông thạo ngoại ngữ biết làm ăn có hiệu quả trong cơ chế thị trờng, những chuyên gia đầu đàn giỏi kỹ thuật nghiệp vụ về du lịch và khách sạn. Khách sạn cần phải nắm rõ phơng châm “thiếu con ngời có đào tạo là thiếu sự thành công”. Thực tế cho thấy đại đa số lao động của khách sạn Thắng Lợi sống và làm việc ở thời kỳ bao cấp vì vậy sức ì khá lớn, trình độ ngoại ngữ thấp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nhng thực ra đa số cha đợc đào tạo sâu và thông tin nghề nghiệp chủ yếu học qua các trờng du lịch Việt Nam, tác phong kỹ năng nghề nghiệp và phong cách giao tiếp còn ở trình độ ch- a cao.
Hai là: Đào tạo nâng cao trình độ cho ngời lao động là một vấn đề đợc nhiều khách sạn quan tâm và chú ý. Thực tế cho thấy đại đa số lao động của khách sạn Thắng Lợi sống và làm việc ở thời kỳ bao cấp cũ do vậy đối với cán bộ quản lý khách sạn nên khuyến khích họ học thêm hai chuyên ngành là quản lý và kinh doanh khách sạn du lịch nhằm tăng cờng chất lợng đội ngũ quản lý kinh doanh khách sạn. Đối với nhân viên khác trong khách sạn thì nên khuyến khích học qua các lớp tại chức buổi tối để nâng cao trình độ học vấn nói chung. Ngoài ra khách sạn nên mở các lớp bồi dỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên và các lò đào tạo chuyên sâu (mang tính tổng hợp). Đây là hình thức đào tạo rất quan trọng vì nếu nhân viên phục vụ chỉ đợc đào tạo nghiệp vụ, chỉ biết các thao tác kỹ thuật trong khi đó khách sạn yêu cầu nhân viên phục vụ phải có nghệ thuật do đó yêu cầu nhân viên phải có kiến thức tổng
hợp. Mặt khác, độ ngũ quản lý khách sạn có độ tuổi trung bình khác cao, khách sạn cần có định hớng tuyển chọn và đào tạo cán bộ trẻ ngay từ bây giờ để còn kế thừa công việc.
Một vấn đề nữa là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn còn yếu, số ngời biết ngoại ngữ năm 2002 chỉ chiếm 30%. Vì vậy, khách sạn nên mở các lớp đào tạo ngoại ngữ vào những lúc ít khách cho toàn bộ cán bộ công nhân viên hoặc cũng có thể tổ chức học cho từng tổ hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho họ có điều kiện tham gia học ở các trung tâm ngoại ngữ để 100% cán bộ công nhân viên có thể sử dụng tiếng Anh, Trung thành thạo. Đối với một số bộ phận phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nh bàn, bar, lễ tân nhân viên phải… biết sử dụng ít nhất ít nhất một ngoại ngữ là tiếng Anh hoặc tiếng Trung. Hiện nay nguồn khách Trung Quốc đến khách sạn là chủ yếu cho nên việc học tiếng Trung là rất quan trọng và cần tạo bầu không khí học tập trong khách sạn từ cấp trên xuống cấp dới. Đồng thời nên tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi tham quan học tập nghiệp vụ ở trong và ngoài nớc hoặc mời chuyên gia về giảng dạy cho cán bộ công nhân viên.
Ba là: Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động, công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lợng lao động của các bộ phận. Thực hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ giảm bớt đợc thời gian, chi phí đào tạo sau này, là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, đảm bảo cho đội ngũ lao động có một độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp đặc biệt là bộ phận đón tiếp. Vì vậy, công tác tuyển chọn lao động rất quan trọng và có ý nghĩa rất lớn đối với việc bố trí đội ngũ lao động ở từng bộ phận trong khách sạn. Công tác tuyển chọn lao động ở khách sạn Thắng Lợi còn vài điểm cha khách quan, phần lớn là u tiên cho cán bộ con em trong ngành, lao động cha đợc đào tạo bài bản và chuyên sâu. Vì vậy, khách sạn cần cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ các yêu cầu đối với ngời dự thi để tất cả có thể tham gia thi tuyển.
Hình thức tuyển chọn mà khách sạn có thể áp dụng là các biểu kiểm tra, phỏng vấn trực tiếp, cho làm các bài tình huống. Đó là hinh thức đã đợc nhiều doanh nghiệp trong nớc và liên doanh nớc ngoài áp dụng vì nó mang tính khách quan vừa mang tính chất khoa học.
trong những đặc điểm của đội ngũ lao động khách sạn Thắng Lợi là làm theo biên chế Nhà nớc và làm theo hợp đồng dài hạn do đó rất khó khăn trong việc cắt giảm lao động và trẻ hoá đội ngũ lao động. Chính vì vậy các nhà quản lý cần có những giải pháp chính sách khuyến khích một số lao động có trình độ nghiệp vụ không cao, không còn trẻ đi làm việc khác hay nghỉ hu sớm, chỉ giữ lại một bộ phận một số ít những ngời có kinh nghiệm, tay nghề cao. Và theo một chu kỳ sản xuất kinh doanh tiến hành công tác tuyển chọn lao động, số lợng lao động đợc tuyển chọn vào mỗi bộ phận phụ thuộc vào nhu cầu về nhân lực của khách sạn (dựa trên báo cáo tình hình nhân lực trong khách sạn), định mức lao động (khối lợng công việc mà một nhân viên phải làm trong một đơn vị thời gian).
Một trong những khó khăn đối với các nhà quản lý khi có một số lợng lớn nhân viên làm theo hợp động ngắn hạn, những lao động này chủ yếu là lao động trẻ nên kinh nghiệm của họ không có nhiều, công việc làm thêm giờ cho nên rất khó khăn cho việc đảm bảo chất lợng phục vụ. Chính vì thế cần có sự bố trí xen kẽ giữa những ngời mới và những ngời có kinh nghiệm để khắc phục những nhợc điểm.
Năm là: Đánh giá lao động là một trong những cách giúp cho khách sạn có thể nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, cụ thể là thông qua đánh giá mà có chính sách thởng thích hợp, từ đó khuyến khích ngời lao động làm việc tích cực hơn, và cũng thông qua đánh giá có thể so sánh kết quả giữa các kỳ, các năm với nhau, từ đó các nhà quản lý có những giải pháp thích hợp nhằm đa hiệu quả sử dụng lao động lên mức cao nhất.
Vì vậy khách sạn nên thành lập một bộ phận chuyên quan sát những việc làm của nhân viên để đánh giá, nếu nhân viên nào sai sót thì sẽ bị đánh dấu và cuối ngày thì nhân viên đó sẽ bị nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại. Nếu vẫn tiếp tục mắc sai sót thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào lơng, thởng. Hoặc các nhà quản trị nhân lực soạn thảo ra một bảng hệ thống các câu hỏi các tình huống trả lời khác nhau, dựa vào kết quả trả lời của nhân viên mà ban quản trị đánh giá năng lực của mỗi ngời. Ngoài ra còn có thể sử dụng thêm các hòm th góp ý kiến của khách hàng về chất lợng phục vụ đặt ở những nơi đông ngời qua lại hoặc ở ngay những phòng khách lu trú.
qua các năm, đó là sự thờng xuyên giao ban bàn bạc tổ chức thực hiện các công việc giữa ngời quản lý và ngời lao động trên các lĩnh vực đó là sự bình bầu giữa các thành viên trong cùng một tổ đội. Theo cách này có u điểm là ngời quản lý có thể đánh giá và xử lý trờng hợp không đạt yêu cầu ngay lúc đó. Nhợc điểm là có thể giữa các thành viên trong cùng một tổ đội sẽ có những đánh giá tốt khác nhau.
Sáu là: Hoàn thiện chính sách khuyến khích vật chất đối với ngời lao động.
Kích thích vật chất đối với ngời lao động thông qua chính sách tiền lơng, thởng, phụ cấp. Góp phần làm tăng thu nhập cho ngời lao động là một trong những đòn bẩy kích thích nhân viên làm việc tích cực hơn. Chỉ khi nào con ngời quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả lao động của mình thì hiệu quả lao động trong doanh nghiệp, trong xã hội mới thực sự đợc nâng cao.
Một số giải pháp đối vơi một số bộ phận:
ở tổ lễ tân: Do chế độ làm việc ba ca nh hiện nay thì công việc của tổ chỉ tập trung chủ yếu vào hai ca là sáng và chiều. Do vậy cần tăng cờng số lao động trong hai ca này, còn ca tối do công việc tập trung không nhiều nên chỉ cần hai nhân viên là đủ. Để đảm bảo tính hợp lý tránh tình trạng sử dụng lao động một cách vô ích trong khoảng thời gian có khối lợng công việc ít và giúp cho nhân viên nữ thoát khỏi sự nặng nhọc của công việc trực đêm thì ca tối nên bố trí nhân viên nam làm việc.
ở tổ bếp: Công việc chủ yếu tập trung vào hai ca sáng và chiều còn ca tối chỉ khoảng 2 - 3 ngời trực, phục vụ cho những trờng hợp đột suất của khách.
Tổ bar: Dựa vào tính chất công việc phục vụ bar thì có nhiều nhân viên nữ trong đó là hợp lý, nhng tuyệt đối hoá nữ ở bộ phận này là điều không hợp lý. Một yêu cầu của ngời trực quầy bar phải sành về riệu và các loại đồ uống, công việc này phù hợp với nam giới hơn. Vì vậy ở tổ này cần có một nhân viên nam là quầy trởng.
Cần áp dụng chính sách khen thởng, kiểm tra đối với ngời lao động:
Để khuyến khích ngời lao động làm việc hết khả năng và lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Nếu nhân viên nào đi làm đều đặn, đúng giờ, không nghỉ ngày nào theo quy định, chấp hành tốt nội quy và không để xảy ra sai sót với khách hàng
thì hàng tháng, hàng quý sẽ đợc thởng thêm những khoản tiền thởng theo phần trăm lơng hoặc những nhân viên nào có trình độ sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ sẽ đợc thởng mức lơng cao hơn. Mặt khác khách sạn cần tăng cờng những khoản thởng đột suất cho nhân viên đợc khách hàng khen ngợi, những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động.
Đối với những nhân viên giỏi khách sạn cần có những ràng buộc đối với họ về mặt thể chất, tinh thần để tránh những nhân viên này đi làm việc ở nơi khác có thu nhập cao hơn. Hơn nữa khách sạn nên cụ thể hoá các tiêu thức đánh giá kiểm tra, đánh giá chất lợng công việc từng ngày của từng nhóm hoặc từng ngời lao động trong khách sạn. Đến cuối tháng tổng kết đánh giá và xử lý các trờng hợp không đạt yêu cầu.
Khách sạn nên mở rộng kinh doanh các loại hình dịch vụ bổ sung để một phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, một phần để bố trí nhân viên tuổi cao không còn phù hợp với tính chất công việc phục vụ trong kinh doanh khách sạn sang làm việc ở các bộ phận đó, vừa đảm bảo cho số nhân viên này có công ăn việc làm ổn định phù hợp với họ đồng thời khách sạn có thể tuyển dụng thêm nhân viên mới thay thế họ phù hợp với yêu cầu công việc hơn.
Đối với bộ phận buồng: Nếu đem so sánh định mức thông thờng thì khối lợng mà một nhân viên ở khách sạn Thắng Lợi thực hiện trong ngày là hạn chế. Vì vậy khách sạn cần có các dịch vụ bổ sung để thu hút khách đến khách sạn nhằm tăng lợng khách, từ đó tăng số ngày khách trên cơ sở đó mà sử dụng đội ngũ lao động có hiệu quả.
Hiện nay trình độ ngoại ngữ của nhân viên là vấn đề mà khách sạn cần quan tâm trong công tác đào tạo lao động. Làm thế nào để nhân viên ở bộ phận trực tiếp biết giao tiếp bằng tiếng Trung trong khi thị trờng khách của khách sạn hiện nay là khách Trung Quốc là chủ yếu. Vậy nên khách sạn nên có kế hoạch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});