5. Nội dung và các kết quả đạt được
5.3. Xây dựng chiến lược khách hàng lâu dài
Khách hàng được xem như một điều kiện sống còn, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng giao dịch với ngân hàng trong một thời gian dài là một điều hết sức khó khăn. Do đó, để duy trì cho mình một lực lượng khách hàng ổn định, ngân hàng cần có định hướng xây dựng chiến lược dựa vào khách hàng như sau:
- Trước hết, ngân hàng cần có những chính sách ưu tiên, ưu đãi trong hoạt động cho vay cũng như huy động vốn phù hợp đối với từng nhóm khách hàng giao dịch thường
xuyên. Ví dụ như nhóm khách hàng là các đơn vị, các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, khối lượng giao dịch, thanh toán lớn nên có sự ưu đãi về lãi suất khi cho vay, tư vấn tài chính cho khách hàng để sử dụng vốn đúng mục đích và đạt hiệu quả.
- Tạo được niềm tin với khách hàng: đây được xem là yếu tố quan trọng trong kinh doanh, khách hàng là nhân tố tạo nên sự thành công của ngân hàng. Được khách hàng tin cậy, lựa chọn giao dịch là cơ sở vững chắc cho sự phát triển của ngân hàng.Vì vậy, Ngân hàng cần trang bị cơ sở vật chất hiện đại hơn, đổi mới công nghệ ứng dụng vào trong hoạt động, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày một tốt hơn thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
+ Cơ sở vật chất: Để tạo được ấn tượng tốt đẹp và sự tin cậy từ khách hàng gửi tiền, ngân hàng nên xây dựng trụ sở mới khang trang hơn, ở vị trí thuận lợi có trang thiết bị hiện đại, đồng bộ tạo cho mình dáng vẻ hiện đại, khung cảnh giao dịch lịch sự thu hút khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên, tạo cảm giác yên tâm khi đến gửi tiền.
+ Phong cách phục vụ và trình độ của cán bộ, nhân viên: Phong cách phục vụ được xem là yếu tố hàng đầu, là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng. Trong giao dịch thì khách hàng luôn đòi hỏi nhanh chóng, thuận tiện cho nên một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, tác phong chuyên nghiệp, ân cần, lịch sự, niềm nở tạo không khí thiện cảm, sự gần gũi sẽ làm cho uy tín ngân hàng được nâng cao.
- Về lãi suất: lãi suất huy động và cho vay cần được uyển chuyển, linh hoạt, tùy theo từng thời kỳ, thời điểm nhất định mà đưa ra lãi suất cho vay và huy động phù hợp nhằm thu hút khách hàng đến vay vốn và gửi tiền.
- Có chính sách chăm sóc, hậu mãi khách hàng. Đây là một chiến lược
Marketing rất hiệu quả, nó có thể làm cho khách hàng của chi nhánh cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng tới mình và những khách hàng ấy sẽ trở nên trung thành với ngân hàng hơn.
+ Khi khách hàng không thường xuyên giao dịch thì ngân hàng hãy chủ động gọi điện thoại cho họ. Hãy chứng minh rằng ngân hàng luôn quan tâm đến họ, luôn nhớ về họ.
+ Tặng quà nhân dịp sinh nhật, kỷ niệm thành lập công ty, các ngày lể lớn trong năm, thường xuyên gửi thư cảm ơn khách hàng vì đã sử dụng các sản phẩm của ngân hàng.
Những việc làm trên tuy nhỏ nhưng hiệu quả mang lại thì hết sức to lớn. Khi đó, khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm, tôn trọng một cách thân tình của ngân hàng. Kết quả là chúng ta không chỉ giữ được khách hàng của mình mà còn có thêm nhiều khách hàng mới đến giao dịch với ngân hàng thông qua sự giới thiệu của chính khách hàng đã tham gia giao dịch với ngân hàng.
- Bên cạnh đó, định kỳ 3 tháng một lần tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để biết được họ đang hài lòng những gì, và chưa hài lòng những gì mà ngân hàng có những giải pháp phù hợp nhằm khắc phục ngay những điều mà khách hàng chưa hài lòng cũng như duy trì những cái mà khách hàng đã hài lòng.