II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU CỤC.
1. Chất lượng dịch vụ Bưu cục và cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng Bưu cục.
tưởng ổn định, đoàn kết trong Bưu cục.
II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU CỤC. CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU CỤC.
1. Chất lượng dịch vụ Bưu cục và cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng Bưu cục. Bưu cục.
1.1. Chất lượng dịch vụ Bưu cục.
+ Dịch vụ Bưu cục: là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phỏt Bưu phẩm, bưu kiện thụng qua mạng lưới Bưu chớnh cụng cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Mạng lưới Bưu cục bao gồm cỏc Bưu cục kĩ thuật và điều hành Bưu chớnh, cỏc tuyến đường thư, hệ thống bưu cục, điểm phục vụ đại lý được tổ chức trong nước và quốc tế.
Mạng lưới Bưu cục được tổ chức và phỏt triển theo quy hoạch và cỏc chỉ tiờu, tiờu chuẩn, quy trỡnh, quy phạm thể lệ nghiệp vụ thống nhất do cơ quan chớnh phủ quy định theo nhu cầu phỏt triển kinh tế xó hội và quản lý của mỗi quốc gia và tuõn thủ cỏc quy định của tổ chức Bưu chớnh quốc tế mà mỗi quốc gia tham gia.
Giàng A Dua 28 Lớp Thương mại KV16
Người bỏn Việc nhận gửi Khai thỏc đi
Khai thỏc quỏ giang
Mụ hỡnh 1: Quy trỡnh cụng nghệ khai thỏc dịch tai Bưu cục.
+ Chất lượng dịch vụ của Bưu cục: là tập hợp cỏc đặc tớnh “Tốc độ, chớnh xỏc, an toàn, hiệu quả” nhằm cung cấp dịch vụ đỏp ứng, thoả món những yờu cầu đó nờu ra hoặc tiềm ẩn.
1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của Bưu cục:
+ Sản phẩm của bưu cục là sản phẩm chung của toàn ngành vỡ mỗi cơ sở của cụng ty chỉ tham gia một khõu trong quỏ trỡnh hỡnh thành của giỏ trị sản phẩm Bưu chớnh.
+ Sản phẩm Bưu cục khụng cú tỷ lệ phế phẩm, bởi vỡ sản phẩm khụng phải do cụng ty sản xuất ra mà chỉ nhận từ tay khỏch hàng (người gửi) nờn khụng thể tự thay thế. Trong quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ, nếu sản phẩm Bưu chớnh cú phế phẩm thỡ cụng ty phải bỏo cỏo hoặc bồi thường cho người gửi theo quy ước của cụng ty và người sử dụng dịch vụ Bưu chớnh của cụng ty.
+ Chất lượng từng khõu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và ngược lại, chất lượng của sản phẩm khụng chỉ lệ thuộc vào từng khõu mà cũn lệ thuộc vào nhiều yếu tố khỏc.
+ Sản lượng, lưu lượng doanh thu của dịch vụ Bưu chớnh của cụng ty là hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng. Người sử dụng Bưu chớnh là người đứng ngoài hệ thống sản xuất Bưu chớnh, nhưng chớnh họ lại quyết định sản phẩm của cụng ty về sản lượng phỏt sinh, do đú mà sản lượng lưu lượng đối tượng lao động xuất hiện khụng đồng đều và thay đổi hàng giờ, hàng ngày hàng thỏng và ở mỗi địa điểm khỏc nhau, thời gian khỏc nhau.
Đối với dịch vụ của Bưu cục:
+ Dịch vụ Bưu cục cơ bản là dich vụ nhận gửi, chuyển và phỏt bưu phẩm, bưu kiện.
- Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư do doanh nhgiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phỏt thư thực hiện), bưu thiếp, gúi nhỏ, gúi ấn phẩm, học phẩm dựng cho người mự được gởi qua mạng Bưu chớnh cụng cộng.
- Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoỏ được đúng gúi cú khối lượng khụng quỏ năm mươi kilụgam (50 kg) được gửi qua mạng Bưu chớnh cụng cộng.
+ Dịch vụ Bưu cục cộng thờm là dịch vụ được cung cấp thờm vào dịch vụ Bưu chớnh cơ bản để đỏp ứng yờu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng.
+ Chất lượng dịch vụ Bưu chớnh phải đảm bảo ở từng khõu từng cụng đoạn:
• Khõu chấp nhận bưu phẩm bưu kiện.
- Đảm bảo chỉ tiờu thời gian 25 phỳt từ lỳc cú khỏch hàng gọi phải đến nhận được bưu phẩm, bưu kiện…
- Khi nhận gửi bưu phẩm, bưu kiện theo dịch vụ phỏt “trong ngày” phải làm đỳng như văn bản đó quy định hoàn thiện mọi thủ tục.
- Khi nhận gửi bưu phẩm, bưu kiện theo dịch vụ “hẹn giờ” phải đảm bảo đỳng giờ phỏt như đó thoả thuận với khỏch hàng gửi để giữ chữ tớn.
• Khõu khai thỏc bưu phẩm, bưu kiện.
- Khai thỏc bưu phẩm, bưu kiện phải thực hiện đỳng qui trỡnh, thủ tục
điều lệ, của Cụng ty điện tử Viễn thụng quõn đội ban hành và thể lệ bưu phẩm bưu kiện của Tổng cục bưu điện( nay là Bộ bưu chớnh viễn thụng).
- Tại bưu cục KTKV1, KTKV2, phải đảm bảo đỳng chỉ tiờu thời gian lộ
trỡnh đường thư, nếu cú bất thường xảy ra phải bỏo ngay với chỉ huy cỏc cấp, Ban KH-NV, Ban giỏm đốc Bưu cục xin biện phỏp xử lớ.
- Trờn đường vận chuyển thư phải nghiờm tỳc thực hiện theo điều lệ của Cụng ty ban hành, đảm bảo an toàn bớ mật trờn đường vận chuyển.
• Khõu phỏt bưu phẩm, bưu kiện.
- Ưu tiờn phỏt bưu phẩm “hẹn giờ”
- Triển khai phỏt bưu phẩm bưu kiện cú sử dụng dịch vụ “phỏt trong
ngày” phải được phỏt hết sau 2h kể từ lỳc khai thỏc xong chuyển thư đến.
- Phỏt bưu phẩm, chuyển phỏt nhanh theo chỉ tiờu đó được cụng bố
- Giải quyết phỏt những bưu phẩm, bưu kiện gửi theo dịch vụ “thường”.
- Nghiờm cấm để bưu phẩm bưu kiện, chuyển phỏt nhanh đến ngày hụm
sau(trừ trường hợp cú lớ do chớnh đỏng theo như quy định).
- Những bưu cục được giao nhiệm vụ phỏt bưu phẩm trong ngày phải
theo dừi chặt chẽ lộ trỡnh của chuyến thư để cú kế hoạch bố trớ nhõn lực cho phự hợp.
1.3. Cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ Bưu cục.
1.3.1. Tớnh an toàn.
Tớnh an toàn cú nghĩa là khụng cú nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chớnh, giữ bớ mật của khỏch hàng.
Qua việc đỏnh giỏ chỉ tiờu chất lượng này, ta cú thể thấy được tỷ lệ mất mỏt, hư hỏng của cỏc tỳi gúi bưu phẩm, bưu kiện và trường hợp nhõn viờn xõm phạm, khụng bảo đảm bớ mật thư tớn và mất tiền gửi. Mặt khỏc, chỉ tiờu này cũn được đỏnh giỏ thụng qua cỏc vụ khiếu nại của khỏch hàng và tổng số tiền phải bồi thường cho khỏch hàng khi Bưu cục khụng đảm bảo chỉ tiờu an toàn, khụng thực hiện đỳng cam kết với khỏch hàng. Tỷ lệ vi phạm được xỏc định như sau:
Số vụ vi phạm chỉ tiờu an toàn
Tỷ lệ vi phạm = x 100%
Tổng số vụ thực hiện
Chỉ tiờu này thể hiện việc vận chuyển, khai thỏc, chia chọn cỏc sản phẩm theo đỳng nội dung, đỳng đường, đỳng hướng đỳng địa chỉ của khỏch hàng và ghi chộp sổ sỏch, hoỏ đơn, chứng từ nhập số liệu vào mỏy tớnh chớnh xỏc thu cước phớ đỳng qui định. Người ta thường đỏnh giỏ chỉ tiờu chất lượng này thụng qua việc tớnh toỏn tỷ lệ cỏc vụ phỏt nhầm địa chỉ, tỷ lệ khỏch hàng khiếu nại lờn cụng ty hoặc lờn cỏc phương tiện đại chỳng.
Số vụ thất lạc Tỷ lệ thất lạc = x 100% Tổng số vụ thực hiện Số vụ khiếu nại Tỷ lệ khiếu nại khỏch hàng = x 100% Tổng số vụ thực hiện 1.3.3. Sự thấu cảm (thỏi độ phục vụ).
Đõy là chỉ tiờu đỏnh giỏ sự quan tõm, nỗ lực tỡm hiểu nhu cầu khỏch hàng của từng nhõn viờn trong Bưu cục. Chỉ tiờu yờu cầu từng nhõn viờn trong Bưu cục phải biết lắng nghe ý kiến khỏch hàng. ghi nhớ những yờu cầu cụ thể của từng khỏch hàng, nhận biết và nắm rừ cỏc nhúm khỏch hàng khỏc nhau, cú nhu cầu khỏc nhau để từ cú thể đỏp ứng được những yờu cầu của khỏch hàng, làm thoả món nhu cầu của họ
1.3.4.Tớnh tiện lợi.
Qua việc đỏnh giỏ chỉ tiờu chất lượng này, ta cú thể thấy được mức độ phục vụ của Bưu cục về tớnh sẵn cú của dịch vụ Bưu chớnh, tỏc động đũn bẩy, bụi trơn giỳp cỏc thành phần kinh tế khỏc nõng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sản phẩm xó hội.
Để đỏnh giỏ chỉ tiờu này, người ta thụng qua cỏc chỉ tiờu sau:
Bỏn kớnh phục vụ: là khoảng cỏch trung bỡnh giữa cỏc bưu cục của Bưu cục để phục vụ nhu cầu khỏch hàng.
Tổng số Km mạng đường thư
Bỏn kớnh phục vụ = x 100% Tổng số bưu cục
1.3.5. Thời gian.
Qua việc đỏnh giỏ chỉ tiờu này, ta cú thể thấy được thời gian thực hiện dịch vụ như bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phỏt nhanh từ người gửi đến tay người nhận. Chỉ tiờu này yờu cầu việc khai thỏc, nhận chuyển phỏt nhanh cỏc loại sản phẩm bưu chớnh đỳng chỉ tiờu thời gian quy định, thực hiện hành trỡnh thư cấp hai, mở hộp đỳng qui định. Muốn đỏnh giỏ đỳng chỉ tiờu này người ta thường thanh toỏn tỷ lệ phần trăm số vụ phỏt chậm chỉ tiờu thời gian phỏt thư, bưu phẩm trung bỡnh qua cỏc năm và tỷ lệ khiếu nại của khỏch hàng .
Số vụ phỏt chậm
Tỷ lệ số vụ vi phạm chỉ tiờu thời gian = x 100% Tổng số vụ thực hiện
Số vụ khiếu nại
Tỷ lệ khiếu nại của khỏch hàng = x 100%
Tổng số vụ thực hiện
Tổng số tiền bồi thường
Tỷ lệ bồi thường = x 100% Tổng doanh thu dịch vụ