II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU CỤC.
d. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (A):
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho cỏc hoạt động của Bưư cục cú khả năng thực hiện được những tiờu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thớch ứng với tỡnh hỡnh mới nhằm giảm dần khoảng cỏch giữa những mong muốn của khỏch hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả món nhu cầu của khỏch hàng ở mức độ cao hơn.
Trong năm qua Bưu cục đó xỏc định và cố gắng đỏp ứng những đũi hỏi về cải tiến chất lượng của khõu giao nhận, khõu khai thỏc, khõu phỏt hành BP- BK. Từ đú tiến hành xõy dựng cỏc dự ỏn cải tiến chất lượng, cung cấp cỏc nguồn lực cần thiết về tài chớnh, trang thiết bị kỹ thuật tốt nhất phục vụ khõu giao nhận như:
- Thành lập cỏc bưu cục lưu động, ki ốt, điểm bưu điện văn hoỏ xó,
thựng thư tại nơi cụng cộng; thựng thư được đặt tại nơi an toàn và thuận tiện cho người gửi thư, khụng làm ảnh hưởng đến trật tự cụng cộng.
- Màu sắc của thựng thư và biểu trưng của Bưu cục in trờn thựng thư
thống nhất trong cả nước; trờn cỏc thựng thư cú cỏc thụng tin về tờn bưu cục, ngày, giờ và số lần mở trong ngày.
- Cỏc bưu cục và cỏc điểm phục vụ phải thực hiện việc treo biển, số hiệu
bưu cục, số điện thoại giao dịch và niờm yết giờ mở của phục vụ, bảng cước, chỉ tiờu chất lượng dịch vụ và cỏc hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra, Bưu cục cũn tiến hành nhiều hoạt động nhằm động viờn, khuyến khớch quỏ trỡnh thực hiện dự ỏn cải tiến chất lượng, đưa ra một số biện phỏp mới nhằm đẩy nhanh tốc độ cung ứng, khụng chỉ đảm bảo chỉ tiờu nhanh chúng mà cũn đảm bảo tớnh an toàn, tiện lợi, nõng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khỏch hàng.
3.2. Đỏnh giỏ về cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu cục.
Nhận thức được tầm quan trọng của cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chớnh, Bưu cục chỳ trọng và cố gắng trong việc hoàn thiện cỏc khõu nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu cỏc vụ khiếu nại của khỏch hàng. Trong những năm vừa qua, cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu cục đó hoạt động cú hiệu quả cao, đạt được nhiều thành tựu đỏng khớch lệ và đang dần đi vào ổn định. Bưu cục đó tăng cường cụng tỏc kiểm tra, kiểm soỏt chất lượng dịch vụ theo lịch đó đề ra 6 thỏng đầu năm Giỏm đốc đi kiểm tra cỏc Bưu cục toàn quốc một lần, 3 thỏng cỏc Phú giỏm đốc đi kiểm tra cỏc Bưu cục tại khu vực phụ trỏch một lần, riờng Hà Nội và thành phố Hồ Chớ Minh mỗi thỏng kiểm tra một lần. Đối với cỏc phũng ban ngành dọc cú giao ban, kiểm tra Bưu cục theo tuần, thỏng, quý, năm. Toàn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn trong Bưu cục đó nỗ lực vượt bậc, đoàn kết, thống nhất, duy trỡ ổn định, nõng cao chất lượng dịch vụ theo phương chõm làm đỳng ngay từ đầu, do đú đó giảm thiểu được tối đa những sai sút trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ tới khỏch hàng. Nhờ vậy, doanh thu hàng năm tăng, khỏch hàng được giữ vững và phỏt triển, chất lượng dịch vụ đảm bảo tốt, cú tớn nhiệm với khỏch hàng.
Bờn cạnh đú, trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng, một số bưu cục vẫn cũn lơ là trong cụng tỏc quản lý chất lượng, vẫn để xảy ra một số vụ vi phạm chủ yếu là do cụng tỏc chia chọn, do nhập đơn sai, dẫn đến tỡnh trạng khiếu nại của khỏch hàng, làm giảm uy tớn của khỏch hàng đối với Bưu cục.
Vậy để nõng cao chất lượng dịch vụ của Bưu cục và đạt được lợi thế cạnh tranh trong tương lai thỡ trong thời gian tới Bưu cục cần cú biện phỏp cụ thể khắc phục tỡnh trạng trờn.