II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU CỤC.
4. Những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục.
4.1.Những kết quả đạt được.
Với sự cố gắng nỗ lực của cỏc thành viờn trong Bưu cục, đặc biệt là ban lónh đạo của Bưu cục, Bưu cục đó đạt được những thành tựu lớn:
- Tổ chức đào tạo bồi dưỡng kịp thời cho CBCNV như mở lớp Đào tạo Quản lý cụng tỏc kế hoạch cho 221 người: Quản lý lao động, tiền lương cho 213 người;
Quản lý tài chớnh (đợi 1: 107 người, đợi 2: 245.); Nghiệp vụ kinh doanh (Marketing) cho 281 người; Nghiệp vụ Bưu chớnh cho 729 người.
- Mở lớp học đào tạo Bưu chớnh: Sơ cấp Bưu chớnh: 79 người; Nhõn viờn Bưu chớnh: 75 người nhằm mục đớch nõng cao chất lượng nghiệp vụ và chuẩn bị cho cụng tỏc ký hợp đồng lao động năm 2005.
- Từng đơn vị đó sắp xếp bố trớ đỳng người đỳng việc, cú trỡnh độ, khả năng phự hợp với cụng việc được giao, nờn đảm bảo được năng suất lao động.
- Bưu cục đó nỗ lực xõy dựng được bộ mỏy Marketing hoạt động mang tớnh hệ thống từ khõu marketing khỏch hàng mới, chăm súc khỏch hàng đến cụng tỏc quản lý thu hồi cụng nợ. (Trung bỡnh 90% khỏch hàng được chăm súc hàng thỏng dưới hai hỡnh thức giỏn tiếp (qua điện thoại) và trực tiếp (đến thăm hỏi, quà tặng), trong đú 85% số khỏch hàng chăm súc được đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ tốt, 10% đỏnh giỏ bỡnh thường và 5% cỏc lý do khỏc).
- Đội ngũ Marketing trưởng thành nhanh, một số lớn được đề nghị bổ nhiệm làm trưởng Bưu cục và cơ bản đó thể hiện được bản lĩnh của người chỉ huy, hoàn thành được doanh thu, phỏt triển được mạng lưới thị trường do Bưu cục quản lý.
- Bưu cục đó mở thờm 16 Bưu cục, nõng cấp 10 tuyến phỏt thành Bưu cục và mở 06 tuyến phỏt đảm bảo chất lượng phỏt cho khỏch hàng nõng cao lợi thế cạnh tranh.
+ Bưu cục: Ngoại Dịch PB, Tõy Hồ, Hoàng Mai, Nội Bài, Quận 4, Quận 12, Thủ Đức, KT4…
+ Nõng tuyến phỏt thành Bưu cục: Hà Nam, Nam Định, Ninh Bỡnh, Thanh Hoỏ, Quảng Ngói, Đà Lạt…
+ Tuyến phỏt: Cao Bằng, Bắc Cạn, Điện Biờn Phủ, Hậu Giang, Múng Cỏi, Đắc Nụng.
- Cụng tỏc phỏt triển thị trường cỏc dịch vụ CPN, PHB, dịch vụ Viễn
thụng cơ bản đó hoàn thành tốt. Hàng năm đó tổ chức đỏnh giỏ thị trường trờn toàn quốc mục đớch đỏnh giỏ lại toàn bộ khỏch hàng trờn từng khu vực đưa ra tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường cú kế hoạch đẩy mạnh thị trường tại cỏc thị trường điểm.
- Chất lượng phục vụ khỏch hàng ngày một nõng cao. Hoạt động kinh
doanh của Bưu cục khụng ngừng được mở rộng, tổng doanh thu khụng ngừng được tăng lờn. Dịch vụ của Bưu cục đang được phỏt triển theo hướng đa dạng hoỏ cỏc sản phẩm.
- Bưu cục đó đảm bảo an toàn tương đối cỏc chuyến vận chuyển, đảm
bảo bưu phẩm, bưu kiện đến tay khỏch hàng trong thời gian sớm nhất. Điều này đó tạo uy tớn và chất lượng phục vụ khỏch hàng ngày càng tốt, tạo niềm tin cho khỏch hàng khi đến với Bưu cục. Cú thể núi đõy là một thành cụng lớn của Bưu cục trong thời gian qua.
4.2. Những tồn tại cần khắc phục.
4.2.1. Chất lượng cỏn bộ cụng nhõn viờn cũn kộm, chưa được đào tạo đỳng nghiệp vụ chuyờn mụn.
- Chưa tuyển dụng được những người cú trỡnh độ cao về làm việc gắn bú với Bưu cục (Trong năm 106 người thụi việc và tuyển 321 người).
- Do doanh thu dịch vụ Bưu chớnh tăng đũi hỏi phải cú nguồn nhõn lực đỏp ứng, Bưu cục tuyển dụng nhanh nhõn lực nờn việc sàng lọc tỡm những nhõn viờn cú năng lực vào Bưu cục cũn hạn chế.
- Việc bổ nhiệm cỏc vị trớ và ký hợp đồng dài hạn cho cỏc đồng chớ làm việc lõu năm tại Bưu cục cũn chậm.
- Chất lượng lao động của CBCNV cũn nhiều hạn chế, ngoài một số cỏn bộ chủ chốt đó cú chuyờn mụn nghiệp vụ vững vàng hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực dịch vụ Bưu chớnh, phần đụng số cỏn bộ cũn rất trẻ chưa được đào tạo về kiến thức chuyờn mụn cũng như nghệ thuật kinh doanh mà hiện tại vẫn dừng ở mức độ do nhảy cảm và linh hoạt trong kinh doanh phục vụ và khả năng giao tiếp của từng người do vậy vẫn chưa làm tốt vai trũ hướng dẫn, thuyết phục khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ Bưu chớnh (với cơ cấu lao động năm 2004 đại học, cao đẳng chỉ chiếm 28,2%(13/46), trong khi đú trỡnh độ PTTH lại chiếm đến 45,6%). Điều này cho thấy Bưu cục cần phải cú một sự cải tổ thực sự về nguồn nhõn lực nếu Bưu cục cũn muốn phỏt triển, cũn muốn nõng cao năng suất lao động.
4.2.2. Chưa quan tõm đỳng mức việc duy trỡ và phỏt triển khỏch hàng.
- Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng chưa được đỏnh giỏ đỳng mức.
- Thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt song cỏc loại hỡnh quảng cỏo
của Bưu cục cũn chưa đa dạng và phong phỳ, chưa tạo được ấn tượng sõu sắc đối với khỏch hàng.
- Phõn và quản lý khỏch hàng theo tuyến cũn chậm, lực lượng Marketing mỏng.
- Khả năng giao tiếp của nhõn viờn cũn yếu kộm, khụng được đào tạo kỹ
năng phục vụ, chủ yếu là dựa vào sự cảm nhận chủ quan của chớnh mỡnh.
- Bờn cạnh đú việc đỏnh giỏ năng lực của cỏn bộ Marketing thụng qua
doanh thu khỏch hàng mới chưa phự hợp với tỡnh hỡnh thực tế.
- Cụng tỏc giải quyết khiếu nại qua Bưu chớnh cụng cộng cũn gặp nhiều khú khăn, vẫn cũn nhiều sai sút trong việc cung ứng dịch vụ cho khỏch hàng.
- Một số nhõn viờn cũn lỳng tỳng trong xử lý cỏc tỡnh huống giải quyết khiếu nại của khỏch hàng, giải quyết trường hợp làm mất mỏt, hư hỏng, hao hụt BP, BK, CPN… (dịch vụ CPN cũn để xảy ra 25 trường hợp khiếu nại của khỏch hàng).
- Trong năm vẫn cũn xảy ra một số vụ vi phạm chất lượng nghiờm trọng như lấy cắp hàng của khỏch, mất BP, BK… khi khỏch hàng khiếu nại thỡ khụng xỏc minh được vỡ lý do gỡ.
- Việc trừ vào lương khi bắt lỗi vi phạm chất lượng dịch vụ để khỏch hàng khiếu naị cũn cao, khụng quy trỏch nhiệm rừ ràng.
4.2.4. Cơ sở vật chất của Bưu cục chưa đỏp ứng được những đũi hỏi trong
việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Bưu chớnh.
- Cơ sở hạ tầng cũn thiếu, 100% là đi thuờ.
- Sử dụng tối đa năng suất cỏc loại phương tiện vận chuyển của Bưu cục phục vụ SXKD, cường độ hoạt động của cỏc loại phương tiện cao nhưng sự tổ chức vận hành và phối kết hợp giữa đội xe với cỏc Bưu cục khai thỏc, cỏc bưu cục, cỏc tuyến chưa hiệu quả, vẫn cũn tỡnh trạng xe chờ rất lõu nhõn viờn thu, phỏt đến để phỏt và nhận hàng, cỏc tuyến xe kết nối chuyến thư, phỏt sắp xếp hàng hoỏ chưa hợp lý dẫn đến năng suất lao động khụng cao.
- Đầu tư trang thiết bị vật tư kỹ thuật cũn chậm, thiếu đồng bộ, nguyờn nhõn do chi phớ hạn hẹp, khụng cú kinh phớ.
- Thiếu xe ụ tụ phục vụ sản xuất nờn việc nhận, phỏt Bưu phẩm, Bưu kiện, hàng hoỏ bị chậm ảnh hưởng tới chỉ tiờu thời gian của dịch vụ. Bưu cục đó phải thuờ ngoài 10 xe ụ tụ cỏc loại( thuờ dài hạn)~30% số đầu xe hiện tại đang vận hành tại Bưu cục.
- Xe hoạt động với cường độ cao nờn xuống cấp nhanh, hư hỏng nhiều, một số xe đó hết khấu hao vẫn cũn tận dụng đưa vào hoạt động, hiệu quả khụng cao.
Hiện nay Bưu cục vẫn chưa cú bộ phận quản lý chất lượng phự hợp với tỡnh hỡnh kinh doanh của mỡnh. Bộ mỏy quản lý chất lượng dịch vụ tại cỏc bưu cục, đứng đầu là Trưởng Bưu cục, nhõn viờn KHNV cấp 2, Tổ trưởng điều hành giao nhận và khai thỏc được xõy dựng tương đối đầy đủ ở cỏc bưu cục, Bộ phận và kết quả đó phần nào cú tỏc động tớch cực đến việc ổn định chất lượng dịch vụ Bưu chớnh Bưu cục, tuy nhiờn những bất cập quả là khụng ớt, việc khụng thực hiện đỳng quy trỡnh khai thỏc, đúng mở chuyến thư tại cỏc Bưu cục, cỏc Bưu cục khai thỏc dẫn đến số vụ việc nghiờm trọng như lạc mất hàng của khỏch, mất BP,BK khụng xỏc minh được…vẫn xẩy ra nhiều(46 vụ), đặc biệt là Bưu cục khai thỏc khu vực 1. Việc phối hợp trong cỏc khõu khai thỏc, vận chuyển, kết nối chưa nhịp nhàng và chưa đạt hiệu quả cao dẫn đến chỉ tiờu toàn trỡnh của Bưu gửi khụng đảm bảo được. Phũng KHNV là cơ quan tham mưu giỳp việc và quản lý chất lượng dịch vụ chưa tổ chức kiểm soỏt chặt chẽ ở cỏc khõu, tổ chức quản lý chưa khoa học, cũn chạy theo giải quyết sự vụ, chưa giải quyết được tận gốc, tận nguyờn nhõn sõu xa của vấn đề chất lượng dịch vụ của Bưu cục. Chỉ huy cỏc đơn vị chủ yếu tập trung vào cụng tỏc thị trường và cụng nợ, việc điều hành thu phỏt, kiểm soỏt chất lượng tại cỏc khõu trong đơn vị mỡnh chưa được tập trung đỳng mức, việc hỗ trợ và đụn đốc nhõn viờn kế hoạch nghiệp vụ cấp 2, tổ trưởng giao nhận, khai thỏc và tổ chức bắt lỗi những nhõn viờn này nếu khụng hoàn thành cụng việc gần như chưa bưu cục nào thực hiện. Hoặc khi nhõn viờn KHNV cấp 2 cú ý kiến với trưởng Bưu cục thỡ việc điều hành giải quyết của chỉ huy khụng kịp thời và khụng cương quyết. Thực hiện cỏc khõu trong quy trỡnh sản xuất gần như thiếu kiểm soỏt giữa cỏc khõu, khụng phỏt hiện hoặc khụng thực hiện đỳng quy trỡnh dẫn đến lỗi nghiệp vụ nhiều và khụng mang tớnh chuyờn nghiệp (tổng số lỗi: 2.577/2.852.479 Bưu gửi~0.09% vượt so với kế hoạch 0,08). Cỏc chế tài (như phạt điểm, xột lương) chưa đủ mạnh để ộp thực hiện đỳng, đầy đủ cỏc quy trỡnh sản xuất.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIAI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNG VIETTEL TẠI BƯU CỤC TRIỆU VIỆT VƯƠNG THUỘC TỔNG CễNG TY VIỄN THễNG QUÂN ĐỘI. VIỆT VƯƠNG THUỘC TỔNG CễNG TY VIỄN THễNG QUÂN ĐỘI.