II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CỤC.
3. Đẩy mạnh hoạt động giải quyết khiếu nại khỏch hàng.
Việc tỡm hiểu những căn nguyờn sõu xa khiến khỏch hàng bỏ đi (núi một cỏch đơn giản là mất khỏch) là hết sức quan trọng. Trong quỏ trỡnh này đũi hỏi phải cú sự phõn tớch tỉ mỉ để thấy được những lý do thực sự, tiềm ẩn ở bờn trong của vấn đề. Đú cú thể là việc phải chờ đợi quỏ lõu, Bưu phẩm, bưu kiện bị thất lạc hay bị hư hỏng, hoặc thỏi độ phục vụ của nhõn viờn phục vụ khụng tận tỡnh v..v... Hậu quả tất yếu sẽ là khỏch hàng khụng được thoả món và họ cú thể đi tỡm cụng ty khỏc. Cho nờn mục tiờu đặt ra của Bưu cục là: thực hiện cụng việc đỳng ngày từ lần đầu tiờn, đảm bảo mọi khỏch hàng hài lũng trong mọi lỳc. Mục tiờu tuyệt đối đú là cỏi đớch để cỏc doanh nghiệp vươn tới. Nhưng rừ ràng là cỏc khỏch hàng rất khỏc biệt nhau về sở thớch, thị hiếu và yờu cầu. Và sẽ khụng thực tế nếu chỳng ta trụng đợi khụng cú ai khụng hài lũng. Việc tỡm hiểu tại sao cú một số khỏch hàng khụng hài lũng và thiết kế hệ thống xử lý những lời phàn nàn một cỏch cú hiệu quả là một trong những xu hướng chiến lược để nõng cao chất lượng dịch vụ của Bưu cục. Vỡ vậy Bưu cục cần cú những giải phỏp sau đõy nhằm giải đỏp cỏc thắc mắc và khiếu nại của khỏch hàng cho phự hợp, thoả món yờu cầu của khỏch hàng.
- Bưu cục cần cú hệ thống xử lý hiệu quả những lời phàn nàn của khỏch
hàng bằng việc tạo ra những điều kiện thuận tiện cho việc phàn nàn của khỏch hàng, sự bất thoả món cú thể giảm bớt, khuyến khớch khỏch hàng bộc lộ quan điểm của mỡnh.
- Bưu cục cú thể ỏp dụng quy trỡnh quản lý hiệu quả đơn khiếu nại/phàn
Mụ hỡnh 2: Quy trỡnh quản lý hiệu quả đơn khiếu nại/phàn nàn. Đơn khiếu nại
Nhận đơn (Giải thớch nú sẽ được xử lý như thế
nào)
Điều tra nghiờn cứu
Xử lý (Sửa chữa, hiệu
chỉnh) Kiểm tra Hoàn thành (Ghi sổ, bản chất, động tỏc hiệu chỉnh) Phổ biến (Cỏc biện phỏp kết hợp) Khụng xử lý được Chuyển (Tới bộ phận thớch hợp) Thụng bỏo (Tới người kiện) Phỏt triển (Cỏc biện phỏp kết hợp) Hệ thống quản lý dữ liệu Quỏ trỡnh soạn thảo chiến lược
Bưu cục cần thiết kế hệ thống xử lý khiếu nại/phàn nàn sao cho khỏch hàng dễ dàng tiếp cận và trỡnh bày vấn đề của họ (hệ thống điện thoại đường dõy núng cú thể trả lời bất cứ lỳc nào những thắc mắc của khỏch hàng – toll free numbers). Tuy nhiờn cũng khụng nờn để dễ tiếp cận quỏ, vớ dụ như bàn tiếp nhận khiếu nại đặt cạnh bàn tiếp tõn, sẽ gõy ấn tượng là Bưu cục trụng đợi cú nhiều đơn khiếu nại, và điều đú hay bị đỏnh đồng với chất lượng dịch vụ khụng tốt. Khỏch hàng sẽ nhanh chúng nắm lấy điều này và xột tỡm ra cỏc lỗi, cỏc vấn đề và cảm thấy khụng cũn độ tin cậy ở Bưu cục nữa.
- Bờn cạnh việc xử lý nhanh chúng và hiệu quả những lời phàn nàn, cụng ty cũng cần cố gắng tỡm ra tận gốc những nguyờn nhõn gõy lỗi. Vỡ vậy bộ phận quản lý thụng tin được nối với hệ thống này để ghi lại những đơn khiếu nại và bỏo cỏo tới ban lónh đạo của Bưu cục. Ban lónh đạo của Bưu cục sẽ xỏc định xem những nguyờn nhõn gõy lỗi nào cú thể sửa đổi và phỏt triển dịch vụ.