II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CỤC.
2. Khụng ngừng duy trỡ và phỏt triển khỏch hàng.
Như chỳng ta đó biết khỏch hàng chớnh là người tiếp cận, người tiờu dựng dịch vụ. Do vậy khụng cú khỏch hàng sẽ khụng cú dịch vụ, chất lượng dịch vụ cao hay thấp khụng chỉ do bản chất của dịch vụ đú quy định mà cũn do kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của người tiờu dựng, họ cú thể cú những thụng tin phản hồi để người cung ứng tạo ra dịch vụ cú chất lượng tốt hơn do đú đỏp ứng tốt nhất yờu cầu của khỏch hàng chớnh là điều kiện để tồn tại và phỏt triển một doanh nghiệp. Thực tiễn kinh doanh cho thấy nhiều doanh nghiệp dịch vụ đó đặt ra trọng tõm vào việc thu hỳt khỏch hàng mới, đó chỉ ra tầm quan trọng chiến lược của việc duy trỡ và giữ khỏch hàng. Rất nhiều cụng ty triển khai những chương trỡnh cụ thể nhằm tăng cường lũng tin và nõng cao sự tớn nhiệm của khỏch hàng với sản phẩm hay dịch vụ mà họ cung cấp. Và nếu cụng ty nào nào làm được như vậy sẽ đảm bảo chắc chắn rằng cụng ty sẽ cú doanh số và lợi nhuận cao hơn bởi vỡ những lý do sau:
- Cụng việc kinh doanh được duy trỡ.
- Doanh thu, cỏc chi phớ ban đầu, cỏc hoạt động marketing sẽ đạt hiệu
quả trong thời gian dài.
- Số khỏch hàng quay trở lại với cụng ty tỷ lệ nghịch với cỏc chi phớ.
- Cỏc khỏch hàng được thoả món sẽ gõy ra nhiều ảnh hưởng phụ thuộc
cú lợi cho uy tớn của cụng ty.
- Cỏc khỏch hàng đú cú thể săn sàng thanh toỏn với mức giỏ cao hơn.
Chớnh vỡ vậy khụng ngừng duy trỡ và phỏt triển khỏch hàng là yờu cầu chiến lược đối với cỏc hóng dịch vụ, nú giỳp chỳng ta cú thể dự bỏo được khả năng thu lời của cụng ty và nú cũn cung cấp một cụng cụ quản lý rất tốt nhằm đỏnh giỏ thành cụng của chất lượng dịch vụ và cỏc chương trỡnh phục vụ khỏch hàng.
Xuất phỏt từ đú và từ thực tế về chất lượng dịch vụ Bưu chớnh của Bưu cục trong thời gian qua. Bưu cục cần phải cú cỏc giải phỏp sau đõy nhằm
nõng cao hiệu quả của việc duy trỡ và phỏt triển khỏch hàng, khắc phục khoảng cỏch 4 trong mụ hỡnh 2: mụ hỡnh lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
2.1. Nõng cao chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng.
Khỏch hàng sẽ muốn xõy dựng một mối quan hệ với Bưu cục nào mà họ cảm thấy mỡnh được quan tõm, chăm súc nhiều nhất. Khụng phải là Bưu cục giữ vị trớ độc quyền trờn thị trường Hà Nội cũng như trong nước, chịu sự cạnh tranh quyết liệt của cỏc đối thủ trong hoạt động khuyến mói, Bưu cục nờn đầu tư nhiều hơn nữa trong việc chăm súc khỏch hàng:
- Ngay tại lần tiếp xỳc đầu tiờn, Bưu cục cần ghi lại những thụng tin về
khỏch hàng để cú thể đỏnh giỏ và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của họ. Vớ dụ, khi lần đầu gặp mặt khỏch hàng, Bưu cục cú thể nhận biết được những loại hỡnh dịch vụ nào người khỏch đú sẽ cần đến, và cỏch tiến hành cỏc giao dịch tiếp theo.
- Bưu cục cần chủ động nghiờn cứu xem khỏch hàng cú hài lũng với
dịch vụ của Bưu cục hay khụng. Cú thể gọi điện thoại hoặc qua thư tớn để kiểm tra mức độ thoả món của khỏch hàng sau giao dịch một thỏng. Hoặc tổ chức điều tra số lớn, trong đú yờu cầu cỏc khỏch hàng trả lời vào phiếu cõu hỏi đó được thiết kế chu đỏo. Hoặc cũng cú thể sử dụng phương phỏp “nhúm tập trung” (focus group)- mời gần chục khỏch hàng tiờu biểu đến thảo luận về chất lượng dịch vụ Bưu chớnh trong khung cảnh thoải mói và khuyến khớch tự do trao đổi ý kiến.
- Tất cả những thụng tin cú được về khỏch hàng cần lưu giữ và cập nhật
liờn tục. Lưu ý cả đến những sở thớch cỏ nhõn và cú thể đỏp ứng trong chừng mực chi phớ cho phộp.
- Khuyến khớch nhõn viờn giao tiếp với khỏch hàng, tạo mỗi quan hệ
thõn thiện, đụi khi cú thể cho phộp họ vượt ra ngoài ranh giới những cụng việc thường ngày, và để cho họ chịu hoàn toàn trỏch nhiệm phục vụ những người khỏch nhất định.
- Cố gắng biến nhu cầu giỏn đoạn thành nhu cầu liờn tục. Vớ dụ Bưu cục
sẽ giảm giỏ cho những khỏch hàng mua với số lượng nhiều, thường xuyờn.
- Thường cú những khuyến khớch vật chất dưới dạng thưởng cho cỏc khỏch hàng giữ mối quan hệ với Bưu cục. Chẳng hạn như dich vụ quà tặng sinh nhật, quà mồng 8/3, quà tặng khỏch hàng mỗi dịp tết …. Bưu cục nờn đầu tư tỡm kiếm những mặt hàng đang được ưa thớch trờn thị trường tiờu dựng, màu sắc và kiểu dỏng hợp thời trang để tặng khỏch hàng tạo cho khỏch hàng.
- Bờn cạnh những khuyến khớch vật chất, Bưu cục cú thể củng cố mỗi
quan hệ với khỏch hàng bằng những hoạt động khỏc. Vớ dụ, tổ chức cỏc buổi dạ hội với những khỏch hàng trung thành của cụng ty.
2.2. Thiết lập dịch vụ cung cấp thụng tin nhanh tới khỏch hàng.
Khi khỏch hàng cú những thắc mắc khiếu nại hay đề nghị cung cấp thụng tin về sản phẩm, hoạt động dịch vụ của Bưu cục hoặc Bưu cục gửi tới khỏch hàng những thụng tin cần thiết liờn quan đến hợp đồng đũi hỏi phải cú một cơ chế truyền tin an toàn, chớnh xỏc và thời gian truyền nhanh nhất.
Đối với việc tiếp nhận thụng tin: Thống nhất số điện thoại giao dịch giữa Bưu cục và khỏch hàng, qua bộ phận quản lý khỏch hàng. Tiến tới dịch vụ điện thoại miễn phớ cho khỏch hàng mua sản phẩm của Bưu cục khi cú giao dịch với cụng ty qua điện thoại.
Ngược lại thụng tin gửi khỏch hàng phải được nhanh chúng chuyển đến tay khỏch hàng. Phõn mức độ khẩn trương, yờu cầu của từng thụng tin mà cú thể giao trỏch nhiệm cho bưu cục, người cú liờn lạc trực tiếp với khỏch hàng, trong từng trường hợp cụ thể cú thể thay mặt cụng ty giải quyết những yờu cầu, khiếu nại của khỏch hàng. Những trường hợp đũi hỏi cú ý kiến của Tổng cụng ty, bưu cục phải là người chịu trỏch nhiệm trung gian những thụng tin về khỏch hàng và đồng thời cũng chịu trỏch nhiệm chuyển ngược lại những ý kiến của Bưu cục gửi khỏch hàng. Trỏnh trường hợp thụng qua thư tớn dễ bị thất lạc.
Chớnh vỡ vậy Bưu cục nờn thiết kế một hệ thống trả lời và tư vấn miễn phớ cho khỏch hàng tương tự như dịch vụ 1080 của Bưu điện và một bộ phận
chuyờn gửi thư chào hàng, gửi cỏc thụng tin mà khỏch hàng yờu cầu, giải đỏp cỏc thắc mắc khiếu nại của khỏch hàng.