CC h h ư ư ơ ơ n n g g 3
3.2.3.4 Tăng cường cơng tác chăm sĩc khách hàng
Chiến lược khách hàng được xem như là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những họat động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thõa nãm tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, từ đĩ gia tăng được nguồn vốn huy động. Thực hiện tốt chính sách khách hàng khơng những giữ chân và thu hút khách hàng mà cịn tạo ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi cĩ được sự trung thành của khách hàng. Theo cuộc điều tra chọn mẫu cho thấy mỗi khách hàng hài lịng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ chia sẻ với 5-7 người khác trong khi mỗi khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ chia sẽ với 10-12 người khác. Do vậy
cách quảng bá tốt nhất cho ngân hàng chính là thơng qua khách hàng hài lịng. Chính
sách khách hàng khơng những cần vượt lên trên quan niệm “giao dịch khơng được đặt trên nền tảng lịng tin mà là lợi ích trước mắt” mà cịn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim khách hàng, từ đĩ xây dựng mối quan hệ gắn bĩ cĩ chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Bằng chính chất lượng sản phẩm với một thái độ phục vụ tốt, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lịng trung thành của khách hàng. Để thực hiện chiến lược khách hàng thành cơng, Techcombank cần phải:
Một là, duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Điều này giúp Techcombank vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác như vay vốn…vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thơng qua mối quan hệ làm ăn hay “lời giới thiệu” từ chính khách hàng của mình. Chi phí tìm kiếm 1 khách hàng mới thường gấp 5 lần chi phí để duy trì 1 khách hàng cũ; doanh thu bình quân của khách hàng cũ thường gấp 2 lần doanh thu bình quân của khách hàng mới. Hơn nữa do khách hàng truyền thống của ngân hàng nên việc đàm phán lãi suất, chính sách phí sẽ dễ dàng hơn khi cĩ sự thay đổi hoặc trong cạnh tranh.
Hai là, mở rộng mạng lưới chi nhánh. Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh rất tồn kém chi phí nhưng bù lại nĩ mang lại cho ngân hàng nhiều lới ích bên cạnh hỗ trợ cho việc huy động tiền gửi. Hiện nay, Techcombank cĩ thế mạnh về mạng lưới điểm giao dịch, cĩ 142 điểm giao dịch trải rộng trên khắp 28 trong số 64 tỉnh thành Bắc- Trung -Nam ở Việt Nam. Đây sẽ là một lợi thế rất lớn để Techcombank phát triển các sản phẩm dịch vụđáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Tuy nhiên, Techcombank cần tiến hành phân tích đánh giá lại tính hiệu quả của mạng lưới họat động, xác định các nghiệp vụ mạnh cho từng chi nhánh. Việc đánh giá tiềm năng của các chi nhánh cĩ thể dựa trên các tiêu chí của từng địa bàn như: tăng trưởng GDP bình quân trên đầu người, số lượng các tổ chức tài chính-tín dụng, mức huy động tiền gửi và nhu cầu cho vay... Từ đĩ thành lập các bộ phận chuyên phục vụ khách hàng bán buơn, bán lẻ, khách hàng VIP, tự phục vụ (ATM, tại điểm giao dịch, tại các điểm chấp nhận thẻ...).
Ba là, Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thõa mãn khi họ giao dịch. Hiện phong cách phục vụ của Techcombank tuy đã được cải thiện rất rõ. Tuy nhiên mới chỉ ở những chi nhánh lớn. Tại các phịng giao dịch phong cách phục vụ cịn lạnh nhạt, thiếu chuyên nghiệp. Hơn nữa so với các ngân hàng nước ngồi, phong cách cịn thua xa. Trong thời đại cạnh tranh và bùng nổ thơng tin như ngày nay, phong cách phục vụ tỏ ra quan trong hơn bao giờ hết. Cạnh tranh và bùng nổ thơng tin khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác như đầu tư cơng nghệ, đa dạng hĩa sản phẩm, lãi suất…rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chĩng, khiến cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc bị triệt tiêu. Chỉ cĩ tạo ra cung cách phục vụ, tạo ấn tượng đẹp trong lịng khách hàng mới cĩ thể tạo ra điểm khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh.Cung cách phục vụ này cần được đào tạo cho tất cả mọi nhân viên ngay từ lúc mới cơng tác, chứ khơng riêng giao dịch viên. Hiện techcombank chỉ chú trọng đến phong cách của giao dịch viên thơng qua chấm điểm khách hàng bí mật hàng tháng, cịn các nhân viên khách chưa được chú
trọng đến điểm này do đĩ cịn rất nhiều khách hàng phản ánh thái độ phục vụ của nhân viên các bộ phận khác.
Bốn là, thực hiện chính sách khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng. Nhĩm
khách hàng cá nhân thường ưa thích các mĩn quà tặng khuyến mãi khi gửi tiền như nĩn, áo mưa, túi xách, phiếu mua hàng siêu thị, bĩc thăm trúng thưởng…, Dù là những mĩn quà cĩ giá trị khơng lớn nhưng lại là “sợi dây” liên kết khá chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, tạo sự “ghi nhớ” của khách hàng về ngân hàng. Techcombank nên chú trọng đến điểm này.