I. Phơng hớng mục tiêu của Trung tâm
1. Xác định phơng hớng kinh doanh của Công ty trong những năm tới
Hoà cùng với sự phát triển của ngành Du lịch. Trong năm 2002 và những năm tơi, Trung tâm lữ hành - hợp tác quốc tế Hanoi Festival đa ra những kế hoạch kinh doanh nh sau:
- Tiếp tục tìm kiếm mở rộng thị trờng sang các khu vực Đông Âu và Bắc Mỹ, Nhật Bản, một số nớc khu vực Châu á
-Tăng cờng tuyên truyền quảng cáo để thu hút khách.
Ngoài ra trong năm 2001 còn có hai sự kiện lớn xảy ra, nó ảnh hởng đến quá trình kinh doanh của Công ty trong những năm tới đó là:
+ Sự kiện ngày 11/9/2001 tại Mỹ. Sau sự kiện này ngoài việc lợng khách đi bằng máy bay giảm ảnh hởng đến doanh thu của Công ty nhng mặt khác nó cũng mang lại nhiều thuận lợi không chỉ cho Trung tâm lữ hành - hợp tác quốc tế Hanoi Festival mà còn có thuận lợi cho các hãng kinh doanh lữ hành đó là việc thu hút khách Du lịch. Sự thuận lợi đó là: Việt Nam đợc một du khách Italia theo tour Cruise Star, Ông Vicencero, giáo s đại học chân thành phát biểu: " Việt Nam thật sự là nớc tơi đẹp, mến khách, hiện nay tình hình an ninh an toàn đang đợc duy trì và giữ vững, hẳn làm nhiều khách Châu Âu an tâm. Nhiều ngời đã hiểu Việt Nam không còn chiến tranh, nhng Tour về Việt Nam cha đợc giới thiệu quảng bá rộng rãi trên thế giới, nếu nắm đ- ợc thông tin hơn hẳn sẽ có nhiều du khách đến với đất nớc các bạn". Đây quả là một tin mừng cho Việt Nam, và cho các Công ty lữ hành ở Việt Nam. Và đối với họ bây giờ phải làm thế nào để thu hút lợng khách lớn đến Việt Nam, đến với Công ty và sử dụng sản phẩm của Công ty
+ Sự kiện Việt Nam và Mỹ đã chính thức ký" Hiệp định Thơng Mại Việt- Mỹ" vào tháng 12/2001. Và ngay sau đó Hiệp định Thơng Mại Việt- Mỹ có hiệu lực tức thì.Việc Hiệp định Thơng Mại Việt- Mỹ có hiệu lực tức thì đã mở ra cho các doanh nghiệp Việt Nam cũng nh các doanh nghiệp Mỹ thâm nhập vào thị trờng của nhau, cạnh tranh với nhau nhằm thu hút khách.
Với hai sự kiện lớn nh vậy Trung tâm lữ hành - hợp tác quốc tế Hanoi Festival đã có một loạt kế hoạch trong đó phấn đấu đón 150 lợt khách quốc tế đến Việt Nam.Với thị trờng nội địa là 3500-4000 lợt khách còn thị trờng khách Du lịch Việt Nam đi ra nớc ngoài là hơn 1000 lợt khách.
2. Các quan điểm cần quán triệt khi thực hiện phơng hớng chiến l– ợc
Việc xây dựng kinh doanh của Trung tâm lữ hành - hợp tác quốc tế Hanoi Festival cần quán triệt các quan điểm sau:
- Chiến lợc kinh doanh của Trung tâm phải quán triệt chủ trơng, chính sách của UBND Thành phố Hà Nội, và của Nhà nớc. Quan điểm này đòi hỏi chiến lợc kinh doanh của Trung tâm phải coi những mục tiêu, chủ trơng định hớng phát triển của nghành, của Đảng và Nhà nớc là những căn cứ quan trọng để xây dựng các quan điểm mục tiêu phơng hớng hoạt động của Trung tâm. Sự rằng buộc này đợc định ớc vì Trung tâm trực thuộc công ty mà công ty lại trực thuộc UBND Thành phố Hà Nội. Sự ràng buộc này đảm bảo sự gắn bó, nhất quán và đồng hớng của các mục tiêu, ph- ơng hớng phát triển kinh doanh với ngành.
Chiến lợc kinh doanh của Trung tâm phải quán triệt các nguyên tắc kinh doanh trong kinh tế thị trờng. Điều này đòi hỏi quá trình xây dựng lựa chọn và thực hiện chiến lợc của Trung tâm phải dựa trên cơ sở kết quả nghien cứu phân tích hoàn cảnh kinh doanh phù hợp với môi trờng kinh té, môi trờng chính trị pháp luật.
Các phơng án chiến lợc phải đợc thiết lập trên cơ sở nhận rõ thực trạng môi tr- ờng kinh doanh. Bình đẳng tôn trọng lẫn nhau và cùng có lợi sẽ là cơ sở thiết lập mối quan hệ kinh doanh có tính chất chiến lợc của Trung tâm với các tổ chức kinh doanh du lịch khác trên thị trờng.
Chiến lợc kinh doanh của Trung tâm phải quán triệt quan điểm hiệu quả. Là một đơn vị kinh doanh trong nền kinh tế thị trờng có sự điều tiết vĩ mô của Nhà nớc hiệu quả sẽ là tiêu chuẩn hàng đầu chi phối hoạt động kinh doanh của Trung tâm.
Khái quát yêu cầu hiệu quả cũng đòi hỏi quá trình yêu cầu lựa chọn, triển khai chiến lợc của trung tâm phải là quá trình quán triệt khai thác thời cơ thuận lợi một cách có hiệu quả, cũng nh các thế mạnh, các lợi thế so sánh của Trung tâm trong kinh doanh so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trờng, đó phải là quá trình sáng tạo biến
các tiềm năng, lợi thế của Trung tâm thành các kết quả kinh doanh thực thụ trên thực tế.
Ngoài ra Trung tâm lữ hành - hợp tác quốc tế Hanoi Festival đa ra một số biện pháp nhằm thực hiện tốt phơng hớng- chiến lợc đã đề ra.
II. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Trung tâm lữ hành - hợp tác quốc tế Hanoi lữ hành tại Trung tâm lữ hành - hợp tác quốc tế Hanoi Festival
Hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành là chỉ tiêu phản ánh cứ một đơn vị tiền tệ bỏ ra cho việc kinh doanh thì thu vào bao nhiêu đơn vị tiền tệ. Hệ số kinh doanh trong kỳ phân tích phải lớn hơn một thì kinh doanh mới có hiệu quả và hệ số này càng lớn hơn một thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp càng cao.
Nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm trong năm 2001 ta thấy có hiệu quả nhng hiệu quả đó cha cao. Do vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Trung tâm trong bối cảnh hiện nay có rất nhiều giải pháp.
Qua 3 tháng thực tập thực tế tại Trung tâm và do kinh nghiệm còn hạn chế, em chỉ xin đa ra một số giải pháp giúp cho Ban Giám đốc của Trung tâm có thêm một vài thông tin tham khảo. Một số giải pháp đó là: Tăng doanh thu hoặc giảm chi phí
Sau đây em xin đa ra một số giải pháp
1.1 Duy trì và khai thác tốt thị trờng hiện tại đồng thời mở rộng đến các thị trờng khác, lựa chọn thị trờng mục tiêu khác, lựa chọn thị trờng mục tiêu
Thị trờng luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của mọi tổ chức kinh doanh, mọi nhà kinh doanh. Bởi lẽ để tồn tại và phát triển, các tổ chức cá nhân này phải có một vị trí nhất định trên thị trờng. Để xây dựng một chiến lợc phù hợp cho một đơn vị kinh doanh trong một thời kỳ nhất định tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trờng.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành vấn đề thị trờng luôn là vấn đề cần đợc quan tâm, chỉ đạo sát sao kịp thời và cụ thể. Do vậy để nâng cao khả năng khai thác khách của mình Công ty cần phải làm tốt Công tác nghiên cứu thị trờng.
Hiện nay thị trờng khách Du lịch nớc ngoài vào Việt Nam đến với Hanoi Festival chủ yếu là khách: Pháp, Mỹ, Nga, Nhật Bản, Hàn Quốc, Thái Lan, Brunei,... Lợng khách đến với Công ty còn rất ít và cha đa dạng. Do vậy phòng thị trờng của Trung tâm phải có những tuyến khảo sát thực tế tại các thị trờng này để thiết lập đợc tốt mối quan hệ giữa Trung tâm với các nhà đại lý tại thị trờng này, đồng thời giử những tập gấp có những chơng trình Du lịch hấp dẫn để giới thiệu với khách cho các đại lý Du lịch này. Trung tâm phải có sự kiểm tra thật chặt chẽ những đại lý mà mình đã thiết lập để họ có trách nhiệm khi có khách yêu cầu phải liên hệ ngay với Trung tâm để phục vụ khách đợc tốt nhất, Công ty nên có những u đãi đặc biệt đối với các đại lý này bởi vì họ là đầu mối trực tiếp giữa khách với Trung tâm. Đồng thời có những mức phạt thật nặng khi mà các Công ty này vi phạm hợp đồng, nếu không Trung tâm một mặt sẽ mất khách mặt khác uy tín của Trung tâm cũng bị ảnh hởng rất nặng.
Đối với thị trờng hiện nay Trung tâm đang khai thác thì nh vậy, nhng Trung tâm không chỉ tập trung khai thác tốt thị trờng này bởi vì các thị trờng này cũng đang là những thị trờng cạnh tranh gay gắt giữa các Công ty lữ hành. Trung tâm nên có h-
ớng sang một số thị trờng khách khác nh là khách Trung Quốc chẳng hạn bởi đây cũng là thị trờng khách lớn và có triển vong....
Đối với thị trờng khách là ngời Việt Nam ra nớc ngoài. Mặc dù lợi nhuận thu đợc tử các chơng trình Du lịch này là không cao nhng Trung tâm cũng vẫn phải duy trì và thậm chí còn tập trung tốt hơn nữa bởi vì thì trờng này vẫn là thị trờng đem lại doanh thu chủ yếu cho Trung tâm, vẫn là thế mạnh của Trung tâm.
Đối với thị trờng khách nội địa, đây cũng là một thị trờng quan trọng của Trung tâm, thị trờng này đang có xu hớng phát triển bởi vì trình độ dân trí ngày một tăng, thu nhập ngày một tăng, ngời dân đang có xu hớng đi lao động nhiều.... Trung tâm cần phải có những chơng trình đa dạng, độc đáo để thu hút tốt nhất, nhiều nhất l- ợng khách đến với Công ty.
1.2 Hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm.
Bất cứ một tổ chức kinh doanh nào muốn hoạt động có hiệu quả thì phải có bộ máy tổ chức hợp lý, có đội ngũ cán bộ công nhân viên nhiệt tình năng động và trung thành. Trên cơ sở đó phát huy đợc sức mạnh tổng hợp về năng lực, trí tuệ của toàn thể thành viên trong Công ty.
Hiện nay cơ cấu tổ chức của Công ty còn khá gọn nhẹ. Các bộ phận đặc trng và quan trọng nhất của Trung tâm đó là: Phòng điều hành, còn Phòng thị trờng và phòng hớng dẫn của Trung tâm vẫn để thành một phòng. Do vậy mà các nhân viên trong phòng này vừa phải đảm nhận các công việc của phòng thị trờng lại vừa phải đảm nhận công việc của phòng hớng dẫn khi có khách. Làm công việc của các nhân viên trong phòng này rất bận rộn và bị phân tán, làm ảnh hởng chất lợng kinh doanh của Trung tâm.
Theo em trong thời gian tới đây Trung tâm nên tách phòng này làm hai phòng riêng với chức năng nhiệm vụ riêng. Phòng thị trờng chỉ thực hiện chức năng và nhiệm vụ của mình là khảo sát thị trờng, tìm nguồn khách và làm công tác quảng cáo
các sản phẩm của Công ty tới thị trờng khách. Phòng hớng dẫn chỉ thực hiện chức năng và nhiệm vụ của phòng hớng dẫn. Từ đó các nhân viên có thể nâng cao hơn nữa nghiệp vụ, kinh nghiệm của mình để đón đợc nhiều khách và phục vụ khách đợc tốt hơn nữa.
Còn bộ phận văn phòng của Trung tâm hiện nay có tới 4 ngời. Em thấy rằng việc phân bố lao động ở đây quá đông không cần thiết. Nhiều khi em cảm thấy nhiều ngời nh vậy nhng công việc rất bận rộn bởi vì các phòng khác thì bận mà nhân viên ở đây không giúp đỡ gì đợc vì không phải là chuyên môn của họ. Phòng này em nên nghĩ chỉ bao gồm có 2 ngời, một ngời làm công việc trực điện thoại và một ngời khác làm công việc tiếp khách và mua sắm các trang thiết bị khi Trung tâm có nhu cầu. Việc phân công này chỉ là tơng đối vì họ có thể giúp đỡ lẫn nhau khi công việc khá bận.
Trên đây là một số ý kiến đề xuất của riêng em về cơ cấu tổ chức của Trung tâm mà qua quá trình em thực tập tại Trung tâm, em cảm thấy rằng nó bất hợp lý để Trung tâm có thêm ý kiến tham khảo giúp cho cơ cấu tổ chức của mình hợp lý hơn.
1.3 Triển khai chính sách Marketing - Mix phù hợp với mỗi đoạn thị trờng mục tiêu. tiêu.
Nh ta đã biết, chính sách Marketing - Mix là một công cụ đắc lực trong việc theo đuổi các mục tiêu kinh doanh của một Công ty. Nó gồm có 4 công cụ: Chính sách sản phẩm, chính sách phân phối và chính sách giao tiếp khuyếch trơng.
Để đạt đợc kết quả cao hơn nữa, Công ty cần phải áp dụng cả 4 chính sách trong mối quan hệ qua lại lẫn nhau và trên cơ sở của việc nghiên cứu thị trờng. Một chiến lợc Marketing chỉ thành công khi các chính sách này đợc phát huy tác dụng. Sau đây em xin đề xuất một số chính sách sau:
Trong chính sách sản phẩm này đối với mỗi loại thị trờng mục tiêu cần tập trung vào 2 vấn đề:
Nâng cao chất lợng chơng trình Du lịch
Chất lợng ở đây đợc hiểu là chất lợng thiết kế và chất lợng thực hiện
Trung tâm phải nghiên cứu ngay từ khi thiết kế chơng trình Du lịch, bởi vì nếu chơng trình Du lịch không đáp ứng đợc nhu cầu của khách thì sẽ không bán đợc ch- ơng trình Du lịch đó.
Đối với khách nớc ngoài đến Việt Nam. Thị trờng chủ yếu của công ty là khách: Mỹ, Pháp, Nga, ... Châu á: Nhật Bản, Hàn Quốc, Thái Lan,... Trung tâm xây dựng chơng trình phù hợp với từng thị trờng khách này.
Ví dụ: + Khách du lịch Mỹ u thích những chơng trình du lịch tự khám phá, mạo hiểm, tốc độ chơng trình nhanh và rất thực dụng, sòng phẳng,v.v...
+ Khách du lịch Pháp lại thích những chơng trình về văn hoá, bản sắc dân tộc, di tích lịch sử, đặc biệt đối với những khách Pháp xa là những ngời đã từng chiến đấu tại Việt Nam, hôm nay họ muốn trở lại Việt Nam đến nơi họ đã từng chiến đáu v.v...
Việc nắm đợc nhu cầu của khách và thiết kế đợc những chơng trình phù hợp với thị trờng khách nh vậy sẽ thu hút đợc rất nhiều khách đến với Trung tâm bởi vì đi du lịch ngày nay đã trở thành phổ biến đối với mọi ngời trên thế giới.
Việc thu thập thông tin về nhu cầu của khách để xây dựng nên những chơng trình du lịch này bằng rất nhiều cách. Trong một số trờng hợp thuận tiện Trung tâm có thể trực tiếp nghiên cứu thị trờng. Nếu không đủ điều kiện thì cách hay nhất là có thể thông qua các hội chợ triển lãm, các công ty nớc ngoài gửi khách hoặc là từ những khách đang đi du lịch với Trung tâm, thông qua những ohiếu điều tra, gửi th thăm dò khách. Hoặc công ty có thể thu thập thông tin thứ cấp qua các báo, tạp chí, Internet, bạn bè, cơ quan Nhà nớc, các Đại sứ quán...
Đối với khách Việt Nam đi du lịch nớc ngoài và khách nội địa, thị trờng khách của Trung tâm là rất đa dạng. Các chơng trình mà Trung tâm xây dựng phải có mức giá phù hợp làm sao cho khách chi trả đợc. Chất lợng của các dịch vụ nh: vận chuyển, lu trú, ăn uống... có thể không cao bằng khách du lịch nớc ngoài đến Việt Nam, nhng phải có đầy đủ điều kiện cần thiết giúp khách cảm thấy thoải mái nhất, thởng thức những món ăn ngon đặc trng của từng vùng du lịch... Để đáp ứng đợc những yêu cầu trên, khi xây dựng chơng trình du lịch thì Trung tâm nên cử ngời đi khảo sát thực tế trớc thì khi đó chơng trình sẽ đạt đợc hiệu quả cao hơn.
Để nâng cao chất lợng sản phẩm, Trung tâm cần quan tâm đến vấn đề sau. + Nâng cao trình độ hớng dẫn viên cả về nghiệp vụ và nghệ thuật phục vụ. + Công tác điều hành phải nhanh nhẹn, linh hoạt.
+ Có những tiết mục tạo cho khách có ấn tợng về chuyến đi đặc biệt là trớc và