Năm 1993, MobiFone - mạng di động đầu tiên của Việt Nam chính thức được thành lập, bằng hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh giữa VNPT với Comvik. Chính nhờ sự hợp tác này, MobiFone đã xây dựng được một mô hình kinh doanh định hướng khách hàng với chiến lược luôn dẫn đầu thị trường thông tin di động về chất lượng dịch vụ.
Trên thực tế, kể từ khi bắt đầu cung cấp dịch vụ cho tới hiện nay, MobiFone luôn giữ vững được định hướng chiến lược này với việc nhiều năm liên tục xếp số 1 về chất lượng dịch vụ. MobiFone cũng là mạng di động 5 năm liên tục dành giải thưởng "Mạng di động được ưa chuộng nhất tại giải thưởng" Vietnam Mobile Awards. Cho đến thời điểm hiện tại, MobiFone cũng là mạng di động duy nhất nhận được toàn bộ các giải thưởng về chăm sóc khách hàng dành cho mạng di động, tại tất cả các giải thưởng uy tín nhất trong lĩnh vực này.
Chiến lược định vị và truyền thông
Thời gian đầu khi mạng MobiFone mới thành lập, thị trường thông tin di động tại Việt Nam còn hạn chế, giá cước cao nên những người sử dụng điện thoại thời điểm đó là các quan chức, doanh nhân, những người có thu nhập cao, thực sự có nhu cầu sử dụng điện thoại di động và khả năng chi trả. Tại thời điểm đó, thương hiệu MobiFone, được định vị là đẳng cấp cao và chỉ dành cho đối tương khách hàng cao cấp.
Tuy nhiên, cho đến nay, cùng với nhu cầu ngày càng lớn lên của thị trường những người sử dụng điện thoại di động không chỉ là các doanh nhân mà còn là nhân viên văn phòng, giới trẻ, học sinh, sinh viên, công nhân, nông dân, những người thu nhập thấp… Họ đều có nhu cầu sử dụng điện thoại di động như một phương tiện liên lạc hữu ích trong cuộc sống hàng ngày. Chính
vì vậy, MobiFone không chỉ hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp như trước mà còn mở rộng thị trường hướng tới những phân khúc khách hàng còn lại. Hiện nay, khách hàng của MobiFone bao gồm tất cả các lứa tuổi, thành phần kinh tế và doanh nghiệp có các sản phẩm, gói cước phù hợp cho mọi phân khúc khách hàng.
Để thay đổi phù hợp với tình hình thị trường, Công ty đã thay đổi chiến lược định vị và truyền thông. Thương hiệu MobiFone vẫn được định vị là
đẳng cấp cao. Tuy nhiên, bên cạnh đó, Công ty cũng hướng tới việc xây dựng hình ảnh trẻ trung, năng động, hiện đại, sáng tạo; chất lượng dịch vụ hoàn hảo, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và giá cước hợp lý để mọi đối tượng khách hàng đều có thể tiếp cận được.
Thông điệp truyền thông chính của MobiFone trong năm 2010:
- Mạng di động chất lượng cao, có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất và giá cước hợp lý.
- Ý tưởng thể hiện: “Bắt sóng cảm xúc”.
Mục tiêu chiến lược:
- Tăng lượng khách hàng trẻ tuổi.
- Tăng lượng khách hàng sử dụng cước cao. - Tăng hiệu suất sử dụng các dịch vụ 3G.
Đối với phân khúc khách hàng trẻ, MobiFone hướng đến hình ảnh trẻ trung, hiện đại với thông điệp “Bắt sóng cảm xúc” thể hiện những cảm xúc, suy nghĩ của giới trẻ hiện nay.
- Hình ảnh truyền thông: hình ảnh trẻ trung, gắn liền với các hoạt động của giới trẻ hiện nay.
- Thông điệp truyền thông: Bắt sóng cảm xúc.
- Hình thức truyền thông: Bên cạnh việc sử dụng các phương tiện truyền thông truyền thống như TVC, báo, internet, tiếp thị trực tiếp…Công ty đã thử nghiệm và rất thành công với những hình thức truyền thông mới như viral marketing. Với sự lan tỏa, phát tán
nhanh chóng trong cộng đồng các mạng xã hội, thông điệp “Bắt sóng cảm xúc” của MobiFone đã được chuyển tải đến hàng triệu bạn trẻ Việt Nam, đưa hình ảnh MobiFone gần hơn trong tâm trí khách hàng.
Đối với khách hàng cao cấp, MobiFone tiếp tục duy trì hình ảnh đẳng cấp, sang trọng của thương hiệu MobiFone.
- Hình ảnh truyền thông: sang trọng, lịch sự, hiện đại.
- Thông điệp truyền thông: Mạng điện thoại đẳng cấp, chất lượng cao. - Hình thức, phương tiện truyền thông: TVC, báo, internet, tiếp thị
trực tiếp,…
Đối với phân khúc khách hàng có thu nhập thấp, chiến lược truyền thông của MobiFone được thực hiện như sau:
- Thông điệp truyền thông: Mạng điện thoại chất lượng cao, giá cước thấp nhất.
- Cách tiếp cận: tiếp cận chủ yếu bằng các phương tiện truyền thông đại chúng; kết hợp truyền thông địa phương (đối với đối tượng khách hàng ở thị trường tỉnh); hệ thống các cửa hàng, đại lý trên toàn quốc.
- Hình thức truyền thông: Quảng cáo đưa tin trên báo viết; báo điện tử; truyền hình; radio, trang trí tại cửa hàng; đại lý, đẩy mạnh tiếp thị đối với nhóm khách hàng cước cao; quảng cáo đưa tin trên đài truyền hình tỉnh; radio địa phương...