số ngày khách và thời gian lưu lại bình quân. Các chỉ tiêu phát triển theo xu hướng năm sau cao hơn năm trước và đạt ở tốc độ tăng 2 con số. Duy chỉ có năm 2006 tình hình thu hút khách không khả quan. Số lượt khách giảm 0,66% so với năm 2005. Nhưng do khách sạn đã kéo dài được thời gian lưu lại bình quân của khách từ 1,79 ngày lên 1,83 ngày nên số ngày khách vẫn tăng nhẹ, thời gian lưu lại của khách quốc tế trong năm tăng từ 1,82 lên 1,86, của khách nội địa tăng từ 1,54 lên 1,58. Về tổng số lượt khách tuy số lượt khách nội địa tăng mạnh vào năm 2006 (tăng 14,9 so với năm 2005) nhưng do lượng khách Quốc tế giảm 2,34% so với năm 2005, mà khách quốc tế chiếm tỷ lệ lớn hơn rất nhiều so với khách nội điạ nên nhìn chung tổng số lượt khách vào năm này vẫn giảm nhẹ.
Như vậy, lượng khách đến ở tại Khách sạn Hội An chủ yếu là du khách quốc tế, sản phẩm cung cấp cũng phải đạt tiêu chuẩn quốc tế. Vì để có thể thu hút và giữ được khách yêu cầu khách sạn phải cung cấp được các sản phẩm, dịch vụ tốt đạt yêu cầu, đáp ứng được những mong muốn của du khách. Điều này đòi hỏi bộ phận QLCL phải quản lý rất chặt chẽ trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho du khách.
2.3. Lược sử việc vận hành hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An An
Từ khi khách sạn Hội An được thành lập đến năm 2004 do áp lực cạnh tranh trên thị trường không cao gần như là kinh doanh độc quyền nên vấn đề cung cấp sản
phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với Khách sạn không được xem là vấn đề quan trọng, nhận thức về chất lượng của ban lãnh đạo cũng không cao, các hoạt động quản lý chất lượng không hề được chú trọng, các hoạt động kiểm soát chất lượng được thực hiện rất sơ sài không thường xuyên.
Trong những năm đó sự cam kết của ban lãnh đạo khách sạn đối với việc thoả mãn nhu cầu du khách hầu như không có. Chính vì thế, chính sách chất lượng hầu như chỉ là một khái niệm xa vời. Hoạt động chất lượng thiếu định hướng.
Trong cơ cấu tổ chức của khách sạn không hề có bộ phận hay cá nhân chuyên trách về chất lượng, thậm chí kiêm nghiệm cũng không. Ngay cả trong các bộ phận ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách, việc phân công trách nhiệm về chất lượng cũng không rõ ràng.
Mặc dù các quy trình kinh doanh cũng được xây dựng, tuy nhiên, việc văn bản hoá chúng lại không được tiến hành. Các hướng dẫn công việc hầu như không có. Vì vậy sự nhất quán trong việc thực hiện rất hạn chế, không đồng nhất. Các ghi chép về công việc được thực hiện rất ít có khi là mang tính đối phó, chưa được tổ chức một cách khoa học. Công tác kiểm soát không được thường xuyên tiến hành. Vì vậy dịch vụ đến tay khách hàng không được đảm bảo chất lượng. Các nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng hầu như không được phát hiện, phân tích cũng như tìm ra các giải pháp khắc phục hoặc phòng ngừa. Vì thế, chất lượng được xem là một kết quả “ngẫu nhiên”.
Các nguồn lực dành cho hoạt động chất lượng chưa được chú trọng đầu tư: Việc tuyển chọn, đào tạo đội ngũ lao động chưa được thực hiện nghiêm túc, các trang thiết bị chưa được đầu tưđầy đủ, công tác bảo trì, bảo dưỡng cũng không được duy trì đều đặn. Nói chung vấn đề chất lượng bị thả lỏng.
Nhưng từ năm 2005 đến nay trên địa bàn thành phố Hội An các khách sạn cùng cấp hạng và lớn hơn đã đi vào hoạt động trở thành những đối thủ cạnh tranh lớn của khách sạn Hội An như: Vĩnh Hưng Resort, Life Resort, Pacific Hotel, Glory Hotel, Ancient house, Golden Sand, Victoria Resort, Palm Garden Resort, Riverside Resort,...Các đối thủ này ngày càng phát triển một cách nhanh chóng về cả số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ vì thế áp lực cạnh tranh cũng tăng lên, việc mở cửa kinh tế khiến lượng khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch cũng tăng
theo từng năm, nhu cầu đòi hỏi của du khách cũng ngày càng cao. Họ quan tâm đến chất lượng nhưng cũng đồng thời đòi hỏi chi phí thấp.
Đứng trước những khó khăn trên để nâng cao được năng lực cạnh tranh, kinh doanh hiệu quả hơn ban lãnh đạo Công ty Cổ phần du lịch - dịch vụ Hội An nói chung và ban giám đốc Khách sạn Hội An nói riêng đều nhận thấy để có thể đứng vững và phát triển, nhân tố chất lượng được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến sự sống còn của khách sạn vì vậy việc quản lý chất lượng bắt đầu được xem trọng. Sau khi đánh giá lại quy mô và năng lực của khách sạn Hội An nói riêng và của toàn công ty nói chung ban lãnh đạo của công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hội An nhận thấy để quản lý chất lượng một cách tốt nhất cần có một bộ phận quản lý riêng và một bộ tiêu chuẩn nhất định, phù hợp nhất chính là bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001-2000. Vì vậy, đầu năm 2005 công ty bắt đầu tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO. Và đến tháng 07/2005 hệ thống chính thức được đưa vào áp dụng trong khách sạn Hội An.
Đây là lần đầu tiên khách sạn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 nên hệ thống ban đầu còn gặp rất nhiều thiếu sót vì thế từ năm 2006 đến nay bộ phận quản lý chất lượng vẫn không ngừng khắc phục những thiếu sót để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng ngày càng hoàn thiện hơn.