Công tác sản xuất và cung cấp dịch vụ chính là công tác quan trọng nhất, quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng hầu hết là các dịch vụ- sản phẩm phi vật chất vì vậy đặc điểm của nó là quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian nên rất khó để kiểm soát chất lượng.
Hiện tại công tác kiểm soát của khách sạn được tổ chức theo hình thức kiểm soát tích hợp. Mặc dù Khách sạn đã có bộ phận độc lập để thực hiện công tác kiểm soát là phòng QLCL nhưng hoạt động kiểm soát còn được giao cho các nhà lãnh đạo và tổ trưởng của các bộ phận giám sát, kiểm tra. Hình thức tổ chức này tuy phức tạp nhưng nó có ưu điểm là giúp Khách sạn có thể phát huy tốt các ưu điểm và khắc phục được các nhược điểm của cả hai hình thức “lồng ghép với hệ thống quản trị” và “tổ chức thành một bộ phận độc lập”. Việc giao quyền kiểm soát cho tổ trưởng các bộ phận giúp Khách sạn tiết kiệm được một khoản chi phí của việc thuê nhân lực kiểm soát, dễ tiến hành và nâng cao được hiệu quả kiểm soát do các tổ trưởng có thể tiến hành kiểm tra, giám sát thường xuyên, thích hợp với đặc điểm đa dạng về sản phẩm, dịch vụ khác nhau của khách sạn. Nhưng việc giao quyền này thường mang tính chủ quan và không chuyên nghiệp và có thể bị lãng quên bởi đó không phải là chuyên môn chính của họ các nhược điểm này đã được khắc phục vì còn có sự kiểm soát của phòng QLCL. Công tác kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ tại Khách sạn Hội An được thực hiện ngay từ việc kiểm soát các yếu tốđầu vào đến quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ và cả việc kiểm soát sựđánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm.
2.4.3.1. Kiểm soát các yếu tố đầu vào:
Với mục đích: Cung ứng đủ, đúng hàng hoá, nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng. Và mục đích tiết kiệm, khống chế chi phí ở mức thấp nhất, đạt hiệu quả sử dụng chi phí. Khách sạn đã tiến hành việc kiểm soát bắt đầu từ các nguyên liệu, hàng hoá, vật tưđầu vào.
Thông thường các hàng hoá, nguyên liệu, vật tư đầu vào của Khách sạn đều được giao vào các buổi sáng. Đặc biệt là các nguyên liệu để chế biến món ăn. Khi hàng hoá, nguyên liệu, vật tư được đưa đến người mua hàng và ca trưởng bộ phận sử
kiểm tra tình trạng của nguyên vật liệu, vật tư nếu thấy đảm bảo mới đồng ý chấp nhận với nhà cung ứng. Khi phát hiện những hàng hoá nhà cung ứng giao hàng không phù hợp so với tiêu chuẩn nguyên liệu của công ty (chủ yếu là quan sát bằng mắt thường và xem xét các thông số ghi trên bao bì sản phẩm) thì lập tức trả lại nhà cung cấp. Nếu sau khi đồng ý chấp nhận cho nhập liệu người được giao nhiệm vụ kiểm tra hàng hoá mới phát hiện sai sót thì tuỳ theo mức độ không phù hợp, ca trưởng bộ phận sử dụng sẽ thảo luận với bộ phận mua hàng/ cung ứng đểđưa ra biện pháp giải quyết. Nếu mức độ không phù hợp quá lớn thì bộ phận mua hàng/ cung ứng báo cáo xin ý kiến của cấp trên. Khi xảy ra hiện tượng nguyên vật liệu, vật tư không phù hợp này Trưởng bộ phận mua hàng chịu trách nhiệm đưa ra biện pháp khắc phục, phòng ngừa cho lần mua hàng sau. Tình hình này được thực hiện cụ thểở các bộ phận như sau:
Đối với dịch vụ lưu trú: Các yếu tố đầu vào của dịch vụ lưu trú chính là các trang thiết bị, vật chất trong phòng như mùng, mền, ra, gối, rèm, quần áo, dép, ly, tách,..., các đồ dùng nhận giặt, là của khách và các loại bánh kẹo, nước ngọt, bia được đặt sẵn trong các minibar. Các yếu tố này được giao cho nhân viên của bộ phận buồng quản lý. Khi có hàng hoá, vật tưđược đưa đến tổ trưởng của bộ phận buồng tiến hành kiểm tra tình trạng phù hợp của hàng hoá được giao có đáp ứng theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn khi yêu cầu đặt hàng hay không. Nếu hàng hoá được giao đến phù hợp với tiêu chuẩn tổ trưởng tiến hành các thủ tục nhận hàng và tiến hành đưa hàng hoá vào sử dụng hoặc nhập kho. Mặc dù tổ trưởng, tổ phó bộ phận buồng đã đưa ra được các tiêu chuẩn cho hàng hoá, nguyên liệu vật tư của mình nhưng không cụ thể chi tiết mà chỉ dừng lại ở việc thống kê số lượng, và miêu tả lại các đặc điểm sản phẩm được ghi trên nhãn hàng hoá, và theo mức giá đã thoả thuận trước với nhà cung cấp khi gọi hàng vì thế công tác kiểm tra hoàng hoá, nguyên liệu, vật tư đầu vào chủ yếu là kiểm tra số lượng, quan sát bằng mắt và đọc các thông số ghi trên nhãn, vỏ sản phẩm không có các dụng cụ đo lường để kiểm tra chất lượng thực sự của sản phẩm. Trên thực tế do các dụng cụ, vật tư hàng hoá của khách sạn tương đối nhiều, tính chất công việc tương tự nhau hàng ngày gây cảm giác nhàm chán nên quá trình kiểm tra, theo dõi tình trạng của các yếu tốđầu vào ở bộ phận này ngày càng bị lơ là.
Đối với dịch vụ ăn uống: Các yếu tố đầu vào của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng rất phong phú và đa dạng đặc biệt là các sản phẩm tươi sống rất khó đểđo lường tiêu chuẩn cụ thể. Hiện tại các hàng hoá, nguyên liệu được nhà cung ứng đưa đến đều
được tổ trưởng tổ bếp hoặc các ca trưởng tiến hành kiểm tra dựa theo tiêu chuẩn được ghi trong công thức chế biến chuẩn và theo đơn đặt hàng. Sau mỗi ngày ca trưởng bộ phận bếp sẽ thống kê lại toàn bộ số hàng hoá, nguyên vật liệu còn lại trong nhà hàng và xem xét nhu cầu của các ngày tiếp theo để từ đó lên kế hoạch mua hàng, chọn nhà cung ứng thích hợp cho các ngày kế tiếp để tránh hiện tượng thiếu vật liệu, hàng hoá phục vụ cho khách. Các nhà cung ứng của nhà hàng chủ yếu được nhập từ Metro (Đà Nẵng) và một số cửa hàng tư nhân Trần Thị Bích, Đào Thị Nhung, Ngô Thị Cư, Trần Thị Phương,...Khi hàng hoá, nguyên liệu được đưa đến bởi nhà cung ứng bếp trưởng tiến hành kiểm tra chất lượng hàng hoá rất chi tiết, cụ thể. Nếu hàng hoá, nguyên liệu được chuyển đến với số lượng tương đối lớn thì việc kiểm tra hàng hoá còn được giám sát bởi giám đốc nhà hàng hoặc tổ phó để giảm thiểu tối đa sai sót. Các hàng hoá, nguyên liệu được phát hiện không đạt sẽ lập tức được trả lại cho nhà cung ứng. Nếu ca trưởng bộ phận bếp sơ ý kiểm tra thiếu thì các nguyên liệu này sẽđược nhân viên phát hiện và báo cáo lại trong quá trình sơ chế, chế biến và tìm cách giải quyết thích hợp nhất. Hiện nay, khách sạn có quan hệ rất tốt đối với các nhà cung ứng, tuy nhiên nằm trên một thị xã nhỏ nên khách sạn phải hợp đồng với các nhà cung ứng ở những thành phố lớn: Thành phố HCM, Đã Nẵng, Hà Nội, điều này cũng ảnh hưởng đến việc đặt hàng, giá (chi phí vận chuyển cao) cũng như lựa chọn những nhà cung ứng phù hợp. Thực phẩm cao cấp lấy từ các nhà cung ứng ở Đà Nẵng (Metro) nên thường bị chậm trễ về thời gian còn lại các thực phẩm khác chủ yếu nguồn cung cấp từđịa phương, giá cả lại cao và không ổn định.
Đối với các sản phẩm trong kho, trong các thiết bị trữ hàng cũng được tiến hành kiểm soát rất chặt chẽ. Khi có xác nhận đạt chất lượng của người mua hàng và Trưởng bộ phận sử dụng thủ kho mới tiến hành nhận nguyên liệu, vật tư, thành phẩm vào kho. Thủ kho cũng thường xuyên kiểm tra tình trạng chất lượng nguyên liệu, vật tư trong kho, trong thiết bị trữ hàng (như tủ đông, tủ lạnh,...) ít nhất là 1 tuần/ lần và báo ngay cho tổ trưởng/lãnh đạo trong trường hợp phát hiện sản phẩm không phù hợp, cô lập sản phẩm không phù hợp, ghi dấu hiệu nhận biết và đồng thời lập hồ sơ báo cáo cho Trưởng bộ phận. Hàng hoá được lưu trữ trong kho được thủ kho thực hiện theo nguyên tắc “hàng nhập trước thì xuất trước – FIFO” để tránh tình trạng quá hạn sử dụng và hư hỏng do để quá lâu ngày. Với các loại hàng hoá, nguyên liệu tươi sống được cất giữ
dễ dàng tìm kiếm, và tránh hiện tượng lẫn lộn màu sắc, mùi vị...Với hàng hoá, vật liệu khô, dễ bịẩm mốc được Nhà hàng bảo quản, cất giữ trong kho hàng tương đối thoáng mát với các loại máy móc, dụng cụ cần thiết như các loại giá đỡ, các loại kệ xếp,...Các hàng hoá này thường xuyên được kiểm kê và thống kê một ngày một lần bởi người quản lý kho hàng. Giám đốc nhà hàng và tổ trưởng tổ bếp là người trực tiếp chịu trách nhiệm giám sát người quản lý kho hàng tiến hành thực hiện công việc của mình. Sau khi tiến hành kiểm tra lại hàng hóa trong kho người quản lý kho phải viết báo cáo tồn hàng và tình trạng hàng hoá rồi báo cáo cho tổ trưởng tổ bếp. Giám đốc nhà hàng thỉnh thoảng sẽ tiến hành kiểm tra đột ngột công việc của người quản lý kho. Hiện tại việc kiểm soát chất lượng các yếu tố đầu vào tại Nhà hàng được thực hiện rất tốt các sản phẩm không phù hợp đều được phát hiện kịp thời và có biện pháp giải quyết hợp lý.
Đối với các dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ zenspa, cho thuê xe đạp, giặt là, điện thoại đường dài, tổ chức hội nghị, hội thảo,...Vì vậy các yếu tốđầu vào của chúng là các trang thiết bị máy móc, dụng cụ, vật tư nhằm đảm bảo cho các hoạt động trên được tiến hành một cách chu đáo đầy đủ nhất. Theo qui định của khách sạn thì Tổ trưởng và nhân viên của tổ nào sẽđược giao trách nhiệm kiểm tra, giám sát các dụng cụ, thiết bị, vật tư của tổ đó. Các thiết bị này thường xuyên được nhân viên kiểm tra tình trạng trước khi đưa vào sử dụng và lập báo cáo thường xuyên. Khi phát hiện tình trạng máy móc, vật tư, dụng cụ không đạt tiêu chuẩn, bị hỏng hóc tổ trưởng của bộ phận lập tức thông báo với tổ bảo trì để tiến hành sửa chữa và có biện pháp khắc phục kịp thời. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện một số nhân viên chưa nhận thức được tầm quan trọng của công tác này hoặc do tính cầu thả nên việc quản lý các thiết bị, vật tư vẫn không được chú trọng.
2.4.3.2 Kiểm soát quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ:
Trong quá trình tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ Tổ trưởng của bộ phận nhận nhiệm vụ sản xuất và cung cấp dịch vụ này tiến hành kiểm tra các công đoạn trong quy trình sản xuất hoặc quy trình chuẩn bị thực hiện dịch vụ theo Kế hoạch Kiểm soát chất lượng đã quy định. Nếu phát hiện những lỗi trong quá trình thực hiện dịch vụ, Tổ trưởng sẽ đề ra biện pháp giải quyết (nếu thuộc thẩm quyền) hoặc lập hồ sơ và đề xuất các biện pháp xử lý với Lãnh đạo có thẩm quyền. Lãnh đạo có thẩm quyền sẽ quyết định biện pháp xử lý và báo cáo cho Đại diện lãnh đạo. Tất cả các sản phẩm sau khi xử lý đều được Lãnh đạo có thẩm quyền kiểm tra lại. Lãnh đạo có thẩm
quyền tiến hành tìm ra các hành động khắc phục nếu sản phẩm không phù hợp vượt quá mục tiêu chất lượng đã quy định hoặc gây hậu quả lớn hay có khả năng dẫn đến hậu quả lớn. Đại diện Lãnh đạo khi cần thiết sẽ đề xuất các biện pháp điều chỉnh các Kế hoạch kiểm soát chất lượng, kiểm soát quá trình để khắc phục các thiếu sót. Công tác kiểm soát được thực hiện cụ thểở các bộ phận như sau:
Đối với dịch vụ lưu trú: Quá trình cung cấp dịch vụ bắt đầu được thực hiện từ việc đón tiếp tại lễ tân khách sạn sau đó được đưa đến buồng và được nhân viên buồng tiếp nhận cung cấp tất cả các nhu cầu về tiêu chuẩn phòng ngủ. Khách sạn đã tiến hành kiểm tra, giám sát quá trình này như sau:
Đối với nhân viên lễ tân công việc của họđược kiểm tra chủ yếu dựa vào hình thức kiểm tra chéo, kiểm tra dựa trên các biểu mẫu, phiếu đăng ký mà nhân viên đã thực hiện. Còn tổ trưởng tổ lễ tân chỉ kiểm tra bất ngờ vào những lúc có thời gian rảnh và cập nhật thông tin ghi vào bảng theo dõi thi đua hàng tháng. Nhân viên phòng quản lý chất lượng chỉ tiến hành kiểm tra mỗi năm 1 lần và có thông báo trước vì vậy kết quả của việc kiểm tra, đánh giá trên thực tế không sát thực, mang tính chủ quan nhiều hơn khách quan. Khách sạn cũng đã có thùng bỏ phiếu góp ý nhưng nó không mang lại kết quả và bị lãng quên vì không có phiếu góp ý nào được bỏ vào thùng, khách sạn cũng không có biện pháp để khuyến khích nhân viên bỏ phiếu góp ý.
Đối với nhân viên làm buồng điều quan trọng nhất làm nên chất lượng của phòng ngủ chính là công tác làm vệ sinh phòng và thái độ phục vụ của nhân viên làm phòng. Quá trình này được kiểm soát như sau: Sau khi khách trả phòng giám sát viên thứ nhất của bộ phận buồng tiến hành kiểm tra phòng thống kê tình trạng phòng, tình trạng minibar rồi thông báo cho nhân viên bỏ hoa nước miễn phí và nhân viên dọn phòng để dọn phòng. Sau khi nhân viên dọn phòng sạch sẽ, giám sát viên thứ 2 tiến hành kiểm tra thêm lần cuối còn tổ trưởng có trách nhiệm kiểm tra đột xuất khi có thời gian. Nếu trong quá trình dọn phòng của các nhân viên và quá trình kiểm tra của các giám sát viên nếu phát hiện ra sai sót nếu sai sót nhỏ các nhân viên sẽ tiến hành khắc phục trong quyền hạn của mình sau đó báo cáo lại cho tổ trưởng còn những sai sót không nằm trong quyền hạn sẽđược báo cáo ngay cho tổ trưởng để xin ý kiến của cấp trên lập tức khắc phục. Ví dụ như trong quá trình dọn phòng nhân viên làm phòng phát hiện vòi nước ở bồn tắm bị tắc ngay lập tức sẽ thông báo cho giám sát viên hoặc tổ
phục. Khi phát hiện nhân viên mắc lỗi giám sát viên lập tức gọi nhân viên lên chỉ cho họ thấy những thiếu sót của mình và yêu cầu họ tự sửa lỗi. Sau đó tuỳ mức độ vi phạm năng nhẹđể xử lý. Nếu vi phạm của nhân viên không gây ảnh hưởng quá lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp nhân viên chỉ bị nhắc nhở hoặc trừđiểm. Nếu nặng hơn và lỗi bị vi phạm lặp lại nhiều lần thì giám sát tiến hành báo cáo với tổ trưởng hoặc cấp lãnh đạo cao hơn để đưa ra quyết định xử lý hợp lý có thể là khiển trách, cảnh cáo, trừ lương, thậm chí cho nghỉ việc. Thông thường tại Khách sạn quá trình dọn phòng do mỗi nhân viên chịu trách nhiệm dọn vệ sinh một phòng nên khi nhân viên dọn phòng vô tình hay cố ý bỏ qua hoặc không thực hiện đúng một số bước như đã nêu trong hướng dẫn công việc thì không ai biết để nhắc nhở, đánh giá.
Công tác kiểm tra của các tổ trưởng và các giám sát viên được thực hiện hàng ngày, sau mỗi lần dọn phòng nên quá trình kiểm soát việc cung cấp dịch vụ phòng nhìn qua được tiến hành rất chặt chẽ, và kịp thời nhưng trên thực tế công tác này thực sự không mang lại hiệu quả vì vậy cho đến nay chất lượng của Khách sạn đang được