Đối với công tác kiểm soát sản phẩm không phù hợp khách sạn đã quy định rõ những người có trách nhiệm và quyền hạn liên quan trong sổ tay chất lượng.
Khách sạn cũng đã thiết lập được thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp đầy đủ, phù hợp với các sản phẩm/ dịch vụ mà Khách sạn cam kết cung cấp.Công tác kiểm soát được giao hoàn toàn cho bộ phận có trách nhiệm và báo cáo lên phòng QLCL chứ nhân viên phòng QLCL không tiến hành kiểm tra hoạt động này. Các hoạt động kiểm soát được thực hiện ngay từ khâu nhập nguyên liệu, vật tư đến khi hoàn thành thành phẩm, sản phẩm để bàn giao cho khách hàng. Hiện tại công tác kiểm tra sản phẩm không phù hợp tại khách sạn đang được phân công rất chặt chẽ tuy nhiên vẫn còn một số sản phẩm không phù hợp không được phát hiện kịp thời đã được giao đến cho khách hàng đặc biệt là ở bộ phận Nhà Hàng như: Bánh bị mốc, bún điểm tâm không ngon, nước trà bị cặn, có một số phòng đèn điện không đủ sáng,... Nguyên nhân chính là do nhân viên thiếu ý thức, các tổ trưởng, lãnh đạo chủ quan, nới lỏng công tác kiểm tra, kiểm soát.
Các sản phẩm không phù hợp tại khách sạn hiện nay đang được xử lý bằng các biện pháp như:
• Tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện
• Tái chế
• Hạ loại
• Cho phép sử dụng trong trường hợp có ý kiến quyết định của giám đốc, • Thương lượng với khách hàng
• Trả lại nhà cung cấp
Cách xử lý này là tương đối hợp lý. Tuy nhiên khách sạn vẫn chưa có các quy định về mức độ xử lý cụ thể với từng trường hợp sản phẩm không phù hợp. Các quyết định xử lý chủ yếu tùy theo quyết định của các tổ trưởng và những người có thẩm quyền, được giao trách nhiệm. Thông thường các sản phẩm, nguyên vật liệu, vật tư đầu vào không đạt chất lượng khi phát hiện lập tức được gửi trả nhà cung ứng. Các sản phẩm, máy móc có giá trị lớn nếu bị hỏng hóc, hết giá trị sử dụng thì chờ quyết định của giám đốc. Các món ăn kém chất lượng có thể tái chế thì được tái chế lại. Các sản phẩm hết hạn sử dụng, ẩm mốc được hủy bỏ,…
Như vậy cách tiến hành kiểm soát sản phẩm không phù hợp của khách sạn rất chặt chẽ, phù hợp và bài bản tuy nhiên trong quá trình thực hiện vẫn không tránh khỏi một số thiếu sót.
=> Kết luận chung về công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian qua.
Như vậy, qua nghiên cứu, tìm hiểu công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 ta thấy công tác kiểm soát tại các bộ phận chưa mang lại hiệu quả tốt cho công tác quản lý chất lượng.
Đối với công tác kiểm soát tài liệu vẫn còn một số tài liệu chưa ban hành đầy đủ hoặc nội dung tài liệu còn thiếu sót. Các biểu mẫu của khách sạn quá nhiều. Công tác phân phối và bảo quản tài liệu chưa được các tổ trưởng chú trọng. Công tác mượn, trả tài liệu không được thực hiện đúng quy định ghi trong thủ tục kiểm soát tài liệu.
Đối với công tác kiểm soát hồ sơ: Do nhân viên không nhận thức được tầm quan trọng nên hầu như các hồ sơđược ghi nhận mang tính đối phó và không phản ánh sát thực với thực tế. Việc tổng hợp hồ sơđể báo cáo hàng tháng thường được thực hiện không đúng như thời gian quy định.
Đối với công tác kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ: Do đội ngũ nhân viên phòng QLCL chỉ có 2 người phụ trách nên công tác triển khai kiểm tra thực tế còn hạn chế, mỗi năm chỉ tiến hành kiểm tra đánh giá tình hình thực hiện của bộ phận có một lần nên các bộ phận có phần hoạt động theo hình thức đối phó. Các nhà lãnh đạo, tổ trưởng, tổ phó do còn nhiều công việc phải thực hiện nên hoạt động kiểm tra, giám sát nhân viên thường bị lãng quên. Cách phân công hoạt động ở bộ phận buồng chưa thật sự tối ưu.
Các hoạt động thiết kế, thay đổi, triển khai đã được đề cập, giao cho 1 số bộ phận nhưng không được chú trọng ví dụ như hoạt động phát triển 3 sản phẩm mới của nhà hàng và 1 sản phẩm mới của khách sạn
Đối với công tác kiểm soát các thiết bị giám sát và đo lường: Hầu như chỉ được thực hiện ở nước hồ bơi và một số tủ đông, tủ lạnh của nhà hàng. Các phương tiện để đo lường không đầy đủ, các phương tiện đã có được mua của nhà cung ứng rồi về sử dụng chứ chưa được sự hiệu chuẩn của tổng cục đo lường nên không tránh khỏi khả năng bị sai lệch nhẹ.
Đối với công tác kiểm soát sản phẩm không phù hợp: Hoạt động kiểm tra, giám sát còn bị nới lỏng nên một số sản phẩm không phù hợp vẫn được đưa đến tay khách hàng.
Với những nhận định trên và vận dụng cơ sở lý luận về hoạt động kiểm soát trong tổ chức phần tiếp theo của đề tài tiếp tục đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An, nhằm kiểm soát chặt chẽ hơn các nội dung kiểm soát theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000.
Chương III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 TẠI