- Phòng Giao dịch
Bảng 2.16: Đánh giá của kháchhàng về vấn đề thu hồi nợ
(1)Phương thức thu nợ hợp lý (2)Không sai sót nhầm lẫn khi thu nợ
(3)Thời gian đi
thu nợ hợp lý (4)Thông cảm khi khách hàng khó khăn Tiêu chí đánh giá KH % KH % KH % KH % Rất không đồng ý 5 5,3 0 0 19 20,0 24 25,3 Không đồng ý 22 23,2 2 2,1 33 34,8 31 32,6 Bình thường 8 8,4 17 17,9 12 12,6 8 8,4 Đồng ý 54 56,8 62 65,3 31 32,6 26 27,4 Rất đồng ý 6 6,3 14 14,7 0 0 6 6,3 Tổng 95 100 95 100 95 100 95 100 Điểm trung bình 3,3579 3,9263 2,5789 2,5684
(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục1.20; 1.21; 1.22; 1.23; 2.5)
Tiêu chí “ Thời gian đi thu nợ hợp lý” có nhiều khách hàng không đồng ý, thể
hiện qua 20% khách hàng rất không đồng ý và 34,8% khách hàng không đồng ý. Họ
cho rằng việc đi thu nợ của CBTD quá sớm, 7 giờ 30 đã đi thu nợ. Trong khi lúc đó họ chưa bán được hàng, và quan niệm của người Huế về “mì xưa”8. Nên nhiều tiểu thương tỏ ra thái độ khó chịu về vấn đề này. Điều này được lý giải, vì sản phẩm này chỉ có 3 cán bộ tín dụng , mỗi CBTD phụ trách 2 chợ. Mà số lượng khách hàng phải
thu mỗi chợ đông, như chợ Tây Lộc hằng ngày phải thu tới 157 khách hàng, cho nên họ phải đi thu sớm mới kịp thời gian. Có 32,6% khách hàng đồng ý vì khi cán bộ tín
dụng đến thu tiền họ, thì thời gian đã trưa hoặc chiều, lúc đó họ đã có tiền để góp hoặc
cũng không làm mất “mì xưa”.
Khóa luận tốt nghiệp đại học
Còn về tiêu chí “ Thông cảm, tạo điều kiện cho khách hàng khi gặp khó khăn”,
tôi nhận được nhiều ý kiến khác nhau về vấn đề này. Có một số tiểu thương thì đồng ý
với tiêu chí này, một số khác thì lại không. Số khách hàng không đồng ý, khi hỏi lý do
thì tôi nhận được câu trả lời rằng, nhiều lúc họ không bán đươc hàng, hay gia đình gặp
khó khăn, nên không có tiền để góp hằng ngày. Còn CBTD thì ngày nào cũng phải nộp
tiền về cho Ngân hàng, khi khách hàng không đóng, họ có thể bỏ tiền túi ra một hoặc
hai bữa nhưng không thể bỏ mãi. Chính vì chạy theo tiêu chí Ngân hàng đưa ra, nên
CBTD vẫn phải làm theo quy định, vẫn chưa thông cảm khi khách hàng gặp khó khăn, mà thường thúc giục để khách hàng đóng đúng ngày, không làm chậm tiến trình. Mức điểm trung bình được khách hàng đánh giá cho các tiêu chí này lần lượt là: 3,3579; 3,9263; 2,5789; 2,5684. Điều đó cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao tiêu
chí CBTD “Không sai sót, nhầm lẫn trong quá trình thu nợ”, nhưng còn các tiêu còn lại khách hàng vẫn còn chưa hài lòng lắm. Sử dụng kiểm định One Sample T Test để
kiểm chứng lại nhận định trên với giá trị kiểm định bằng 3 ( Mức “bình thường”) với 3
nhận định (1), (3) ,(4); Và có giá trị kiểm định bằng 4 ( Mức “đồng ý”) với nhận định
(2). Kết quả thu được bảng ở sau: