- Phòng Giao dịch
Bảng 2.14: Đánh giá của kháchhàng về CTD (1)Nhi ệt tình,
thân thiện (2)Chuyên nghiệp, hiểu biết rõ về sản phẩm (3)Có trách nhiệm với kháchhàng (4)Thẩm định chặt chẽ trước
khi cho vay
Tiêu chí đánh giá KH % KH % KH % KH % Rất không đồng ý 3 3,1 0 0 0 0 0 0 Không đồng ý 9 9,5 5 5,2 12 12,6 0 0 Bình thường 15 15,8 15 15,8 24 25,3 7 7,4 Đồng ý 62 65,3 62 65,3 49 51,6 82 86,3 Rất đồng ý 6 6,3 13 13,7 10 10,5 6 6,3 Tổng 95 100 95 100 95 100 95 100 Điểm trung bình 3,6211 3,8737 3,6000 3,9895
(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục1.16; 1.17; 1.18; 1.19; 2.4)
Đa số khách hàng được phỏng vấn đều cho rằng nhân viên nhiệt tình, thân thiện
với khách hàng. Một số người nói, họ vay sản phẩm này vì thấy thái độ thân thiện của
nhân viên. Sản phẩm được các nhân viên tiếp thị đến khách hàng đều rất dễ hiểu và rõ ràng. Mọi thắc mắc khi được đưa ra đều được nhân viên trả lời rành mạch. Khách hàng rất hài lòng tính chuyên nghiệp, hiểu rõ về sản phẩm này. Nhân viên tín dụng cũng rất
có trách nhiệm với khách hàng của mình, điều đó thể hiện qua 49 khách hàng đồng ý
chiếm trên 51%. Khách hàng cho biết, mỗi khi Ngân hàng có chương trình khuyến
Khóa luận tốt nghiệp đại học
hướng dẫn khách hàng chi tiết để tham gia. Tuy nhiên, có một số ít khách hàng không
đồng ý và cho rằng nhân viên vẫn chưa có trách nhiệm với khách hàng. Về vấn đề
thẩm định thì đa số khách hàng cho rằng nhân viên tín dụng đều thẩm định chặt chẽ trước khi cho vay.
Mức điểm trung bình khách hàng đánh giá cho 4 tiêu chí (1),(2),(3),(4) lần lượt
là 3,6211; 3,8737; 3,6000; 3,9895. Điều đó cho thấy rằng nhận định về “ Chuyên nghiệp, hiểu rõ về sản phẩm” và “ Thẩm định chặt chẽ trước khi cho vay” được khách hàng đánh giá cao hơn so với nhận định “ Nhiệt tình, thân thiện” và “ Có trách nhiệm
với khách hàng”. Sử dụng kiểm định One Sample T Test cho 4 tiêu chí trên với giá trị
kiểm định là 4 ( Mức “đồng ý”).
Giả thiết H0 (µ = 4) : Khách hàng đồng ý với 4 nhận định trên. Giả thiết H1 (µ # 4) : Bác bỏ các nhận định trên.
Nếu Sig > 5% : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Sig ≤ 5% : Bác bỏ giả thiết H0
Kết quả thu được ở bảng 2.15: