- QFD sử dụng nhiều ma trận để liên kết các yếu tố đầu vào và đầu ra của các giai đoạn phát triển khác nhau. Hiện nay có khoảng hơn 20 ma trận đã được thiết lập nhằm theo dõi, điều khiển mọi hoạt động thiết kế và ngày càng có nhiều ma trận mới được bổ sung. Trong đó ma trận “ngôi nhà chất lượng” là được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.
- “Ngôi nhà chất lượng” được sử dụng để trình bày rõ nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các đặc tính kỹ thuật để thỏa mãn chúng, gồm 6 nội dung chính:
4.1. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng:
Trong giai đoạn này tổ chức phải xác định khách hàng của mình là ai, yêu cầu chính của khách hàng là gì?
Liệt kê các yêu cầu của khách hàng theo ngôn từ của họ, không được cố gắng sửa đổi hay diễn giải chúng. Thể hiện các yêu cầu này ở phần bên trái của ngôi nhà chất lượng (ô số 1).
Phân loại các yêu cầu của khách hàng, xác định tầm quan trọng (trọng số) của các yêu cầu chất lượng theo quan điểm của khách hàng và ghi vào cột bên phải.
Các yêu cầu của khách hàng có thể dài dòng nên chúng ta có thể gộp chúng lại thành nhóm (ví dụ: tốt, dễ sử dụng, an toàn…).
4.2. Đánh giá tính cạnh tranh:
Bên phải ngôi nhà (ô số 2) thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của tổ chức và của các đối thủ cạnh tranh đối với từng yêu cầu của khách hàng. Thông tin này cho thấy khả năng cạnh tranh của tổ chức so với các đối thủ, đồng thời giúp tổ chức xác định yêu cầu nào của khách hàng sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh mà tổ chức cần theo đuổi. Thang đo 5 cấp độ thường được sử dụng để đánh giá tính cạnh tranh.
Trong giai đoạn này, tổ chức sẽ thiết lập các mức mục tiêu đối với từng yêu cầu của khách hàng nhằm định hướng cho quá trình lựa chọn thiết kế ở giai đoạn sau.
4.3. Lựa chọn đặc tính kỹ thuật:
Nhóm QFD đưa ra danh sách các đặc tính kỹ thuật quyết định sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và ghi những đặc tính này vào phần mái nhà (ô số 3). Cần lưu ý là những đặc tính kỹ thuật này phải định lượng được và có ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng.
Xác định quan hệ tương quan giữa từng yêu cầu của khách hàng với từng đặc tính kỹ thuật. Đánh giá cường độ của từng mối quan hệ này và ghi vào ô số 4.
Thang đo thường được sử dụng là 1, 3, 9 hoặc dùng các ký hiệu, đôi khi thang đo 1, 3, 5 cũng được dùng.
Ký hiệu thường sử dụng :
Quan hệ thuận cao : ghi số 9 hoặc ghi ký hiệu ʘ
Quan hệ thuận trung bình : ghi số 3 hoặc ghi ký hiệu Ο Quan hệ thuận yếu : ghi số 1 hoặc ghi ký hiệu Δ
Không có quan hệ : ghi số 0 hoặc ghi ký hiệu # ( hoặc để trống). Quan hệ nghịch cao : ghi số -9 hoặc ghi ký hiệu Ӿ
Quan hệ nghịch trung bình : ghi số -3 hoặc ghi ký hiệu X Quan hệ nghịch yếu : ghi số -1 hoặc ghi ký hiệu □
4.5. Xác định mối quan hệ tương tác giữa từng cặp đặc tính kỹ thuật :
Phần ma trận mái nhà (ô số 5) là nơi thể hiện rõ những mối quan hệ tương tác giữa từng cặp đặc tính kỹ thuật . Mối tương quan này có thể là thuận (+) nghĩa là gia tăng đặc tính kỹ thuật này sẽ tác động tích cực đến đặc tính kỹ thuật kia hoặc nghịch (-) nghĩa là gia tăng đặc tính kỹ thuật này sẽ gây bất lợi cho việc đạt đặc tính kỹ thuật kia.
4.6. Thiết lập giá trị mục tiêu của các đặc tính kỹ thuật :
Giai đoạn này bao gồm 3 nội dung như sau: Đánh giá kỹ thuật :
Nhóm tiến hành chọn đơn vị đo phù hợp cho từng đặc tính kỹ thuật, sau đó đo lường giá trị các đặc tính kỹ thuật của tổ chức và của các đối thủ cạnh tranh, ghi giá trị này vào ô số 6.
Những kết quả đánh giá kỹ thuật phải phù hợp với kết quả nhận thức của khách hàng ở ô số 2.
Xác định mức độ quan trọng của mỗi đặc tính kỹ thuật :
Mức độ quan trọng của mỗi đặc tính kỹ thuật được tính bằng cách lấy giá trị cường độ quan hệ của đặc tính kỹ thuật đang xem xét với một yêu cầu của khách hàng (ô số 4) nhân với trọng số của yêu cầu đó, sau đó tính tổng theo cột dọc và ghi kết quả vào ô số 6.
Kết quả tính toán này giúp nhóm QFD thiết lập thứ tự ưu tiên các đặc tính kỹ thuật, chọn ra những đặc tính kỹ thuật đáp ứng hiệu quả nhất các yêu cầu của khách hàng trong điều kiện của tổ chức.
Cần lưu ý là khi xác định chiến lược kinh doanh của tổ chức, yếu tố trọng số sử dụng để tính toán mức độ quan trọng của mỗi đặc tính kỹ thuật là trọng số chung (đã được quy đổi) của từng yêu cầu.
Trọng số chung = Trọng số x Điểm bán chiến lược x Tỷ lệ cải tiến Trong đó :
+ Điểm bán chiến lược thay đổi tùy thuộc quan điểm của tổ chức về tầm quan trọng của yêu cầu đó. Thông thường, điểm bán chiến lược được quy định như sau :
Điểm bán chiến lược quan trọng : 1,5 Điểm bán chiến lược thường : 1,2 Không phải điểm bán chiến lược : 1,0
+ Tỷ lệ cải tiến được tính bằng tỷ số giữa mức yêu cầu ( mục tiêu- đã được xác định ở bước 2) và mức đáp ứng hiện tại của tổ chức đối với từng yêu cầu của khách hàng.
Thiết lập mục tiêu cho từng đặc tính kỹ thuật :
Trong bước này nhóm QFD phải xác định giá trị mục tiêu cho từng đặc tính kỹ thuật ở lần thiết kế mới, chi phí để thực hiện, độ khó kỹ thuật (tính khả thi về mặt kỹ thuật). Thường dùng thang đo 3 cấp (1, 3, 5) hoặc 5 cấp (từ 1 đến 5).
Công nghệ sẵn có : 1 điểm
Công nghệ sẵn có nhưng cần cải tiến một ít : 3 điểm
Rất khó thực hiện : 5 điểm
4.7. Triển khai :
Các đặc tính kỹ thuật và mục tiêu đã xác định từ ngôi nhà chất lượng sẽ trở thành đầu vào cho ma trận tiếp theo – ma trận các đặc tính bộ phận.
Sản phẩm được phân tích thành các đặc tính kỹ thuật của bộ phận. Những tiêu chuẩn của các đặc tính này được xác định từ những tiêu chuẩn, mục tiêu được đề ra cho các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. Quá trình này cung cấp mối liên kết từ yêu cầu của khách hàng đến mỗi giai đoạn phát triển của sản phẩm.
Ngôi nhà chất lượng Hoạch định bộ phận Hoạch định quá trình Hoạch định sản xuất