Trong suốt những năm 1980, nhiều nghiên cứu đã dược thực hiện để làm rõ vai trò của chất lượng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh được mô tả. Đáng chú ý là nghiên cứu của PIMS, một công ty con của viện hoạch định chất lượng- thu thập dữ liệu của 1200 công ty và nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm đối với hiệu quả của công ty.
Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng:
- Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất để đem lại khả năng sinh lợi cho doanh nghiệp.
- Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng hảo hạng thường có thị phần lớn và là những người thâm nhập sớm vào thị trường.
- Chất lượng liên quan một cách tích cực và đáng kể đến thu nhập trên vốn đầu tư (ROI) trong hầu hết mọi loại sản phẩm và tình huống thị trường,
- Một chiến lược cải tiến chất lượng thường dẫn đến việc tăng thị phần nhưng với mức chi phí làm giảm lợi nhuận trong ngắn hạn.
- Người sản xuất sản phẩm chất lượng cao thường có thể đặt giá bán cao hơn. Cải tiến chất
lượng thiết kế
Nâng cao giá trị Tăng giá Chất lượng được cải tiến nhận thức
Tăng thị phần Tăng doanh thu Giảm chi phí
Tăng lợi nhuận
Hình: Chất lượng và khả năng sinh lợi III. Chất lượng và chiến lược tạo sự khác biệt:
Khái niệm có tính nền tảng của chất lượng là lợi thế cạnh tranh sẽ đạt được bằng việc đáp ứng và đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Mỗi đơn vị kinh doanh có thể tập trung vào bất kỳ một hay một vài đặc tính liên quan đến chất lượng để tự tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Những đặc tính then chốt ấy là: - Thiết kế sản phẩm vượt trội - Dịch vụ nổi bật
- Sự linh hoạt và đa dạng cao - Cải tiến liên tục
- Đáp ứng nhanh
1. Cạnh tranh dựa vào thiết kế sản phẩm vượt trội:
Chất lượng của một thiết kế sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi một số đặc tính: - Hiệu suất: các đặc tính vận hành chủ yếu của sản phẩm
- Đặc tính: bao gồm các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm
- Độ tin cậy: khả năng phục vụ trong một thời kỳ nhất định dưới những điều kiện cụ thể
- Độ bền: giá trị sử dụng của sản phẩm cho đến trước khi nó bị hư hỏng hay phải thay thế
- Thẩm mỹ: sản phẩm trông như thế nào...
Vai trò của TQ trong thiết kế sản phẩm:
Cần phải tập trung vào những đặc tính then chốt của sản phẩm, cái phản ánh nhu cầu cụ thể của khách hàng. Nếu những mong muốn của khách hàng không được nhận diện một cách chính xác hay nhận diện sai, sản phẩm cuối cùng sẽ không được khách hàng xem là có chất lượng cao. Cần có những nỗ lực marketing đáng kể để đảm bảo rằng nhu cầu được nhận diện chính xác.
Trọng tâm của TQ trong thiết kế sản phẩm đòi hỏi đầu tư lớn trên phương diện kỹ thuật để đảm bảo rằng thiết kế đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Thiết kế kỹ thuật về chất lượng liên quan tới kế hoạch, thủ tục, và những phương pháp để thiết kế và đánh giá chất lượng trong sản phẩm/dịch vụ. Những kỹ thuật hữu ích của thiết kế kỹ thuật một cách có chất lượng bao gồm:
- Thiết kế đồng thời - Phân tích giá trị - Xem xét lại thiết kế - Thiết kế thực nghiệm
2. Cạnh tranh dựa vào dịch vụ:
Hiện nay, dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng thứ hai sau sản xuất chế tạo. Dịch vụ được xem như một yếu tố có ý nghĩa trong việc tạo sự khác biệt giữa các công ty cạnh tranh.
Vai trò của TQ trong dịch vụ:
Những công ty cung cấp dịch vụ tuyệt vời – như IBM, FedEx...đều có một số chi tiết chung:
- Họ thiết lập mục tiêu dịch vụ, những mục tiêu này hỗ trọ cho mục tiêu kinh doanh và mục tiêu sản phẩm
- Họ nhận diện và xác định mong muốn của khách hàng về chất lượng và sự đáp ứng.
- Họ chuyển đổi mong muốn của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ rõ ràng và có khả năng thực hiện
- Họ thiết lập tổ chức và hệ thống phục vụ tích hợp, sẵn sàng và hiệu quả. - Họ theo dõi, kiểm soát chất lượng và hiệu suất của dịch vụ
- Họ cung cấp nhanh chóng, nhưng đáp ứng hiệu quả chi phí.
3. Cạnh tranh dựa vào sự linh hoạt và đa dạng:
Vai trò của chất lượng trong sự linh hoạt và đa dạng:
Khả năng phát triển sản phẩm đúng đắn phụ thuộc vào sự tập trung vào khách hàng và xác định một cách rõ ràng mong muốn của khách hàng. Với những thay đổi, công ty phải có khả năng đáp ứng nhanh chóng. Liên hệ mật thiết với khách hàng là yếu tố quan trọng. Quan trọng không kém đó là khả năng của những bộ phận chức năng và những nhóm nhân viên làm việc cùng nhau (làm việc nhóm) trong thiết kế và vận hành những hệ thống sản xuất đòi hỏi sự thay đổi và cải tiến liên tục. Mối quan hệ tốt với nhà cung cấp, như một vấn đề quan trọng trong TQ, nó đóng vai trò vai trò quan trọng như thay đổi thiết kế và sản lượng.
4. Cạnh tranh dựa vào cải tiến:
Vai trò của chất lượng trong cải tiến:
Quản trị vì sự cải tiến là một trong những giá trị và quan niệm cốt lõi trong tiêu chuẩn của giải thưởng Malcolm Baldrige Award. Tiêu chuẩn khẳng định rằng:
Cải tiến nên dẫn dắt tổ chức đến các đặc tính hiệu suất mới. Cải tiến không còn hạn chế trong các bộ phận nghiên cứu phát triển nữa; cải tiến quan trọng đối với tất cả mọi khía cạnh kinh doanh và tất cả các quá trình. Các tổ chức phải được quản trị và dẫn dắt sao cho cải tiến trở thành một bộ phận của văn hóa và tích hợp trong công việc hàng ngày.
Tiêu chuẩn của giải thưởng khuyến khích cải tiến trên các phương diện:
- Tiêu chuẩn không phải là mệnh lệnh. Chúng khuyến khích sáng tạo và phá vỡ tư duy cũ vì chúng dẫn dắt hành động hướng mục tiêu của tổ chức mà không tập trung vào theo đuổi những thủ tục cụ thể.
- Chất lượng hướng vào khách hàng nhấn mạnh vào “khía cạnh tích cực của chất lượng”- sự nổi bật, dịch vụ mới, quản lý quan hệ khách hàng. Thành công với khía cạnh tích cực của chất lượng phụ thuộc nhiều vào sự sáng tạo chứ không phải những bước để giảm sai hỏng nhờ vào những kỹ thuật cụ thể.
- Nguồn nhân lực tập trung vào sự tham gia, phát triển, nhận thức của nhân viên và khuyến khích những cách tiếp cận sáng tạo để cải thiện hiệu năng, sự giao quyền và sự đóng góp của nhân viên.
- Cải tiến liên tục và học hỏi là bộ phận cấu thành hoạt động của tất cả các nhóm. Nó đòi hỏi phân tích và giải quyết vấn đề ở mọi nơi trong công ty. Nhấn mạnh vào cải tiến liên tục, khuyến khích thay đổi, cải tiến và tư duy sáng tạo về cách thức tổ chức và chỉ đạo công việc.
- Tập trung vào nhu cầu tương lai của khách hàng, khuyến khích các công ty tìm kiếm cách thức đổi mới và sáng tạo để phục vụ thượng đế của mình.
5. Cạnh tranh dựa vào thời gian:
Vai trò của chất lượng trong cạnh tranh bằng thời gian:
Thành công trong các thị trường cạnh tranh ngày càng đòi hỏi rút ngắn chu kỳ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới hay cải tiến. Do đó, đáp ứng nhanh hơn và linh hoạt hơn ngày càng trở thành đòi hỏi quan trọng trong kinh doanh.
Những cải thiện chính về thời gian đáp ứng thường đòi hỏi những tổ chức, quy trình và bộ phận làm việc đơn giản và ngắn gọn. Để thực hiện điều đó, phải tập trung hơn vào hiệu năng của thời gian. Nó có thể được thực hiện bằng cách coi việc đáp ứng thời gian như một chỉ tiêu quan trọng để cải tiến quy trình. Quá trình sản xuất được đơn giản hóa sẽ giảm sai lỗi và điều đó sẽ dẫn đến cải tiến chất lượng.
Những cải thiện về thời gian đáp ứng thường xuất phát từ việc ngày càng hiểu rõ mối liên hệ nội tại giữa người cung cấp- khách hàng và nhóm. Giảm thời gian đáp ứng đòi hỏi cam kết của tất cả nhân viên và lãnh đạo từ cấp cao của tổ chức. Những nỗ lực như vậy phải được lan tỏa khắp tổ chức và thường đòi hỏi phải thiết kế lại tổ chức.