Một trong 14 điểm của Deming là “phá vỡ rào cản giữa các bộ phận” bằng cách thực hiện “nhân viên trong những bộ phận khác nhau phải làm việc với nhau như một nhóm.”
Nhân viên không thể tham gia vào việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và cải tiến liên tục nếu họ bị giam hãm trong nhà tù chức năng nơi họ không thể nhìn hay nghe thấy mong muốn của khách hàng. Một vài cách thức hiệu quả hơn để phá vỡ những rào cản này là tập trung vào những quá trình, nhận diện khách hàng nội bộ, thành lập nhóm, giảm hệ thống cấp bậc và sử dụng ủy ban chỉ đạo.
1. Tập trung vào quá trình:
Quá trình là cách thức làm việc để tạo ra giá trị cho khách hàng.
Những cá nhân và nhóm làm chủ quá trình là những người chịu trách nhiệm về hiệu quả của quá trình và là người có quyền quản lí và cải tiến quá trình của họ. Những người chủ quá trình có thể là nhà quản trị cấp cao, nhà quản trị cấp trung cho đến nhân viên lao động trực tiếp.
Những quá trình tạo ra sản phẩm và dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tạo một ảnh hưởng to lớn đến mục tiêu chiến lược của tổ chức được xem là những quá trình cốt lõi.
Những quá trình hỗ trợ là những quá trình ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhưng không làm gia tăng giá trị cho sản phẩm/dịch vụ.
Nhìn chung, những quá trình cốt lõi được điều khiển bởi nhu cầu của khách hàng bên ngoài còn những quá trình hỗ trọ được điều khiển bởi khách hàng nội bộ.
Quản lý theo quá trình liên kết tất cả các bộ phận trong tổ chức lại với nhau và làm tăng sự thông hiểu của nhân viên về toàn bộ hệ thống hơn là chỉ tập trung vào một bộ phận nhỏ. Thêm vào đó nó giúp nhà quản trị nhận ra rằng những vấn đề nảy sinh từ quá trình, không phải từ con người. Bằng cách liên kết cấu trúc của một tổ chức với những quá trình làm việc thực tế có thể làm tăng hiệu quả phục vụ khách hàng.
Quản lý theo quá trình liên quan đến việc thiết kế quá trình để phát triển và giao sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo sự kiểm soát hàng ngày do đó chúng có thể đạt được hiệu quả như đã yêu cầu và thực hiện cải tiến liên tục những thủ tục này.
2. Nhận diện khách hàng nội bộ:
• Mỗi bộ phận hoặc cá nhân trong tổ chức cần xác định rõ: - Cần phục vụ ai? – Khách hàng
- Nhiệm vụ: Sản phẩm/dịch vụ cần tạo ra
- Các yếu tố cần thiết để tiến hành công việc – Đầu vào - Người cung cấp đầu vào
- Các bước công việc cần tiến hành
• Thiết kế “Chuỗi chất lượng”: Liên kết chuỗi quan hệ Khách hàng-Nhà cung cấp cho tất cả các bộ phận trong tổ chức.
3. Tạo một tổ chức dựa vào nhóm:
Một xu thế mới trong tổ chức doanh nghiệp:
- Cấu trúc tổ chức theo các nhóm chức năng hoặc đa chức năng. Mỗi nhóm có trách nhiệm thực hiện và cải tiến một hoặc một số các quá trình chính hoặc hỗ trợ của tổ chức.
- Mới hình thành trong những năm gần đây và ở những công ty lớn, hiện đại.
GV: Cao Thị Hoàng Trâm Trang 57
Nhóm quá trình chính Nhóm an toàn Nhóm đổi mới Nhóm liên kết Nhóm … Nhóm chất lượng
4. Giảm hệ thống cấp bậc:
Thay đổi thứ tự về cấu trúc tổ chức và thường là kết quả của việc tập trung vào khách hàng nội bộ và làm việc nhóm, đó là làm giảm số cấp quản trị trong tổ chức. Nhiều nhà quản trị cấp trung sẽ bị giảm. Dĩ nhiên, nếu tổ chức được thiết kế cho chất lượng ngay từ đầu thì không có vấn đề cắt giảm hệ thống cấp bậc. Việc giảm số cấp nhà quản lý cấp trung cũng được thực hiện dễ dàng bằng cách phát triển hệ thống thông tin, bởi vì những nhà quản trị cấp trung thường chịu trách nhiệm tập hợp và truyền thông thông tin.
Với việc giảm những hoạt động không làm tăng giá trị và phân quyền cho nhân viên trực tiếp để cải tiến những quy trình, sự giám sát và liên quan của nhà quản trị đến những công việc đó sẽ bị giảm. Và tổ chức có thêm lợi ích trong việc cải thiện thông tin giữa nhà quản trị cấp cao và nhân viên trực tiếp làm việc.
5. Sử dụng Ủy ban lãnh đạo:
Thay đổi thứ năm của cơ cấu tổ chức gắn với chất lượng toàn diện là việc tạo một nhóm có trách nhiệm hoạch định ở cấp cao để hướng dẫn hoạt động chất lượng của tổ chức. những nhóm như Ủy ban lãnh đạo, ủy ban chất lượng hay nhóm cải tiến chất lượng là một phần quan trọng trong những nỗ lực cải tiến chất lượng của nhiều tổ chức và là một phần quan trọng trong lý thuyết về chất lượng của cả Juran và Crosby.
Ủy ban chất lượng thực hiện 4 nhiệm vụ chính:
Lãnh đạo: kích thích và làm cho tầm nhìn chất lượng, trách nhiệm truyền thông và những mong đợi về hoạt động quản lý ăn khớp với nhau, liên kết quy trình quản lý hoạt động kinh doanh với cách tiếp cận chất lượng, duy trì tính minh bạch về cam kết và liên kết và bảo đảm rằng những hỗ trợ cho toàn bộ hoạt động kinh doanh có sẵn trong hình thức giáo dục, tư vấn, các phương pháp và công cụ của tổ chức.
Hoạch định: hoạch định những mục tiêu mang tính chiến lược, thông hiểu nhu cầu căn bản của khách hàng và khả năng kinh doanh, phát triển mục tiêu dài hạn và những ưu tiên trong ngắn hạn, hình thành mục tiêu và chính sách về nguồn nhân lực, thông hiểu mong muốn của nhân viên về chất lượng và công việc, bảo đảm rằng mọi nhân viên có cơ hội và kỹ năng để tham gia, thiết lập hệ thống phần thưởng và sự công nhận để hỗ trợ việc áp dụng chất lượng.
Thực hiện: thiết lập những nhóm kinh doanh chính, những nhóm đặc quyền để quản lý và cải tiến quy trình, xem xét các kế hoạch thực hiện, cung cấp nguồn lực cho cải tiến, lôi kéo mọi nhà quản lý vào quá trình, xem xét những kế hoạch chất lượng của các bộ phận chính trong tổ chức, làm việc với nhà cung cấp và những bộ phận có liên quan đến việc hoạch định chất lượng.
Kiểm tra: theo dõi sự phát triển thông qua sự hài lòng của khách hàng và đo lường nội bộ về chất lượng, kiểm soát việc thực hiện những mục tiêu cải tiến, tôn vinh những thành công, cải tiến hệ thống chất lượng thông qua kiểm tra và nhận diện những cơ hội cải tiến, hoạch định cải tiến và xác nhận ảnh hưởng của cải tiến.