1 CHƯƠNG
2.6 Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nĩ làm thỏa mãn hoặc vượt trên sự mong đợi của khách hàng với giá cả hợp lý.
Mơ hình chất lượng sản phẩm của David Garvin chỉ ra 8 đặc tính để đánh giá chất lượng sản phẩm như sau:
• Tính năng chính: đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ bản của sản phẩm.
Một số tính năng được đánh giá tùy theo mục tiêu và hồn cảnh sử dụng.
Đối với các sản phẩm thời trang may sẵn, ngồi những đặc tính cơ bản của một trang phục như kiểu dáng, thiết kế, chất liệu…, đĩ cịn là yếu tố thẩm mỹ, tiện dụng, đáp ứng nhu cầu trang phục hàng ngày… Trong nghiên cứu này, một số tính năng của sản phẩm sẽ được khảo sát như tính thẩm mỹ.
• Tính năng đặc biệt: bổ sung cho tính năng cơ bản và là những tính năng tăng
tính hấp dẫn của sản phẩm, gĩp phần làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng và tạo sự khác biệt về chất lượng.
Thời trang Foci chú trọng vào những đặc tính tạo nên thương hiệu Foci là trẻ trung, thời trang, năng động, phù hợp với giới trẻ. Tất cả sản phẩm và dịch vụ cũng như các hoạt động hỗ trợ khác của Foci đều tập trung vào những đặc tính này. Tuy nhiên, ảnh hưởng của các đặc tính này đối với khách hàng cũng chính là cảm nhận của khách hàng về tính thẩm mỹ của sản phẩm, do đĩ sẽ tập trung khảo sát trong tính thẩm mỹ.
• Độ tin cậy: xác suất sản phẩm bị hỏng hĩc hoặc bị lỗi trong một khoảng thời
gian xác định. Tiêu chí thường được sử dụng để đánh giá nhất là khoảng thời gian xảy ra lỗi đầu tiên, thời gian trung bình giữa các lỗi và tần số xảy ra lỗi trong một đơn vị thời gian.
Đối với các sản phẩm thời trang may sẵn như của Foci, thời gian xảy ra lỗi đầu tiên của sản phẩm được xem như thời gian sử dụng của sản phẩm. Vì vậy, tiêu chí này sẽ được đánh giá chung thơng qua mức độ tin tưởng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, sự tin tưởng của họ đối với uy tín của thương hiệu Foci.
• Độ phù hợp: sự phù hợp trong thiết kế và vận hành so với các tiêu chuẩn đề ra.
Sản phẩm thời trang của Foci được thiết kế phù hợp với xu hướng thời trang trẻ trung, năng động, tạo nên phong cách hiện đại, kết hợp giữa chất liệu, màu sắc, thiết kế với mức giá phù hợp cho giới trẻ. Trong thiết kế, Foci cũng chú trọng đến điều kiện mơi trường sử dụng như thời tiết, khí hậu… khi sử dụng sản phẩm.
• Độ bền: tuổi thọ của sản phẩm, được định nghĩa là thời gian sử dụng sản phẩm
trước khi nĩ bị giảm giá trị đến mức phải thay thế mà khơng sửa chữa.
Đối với sản phẩm của Foci, độ bền của một sản phẩm trang phục phụ thuộc vào chất liệu, quá trình sản xuất, ngồi ra cịn cĩ yếu tố thời trang. Một sản phẩm khơng bị hư hỏng nhưng khơng phù hợp với xu hướng thời trang cũng sẽ bị loại bỏ
• Độ tiện lợi: khả năng, thái độ và sự nhanh chĩng trong việc sửa chữa, khắc
phục lỗi. Trong nghiên cứu này, yếu tố này sẽ khơng được khảo sát vì các sản phẩm này khơng được sữa chửa bởi Foci.
• Tính thẩm mỹ: hình dạng bên ngồi, màu sắc, đặc trưng của sản phẩm. Đây là
đặc tính mang tính chủ quan cao, phụ thuộc rất nhiều vào sở thích từng cá nhân. Đối với sản phẩm của Foci, đây là đặc tính quan trọng nhưng khĩ đánh giá cụ thể nhất. Tất cả các sản phẩm và chiến lược tiếp thị của Foci đều tập trung nhấn mạnh vào yếu tố thẩm mỹ. Đây cũng chính là tính năng đặc biệt, tạo nên sự khác biệt của sản phẩm thời trang Foci so với các nhãn hiệu khác nên sẽ được khảo sát kỹ.
• Nhận thức: khi khách hàng thiếu thơng tin về sản phẩm và dịch vụ, danh tiếng
đánh giá cảm tính dựa trên những thơng tin gián tiếp mà khách hàng cĩ được thơng qua các hoạt động xây dựng hình ảnh thương hiệu của cơng ty, kinh nghiệm sử dụng trước đĩ...
Trong nghiên cứu này, yếu tố này được khảo sát như độ tin cậy của khách hàng đối với thương hiệu Foci, hình ảnh mà Foci tạo nên được trong tâm trí khách hàng và cảm nhận chung của họ về sản phẩm, dịch vụ.