3.3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Dịch vụ phục vụ hành khách
Mục tiêu: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách để đạt tiêu chuẩn 4 sao, ngang tầm với các hãng HK trong khu vực và thế giới. Chất lượng dịch vụ đạt mức khá (điểm 4 trở lên) và đồng đều trong mọi lĩnh vực. Dịch vụ thể hiện bản sắc văn hĩa của dân tộc Việt Nam. Các giải pháp cần thực hiện:
- Tổ chức nghiên cứu chính xác nhu cầu của hành khách một cách thường xuyên để kịp thời điều chỉnh;
- Phối hợp các đơn vị trong ngành nâng cấp tồn diện chất lượng dịch vụ tại các sân bay cửa ngõ trong nước như: Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất:
+ Hồn thiện hệ thống làm thủ tục tự động cho hành khách (DCS) tại các cảng hàng khơng quốc tế của Việt Nam và các cảng hàng khơng nước ngồi mà VNA cĩ chuyến bay đến;
+ Đơn giản hĩa qui trình, thủ tục làm việc, thời gian xử lý cơng việc nhằm tiết kiệm “chi phí cơ hội” cho khách hàng;
khách hàng thường xuyên, khách quan trọng (VIP).
- Tổ chức phịng chờ hạng nhất riêng biệt của VNA tại một số sân bay nước ngồi;
- Nâng cấp chất lượng dịch vụ giải trí cho hành khách trên máy bay (video, audio, báo chí, quà lưu niệm) và chất lượng phục vụ khách thương gia;
- Xem xét chi phí dịch vụ cho hợp lý, cĩ ưu tiên trọng điểm để đảm bảo tính cạnh tranh.
Dịch vụ hàng hĩa
- Phát triển hình thức Cargo Express nhằm vào thị trường hàng khối lượng nhỏ, yêu cầu chở nhanh, tận dụng kết hợp với các chuyến bay chở khách cĩ tần suất cao.
- Tổ chức các chuyến bay riêng chuyên chở hàng hĩa bằng máy bay cĩ trọng tải nhỏ, tầm ngắn và trung bình bay trong vùng để giải quyết các nhu cầu chở hàng hĩa thơng thường với giá thấp, khối lượng lớn trong khu vực Đơng Nam Á.
- Tập trung ưu tiên khai thác tối đa các luồng vận chuyển hàng hĩa lớn (từ Việt Nam đi Đơng Bắc Á, châu Âu và Bắc Mỹ) thơng qua việc tận dụng tải hàng trên các chuyến bay chở khách bằng các máy bay thân rộng, kết hợp với việc mở rộng khai thác bằng các chuyến bay chuyên chở hàng .
3.3.2.2 Thiết lập chiến lược cạnh tranh về giá
Xây dựng chính sách giá bán hàng hĩa và tối ưu hĩa doanh thu luơn là vấn đề đối với doanh nghiệp. Với loại hàng hĩa khơng để dành, khơng lưu kho như sản phẩm vận tải hàng khơng, vấn đề này càng trở lên quan trọng. Đặc điểm của dịch vụ hàng khơng mang tính vơ hình, việc xác định giá cũng cần dựa trên cơ sở giá trị cảm nhận của hành khách. Do vậy, VNA cần nghiên cứu thiết lập chiến lược giá theo hướng:
- Nghiên cứu các yếu tố chính để tăng khả năng thu hút khách (chất lượng hay giá cả, uy tín thương hiệu, độ an tồn) tùy theo dịch vụ hay điều kiện cụ thể mà xem xét nâng cao chất lượng thay vì hạ thấp giá để thu hút khách;
- Khi định giá cần tính tới giá trị tiềm ẩn đem lại cho khách như tiết kiệm thời gian , độ an tồn, địa điểm đến;
- Tiếp tục thực hiện đa dạng giá vé theo đối tượng khách, mùa vụ trong năm, thời điểm trong ngày để tận dụng tải dư thừa;
- Xác lập mức giá cạnh tranh khi đưa ra tại một thị trường, cho một đối tượng, một thời điểm cụ thể;
- Nâng cao thủ thuật cạnh tranh về giá trong phạm vi pháp luật cho phép.
3.3.2.3 Phát triển các cơ hội tiếp cận và khả năng thu hút khách hàng
- Cải tiến hoạt động mạng lưới chi nhánh, văn phịng đại diện trong nước cũng như ở nước ngồi nhằm thiết lập hệ thống chi nhánh hoạt động thực sự cĩ hiệu quả. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại các văn phịng, chi nhánh trong hoạt động nghiên cứu, phân tích thị trường, xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch tiếp thị. Đây là chìa khĩa thành cơng trong việc tiếp thị, xâm nhập thị trường, tiếp cận khách hàng.
- Bên cạnh mạng lưới phân phối truyền thống như văn phịng các khu vực, đại lý, VNA cần nhanh chĩng áp dụng phân phối qua mạng Internet nhằm kịp thời thơng tin cho khách hàng.
- Thực hiện đa dạng hĩa dịch vụ, liên kết vận tải-du lịch để tăng khả năng cạnh tranh cho cả vận tải hàng khơng lẫn du lịch.
- Tiếp tục đẩy mạnh chương trình khách hàng thường xuyên (FFP). Đàm phán ký kết các thỏa thuận liên kết về FFP với các hãng HK khác (đặc biệt là đối tác liên minh), các tập đồn, khách sạn, cơng ty thẻ tín dụng, cho thuê ơ
tơ...tại các thị trường lớn; đồng thời, tham gia vào các chương trình FFP của các hãng HK khác.
- Tiếp tục quảng cáo bằng nhiều hình thức như phối hợp với các cơng ty du lịch thực hiện các lễ hội, thực hiện tài trợ cho các sự kiện văn hĩa , thể thao lớn trong và ngồi nước để khuyếch trương hình ảnh của VNA, tăng sự hiện diện trên thị trường quốc tế.
- Xây dựng chương trình quảng cáo đến cộng đồng người Việt định cư tại nước ngồi, đặc biệt ở Mỹ, nhằm tăng tỉ lệ lựa chọn VNA của đối tượng này (hiện nay tỉ lệ chọn VNA cho vận chuyển hàng khơng của đối tượng này là 35%).
- Cập nhập thơng tin đầy đủ vào Website của VNA. Hiện nay, thơng tin tại trang Web rất nghèo nàn, khơng cĩ thơng tin cần thiết để hành khách tìm hiểu, thơng tin cập nhật khơng kịp thời, thiết kế Website khơng tạo được ấn tượng với hành khách. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});