II. Quy trỡnh quản lý chung
1.Quy trỡnh quản lý thẻ và mỏy ATM
Tờn cụng
việc
Người
đảm nhận Nội dung cụng việc Mẫu đơn
Thời gian hoàn thành Quản lý thẻ 01 Chuyờn viờn IT
Toàn bộ phoi thẻ trắng được cất giữu và quản lý tại kho thuộc bộ phận IT.
01 Chuyờn viờn IT cú nhiệm vụ quản lý thẻ sẽ mở sổ theo dừi số lượng thẻ trắng, thẻ đó in, thẻ hỏng và thẻ thu hồi tại mỏy ATM.
Định kỳ hàng thỏng Giỏm đốc TTT sẽ cựng đối chiếu và theo
Mẫu số 01/HBB/DB
dừi số lượng thẻ đó bàn giao. Lập biờn bản kiểm kờ và xử lý thẻ hỏng, thẻ khụng đủ tiờu chuẩn lưu hành.. Tiếp nhận và xột duyệt yờu cầu phỏt hành thẻ Kế toỏn quầy giao dịch (kiờm cỏn bộ phỏt hành) Cỏn bộ DVKH Cỏn bộ kiểm tra Khỏch hàng đọc Điều kiện và Điều khoản phỏt hành thẻ và sử dụng dịch vụ điện tử, hoàn thành và nộp hồ sơ mở tài khoản và phiếu đăng ký mở thẻ tại :
- Quầy kế toỏn giao dịch Hội sở/Chi nhỏnh/PGD
Kế toỏn viờn/Cỏn bộ DVKH của TTT nhập thụng tin vào mỏy, và đưa Giấy hẹn trả thẻ cho khỏch hàng.
Kế toỏn hội sở/Chi nhỏnh/PGD lập Bảng kờ danh sỏch khỏch hàng đăng ký phỏt hành thẻ để theo dừi tổng số trờn mỏy tớnh và fax yờu cầu phỏt hành thẻ lờn TTT vào 16h30 hàng ngày. Hồ sơ
Mẫu số 10/HBB Mẫu 11/HBB Mẫu 12/HBB Hàng ngày 16h30 hàng ngày
gốc tại cỏc chi nhỏnh sẽ lưu tại nơi khỏch hàng yờu cầu mở thẻ. Tại Hội sở, cuối ngày chuyển hồ sơ gốc lờn TTT.
Tại TTT, cỏn bộ kiểm soỏt căn cứ vào hồ sơ trong ngày, bảng kờ danh sỏch phỏt hành thẻ do chi nhỏnh fax lờn, tiến hành kiểm tra đối chiếu cỏc thụng tin trờn phần mềm phỏt hành thẻ(PMPHT) và đưa lệnh duyệt phỏt hành trờn PMPHT.
Trong trường hợp phỏt hành thẻ nhanh do bản yờu cầu từ TTT, Hội sở/Chi nhỏnh/PGD, cỏn bộ DVKH yờu cầu cỏn bộ kiểm soỏt làm lệnh duyệt phỏt hành thẻ nhanh. Cỏn bộ DVKH gửi yờu cầu phỏt hành thẻ nhanh cho chuyờn viờn IT và thực hiện lệnh trả thẻ cho khỏch hàng.
Thu phớ thường niờn hàng năm
Trờn hệ thống quản lý thẻ, vào ngày thu phớ hàng năm của từng thẻ, hệ thống sẽ tự động trớch từ tài khoản KH.
Trong trường hợp số dư khụng đủ hệ thống sẽ hiển thị thụng bỏo, Mẫu số 3/HBB- VCB/DB 15h30 hàng ngày
cỏn bộ DVKH/ kế toỏn Hội sở/ chi nhỏnh/PGD thụng bỏo cho KH yờu cầu KH nộp thờm tiền. Khi thu phớ thường niờn hay thu bất kỳ loại phớ nào, tiến hành hạch toỏn ghi nợ TK khỏch hàng, ghi cú TK thu phớ, cú TK thuế VAT. Dập thẻ, in số PIN Chuyờn viờn IT
Sau khi bảng kờ danh sỏch phỏt hành thẻ được duyệt, bộ phận IT căn cứ vào số liệu trờn PMPHT và bảng kờ danh sỏch phỏt hành thẻ tiến hành dập thẻ và in PIN theo thụng số được yờu cầu. Sau đú bàn giao cho cỏn bộ DVKH số thẻ và PIN đó in.
Đối với trường hợp phỏt hành thẻ nhanh, sau khi nhận được yờu cầu của cỏn bộ DVKH của TTT, căn cứ vào thụng số trờn PMPHT, tiến hành dập thẻ và mó PIN nhanh cho khỏch hàng và giao thẻ cho cỏn bộ DVKH của TTT. Mẫu số 4/HBB- VCB/DB 11h 30 phỳt sỏng và 16h 30 chiều Ngay sau khi nhận yờu cầu Ghộp nối mó PIN - Cỏn bộ dịch vụ khỏch hàng
Sau khi nhận được thẻ và PIN, Cỏn bộ DVKH phải kiểm tra số lượng thẻ nhận được cựng đối chiếu thụng tin in trờn thẻ với
Mẫu 20/HBB
Thẻ danh sỏch khỏch hàng mang theo để đảm bảo tớnh chớnh xỏc của thụng tin.
Tiến hành bàn giao thẻ và PIN đú cho nơi phỏt hành thẻ như sau: - Đối với cỏc trường hợp phỏt hành thẻ tại cỏc chi nhỏnh, Cỏn bộ DVKH cho thẻ vào 01 phong bỡ riờng, mó PIN vào 01 phong bỡ riờng, niờm phong lại.
+ Cỏc đơn vị tại Hà Nội thỡ bàn giao thẻ và PIN trực tiếp tại TTT. Cỏn bộ giao nhận thẻ sẽ ký vào 02 biờn bản giao nhận thẻ. Về đến chi nhỏnh, cỏn bộ giao nhận thẻ chuyển giao 02 phong bỡ thẻ và PIN cho kế toỏn phụ trỏch về thẻ.
+ Cỏc đơn vị khỏc địa bàn gửi qua thư bảo đảm hoặc Chuyển phỏt nhanh ( 01 phong bỡ thẻ đảm bảo, 01 phong bỡ PIN bảo đảm). Sau khi nhận được thẻ và mó PIN, đối chiếu lại yờu cầu phỏt hành thẻ. Nếu thấy sai sút hoặc thiếu thẻ (PIN) thỡ gọi điện trực tiếp cho cỏn bộ DVKH để giải quyết. Tại chi nhỏnh Kế toỏn tiến
hành ghộp nối mó PIN, thẻ, danh sỏch ATM và POS, hướng dẫn sử dụng thẻ vào phong bỡ riờng cho từng khỏch hàng.
- Quầy kế toàn Hội sở, kế toỏn phụ trỏch về thẻ tiến hành ghộp nối mó PIN, thẻ, danh sỏch ATM và POS, hướng dẫn sử dụng thẻ vào 01 phong bỡ riờng cho từng khỏch hàng, kiểm tra lại danh sỏch thẻ đó phỏt hành và trả thẻ cho khỏch hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau khi kiểm tra thụng tin đầy đủ chớnh xỏc giữa thẻ, PIN nhận được với yờu cầu phỏt hành thẻ, kế toỏn giao dịch phụ trỏch thẻ/ cỏn bộ DVKH tiến hành lệnh kớch hoạt thẻ trờn toàn bộ hệ thống để khỏch hàng cú thể sử dụng thẻ. Giao thẻ và PIN cho khỏch hàng Kế toỏn chi nhỏnh, Cỏn bộ hỗ trợ, kế toỏn giao dịch tại Hội sở Khỏch hàng đến lấy thẻ cần mang theo Giấy hẹn lấy thẻ, CMT và ký nhận tại Quầy giao dịch.
Đối với cỏc cụng ty trả lương qua tài khoản, để trả thẻ cỏn bộ kinh doanh hẹn đại diện là Kế toỏn trưởng để trả tổng số thẻ đó đăng
Hàng ngày
ký. Trường hợp khỏch hàng tự đến lấy, cỏn bộ kinh doanh hẹn trước với Kế toỏn trưởng để sắp xếp nhõn viờn đến lấy thẻ vào cựng một ngày.
Khi khỏch hàng đem giấy hẹn lấy thẻ đến, Kế toỏn/ cỏn bộ DVKH giao cho khỏch hàng phong bỡ gồm thẻ và PIN kốm theo bản hướng dẫn sử dụng thẻ, danh sỏch cỏc điểm đặt mỏy ATM và POS.
Số lượng thẻ mà khỏch hàng chưa đến nhận, cỏn bộ DVKH sẽ bảo quản tại Kột sắt vào cuối ngày giao dịch. Cỏc chi nhỏnh cất giữu thẻ chưa trả trong tủ cú khoỏ ở phũng quỹ nơi để tiền vào cuối ngày giao dịch.
Tại Trung tõm thẻ, khỏch hàng đến lấy thẻ tại Quầy giao dịch. Tại Hội sở, khỏch hàng lấy thẻ tại quầy kế toỏn giao dịch.
Tại cỏc chi nhỏnh, kế toỏn trao phong bỡ gồm thẻ, mó PIN, danh sỏch mỏy ATM và điểm chấp nhận POS, bản hướng dẫn sử dụng thẻ cho khỏch hàng.
Tiếp nhận và trả lời cỏc thắc mắc khiếu nại của khỏch hàng, giải quyết khiếu nại Cỏn bộ DVKH, Ban Quản lý ATM, chuyờn viờn IT Cỏn bộ DVKH cú trỏch nhiệm tiếp nhõnh và trả loối mọi thắc mắc, khiếu nại của khỏch hàng liờn quan đến việc phỏt hành, sử dụng và thanh toỏn thẻ của HBB. Cỏc dịch vụ sau khi đăng ký sử dụng thẻ:
Mất thẻ và khoỏ thẻ: Khi chủ thẻ thụng bỏo mất thẻ hoặc yờu cầu khoỏ thẻ ( bằng văn bản hoặc bằng miệng qua điện thoại), Cỏn bộ DVKH sẽ khoỏ thẻ tạm thời trờn hệ thống quản lý thẻ của HBB. Trong trường hợp khỏch hàng bỏo bằng miệng qua điện thoại, cỏn bộ DVKH phải hỏi lại khỏch cỏc thụng tin bao gồm: Thụng tin cơ bản và thụng tin bổ sung.
Nếu khỏch hàng cú đầy đủ cỏc thụng tin cơ bản như: Ngày sinh, địa chỉ, số CMT, điện thoại, số TK thỡ cỏn bộ DVKH thực hiện lệnh khoỏ thẻ tạm thời trờn. Trong trường hợp cũn nghi vấn khỏc, cỏn bộ DVKH hỏi thờm cỏc thụng tin bổ sung: Số dư TK, giao dịch gần nhất, cỏc thụng tin
liờn quan khỏc như chủ thẻ phụ, tài khoản khỏc ( nếu cú), cõu hỏi bớ mật…
Thu hồi và huỷ thẻ trong cỏc trường hợp sau: Thẻ hết thời gian hiệu lực ( thụng thường 03 năm) chủ thẻ yờu cầu làm lại thẻ mới. Thẻ bị mất từ tớnh,bị xước,bị bẻ cong…khụng sử dụng rỳt tiền hoặc thanh toỏn được. Khi khỏch hàng cú yờu cầu làm lại thẻ mới với lý do trờn, cỏn bộ DVKH yờu cầu khỏch hàng trả lại thẻ cũ, cắt đụi thẻ để huỷ thẻ.
Ngừng và chấm dứt sử dụng thẻ:Khi Chủ thẻ cú yờu cầu bằng văn bản gửi tới Ngõn hàng, TTT/ bộ phận IT thực hiện xoỏ số thẻ trờn hệ thống thẻ.
Thụng bỏo về thẻ bị giữ tại mỏy ATM: Khi thẻ bị nuốt tại mỏy ATM của ngõn hàng khỏc: Chủ thẻ thụng bỏo cho ngõn hàng quản lý ATM hoặc TTT. Trong trường hợp khỏch hàng khụng liờn hệ được với Ngõn hàng quản lý ATM, khỏch hàng thụng bỏo cho TTT và HBB sẽ làm yờu cầu
Mẫu
08/HBB/DB
Mẫu 15/HBB
gửi tới NH đú và trả lại thẻ bị nuốt trong vũng 5 ngày làm việc
Khi thẻ bị nuốt tại mỏy của HBB:
Chủ thẻ thụng bỏo cho Bộ phận DVKH của TTT. Cỏn bộ DVKH kiểm tra lại thụng tin khỏch hàng và bỏo cho Bộ phận quản lý mỏy ATM giải quyết.
Thụng bỏo về mở khoỏ thẻ:Chủ thẻ yờu cầu NH mở khoỏ thẻ bằng văn bản, bộ phận IT/TT Thẻ căn cứ vào giấy yờu cầu của chủ thẻ và tiến hành mở khoỏ thẻ trờn hệ thống quản lý thẻ. Cỏc dịch vụ sau khi phỏt hành thẻ Cỏn bộ Dịch vụ khỏch hàng Cấp thẻ phụ: Chủ thẻ chớnh yờu cầu cấp thẻ phụ bằng văn bản và trực tiếp nộp cho Ngõn hàng. Chủ thẻ phụ nhận Giấy hẹn lấy thẻ. Cỏn bộ DVKH/ kế toỏn giao dịch thực hiện thu phớ cấp thẻ phụ và phỏt hành thẻ phụ cho khỏch hàng. Cỏc bước phỏt hành thẻ phụ giống như phỏt hành thẻ thụng thường. Cấp lại thẻ:
Chủ thẻ yờu cầu cấp lại thẻ bằng văn bản cho NH. Chủ thẻ nhận Mẫu 16/HBB Mẫu 11/HBB Mẫu 03/HBB/DB Mẫu 17/HBB Mẫu 11/HBB Mẫu
Giấy hẹn lấy thẻ. Cỏn bộ DVKH/ kế toỏn giao dịch thực hiện thu phớ cấp thẻ và phỏt hành thẻ cho khỏch hàng. Cỏc bước phỏt hành lại thẻ giống như phỏt hành thẻ thụng thường.
Cấp lại mó số cỏ nhõn PIN:
Chủ thẻ yờu cầu cấp lại mó số PIN cỏ nhõn bằng văn bản. Chủ thẻ nhận giấy hẹn lấy PIN. Cỏn bộ DVKH gửi yờu cầu Phũng IT làm lệnh cấp lại mó số PIN sau đú in ra số PIN trả cho khỏch hàng theo giấy hẹn.
Thay đổi hạng thẻ:
Chủ thẻ yờu cầu thay đổi hạng thẻ trờn phiếu yờu cầu về thẻ. KH nhận giấy hẹn thẻ. Cỏn bộ DVKH/ Kế toỏn phụ trỏch thẻ đăng ký thay đổi hạng thẻ và thu phớ thay đổi hạng thẻ trờn phần mềm phỏt hành. Khi cú thẻ mới, cỏn bộ DVKH / Kế toỏn phụ trỏch thẻ trả thẻ cho khỏch hàng.
Nộp tiền mặt qua phong bỡ trờn mỏy ATM
Khỏch hàng muốn nộp tiền vào TK qua phong bỡ, khỏch hàng lựa (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
03/HBB/DB Mẫu 17/HBB Mẫu 11/HBB Mẫu 03/HBB/DB Mẫu 17/HBB Mẫu 11/HBB Mẫu 03/HBB/DB Chỉ nộp trờn mỏy ATM của HBB
chọn dịch vụ nộp tiền qua phong bỡ, khi phong bỡ chạy ra, khỏch hàng cho tiền vào phong bỡ,dỏn tem niờm phonglại, ghi rừ họ tờn, số tiền đó để vào phong bỡ, số TK vào mặt trước của phong bỡ. Cuối cựng đỏnh số tiền đó nộp trờn mỏy và nhấn enter để hoàn tất, phong bỡ sẽ chạy vào mỏy ATM. Trờn màn hỡnh quản lý chung của mỏy sẽ hiện ra thụng bỏo số phong bỡ khỏch hàng đó nộp vào mỏy ATM và trờn nhật ký chứng từ của mỏy ATM.
Đối với cỏc mỏy ATM đặt tại trụ sở của cỏc chi nhỏnh ( Hội sở): Vào 8h sỏng, 15h hàng ngày - Bộ phận Quỹ thuộc BQL mỏy ATM sẽ tiến hành mở khoỏ mỏy ATM và thu số phong bỡ hiện cú tại ATM và tiến hành lập biờn bản kiểm kờ phong bỡ.
Sau khi tiến hành lập biờn bản, số phong bỡ trờn được mang trực tiếp về phũng Quỹ. Tại đõy, BQL sẽ tiến hành ghi đối chiếu họ tờn và số tiền trờn phong bỡ và số tiền kiểm thực tế, số tài khoản.
Mẫu 24/HBB
Mẫu 25/HBB
Nếu số tiền khớp với số tiền trờn phong bỡ và khụng cú tiền giả, ghi cú vào tài khoản khỏch hàng sau một ngày làm việc.
Nếu cú phỏt hiện ra tiền giả, đúng dấu tiền giả, tiến hành lập biờn bản (03 bản theo mẫu biờn bản thu hồi tiền giả của HBB) và gửi lại 01 bản cho khỏch hàng.
Nếu cú phỏt hiện số tiền thực tế khụng khớp với số tiền hiện cú trong phong bỡ, tiến hành lập biờn bản ( 03 bản theo mẫu biờn bản của HBB), ghi rừ số tiền thừa, thiếu và gửi lại 01 bản cho khỏch hàng.
Trường hợp số tiền thực tế thừa so với số tiền ghi trờn phong bỡ, số tiền thừa sẽ được trả lại cho khỏch hàng. Quản lý mỏy ATM Hội sở : Trưởng quỹ, Phú tổng giỏm đốc phụ trỏch Tài chớnh, Kế toỏn
Thành lập Ban quản lý ATM (BQL ATM) để quản lý quỹ của mỏy ATM, nạp tiền cho mỏy, đặt mó số an toàn cho mỗi mỏy ATM, quản lý mó số an toàn. Phõn chia thành hai nhiệm vụ: Ban Quản lý quỹ tiền của mỏy ATM:
trưởng, Giỏm đốc TTT Chi nhỏnh : Phụ trỏch quỹ, Kế toỏn trưởng, Giỏm đốc/Phú giỏm đốc phụ trỏch, bộ phận IT
Tại Hội sở bao gồm: KTT, Quỹ; Tại Chi nhỏnh gồm: Giỏm đốc CN, KTT, Quỹ.
Ban Quản lý cỏc vấn đề về giấy, thẻ bị nuốt:
Tại Hội sở: bộ phận Quỹ Tại chi nhỏnh:Quỹ
Số mỏy của Hội sở nhiều vỡ vậy Ban quản lý mỏy ATM khụng thể đi cựng để nạp tiền. KTT, Giỏm đốc CN tiến hành kiểm tra quỹ, niờm phong sau đú cỏn bộ Quỹ đi nạp tiền.
Quản lý vận hành mỏy ATM, bảo trỡ bảo dưỡng hàng thỏng do bộ phận IT của TTT thực hiện. Tiếp quỹ và kiểm quỹ tiền mặt tại mỏy ATM BQL ATM
Mỗi một đơn vị cú mỏy ATM mở riờng một tài khoản tiền mặt để quản lý quỹ tại mỏy ATM.
Khi cú nghiệp vụ tiếp quỹ, nạp tiền cho mỏy ATM, kế toỏn thực hiện hạch toỏn số tiền tiếp quỹ vào tài khoản ATM tại đơn vị đú.
Chuẩn bị tiền để tiếp quỹ: Tiền được kiểm đếm theo số tờ từng loại tiền cho vào cỏc khay đựng tiền theo quy định. Cỏn bộ quỹ ghi số tiền đó cho vào khay trờn
Mẫu 19/HBB Khi mỏy ATM hết tiền .
vào bảng kờ nạp tiền cho mỏy ATM. Sau đú cỏc thành viờn của BQL tiền mặt ATM ký vào bảng kờ. Bảng kờ này dựng để hạch toỏn và lưu chứng từ. Số tiền nạp vào mỏy ATM được chuẩn bị sẵn theo từng loại (hộp tiền).
Tiếp quỹ tại mỏy ATM: Khay đựng tiền đó được niờm phong giao cho cỏn bộ quỹ để đến mỏy ATM tiến hành tiếp quỹ. BQL quỹ tiền của mỏy ATM sẽ cho mỏy dừng hoạt động, liờn lạc với phũng IT để ghi lại số tiền mặt cũn lại của mỏy ATM đú tại thời điểm mở mỏy và ghi vào Biờn bản kiểm quỹ của mỏy ATM. Sau đú, mở mỏy ATM, lấy bỏo cỏo giao dịch và in bỏo cỏo số tiền cũn lại trong mỏy ATM.
Trong trường hợp mỏy ATM đặt xa chi nhỏnh, lấy khay đựng tiền cũ ra ( khay đựng tiền vẫn cũn nguyờn tem niờm phong) đưa về quỹ để kiểm đếm, cho khay đựng tiền mới ( đó dỏn tem niờm phong) vào mỏy ATM.
Trường hợp mỏy ATM đặt tại chi
Mẫu 19/HBB Mẫu 18/HBB Mẫu 18/HBB Mẫu 21/HBB
nhỏnh, BQL lấy tiền cũ trong khay cho vào tỳi niờm phong đưa về quỹ kiểm đếm, cho tiền mới ( đó chuẩn bị tiếp quỹ trước đú) vào khay đựng tiền, sau đú niờm phong lại.
Tiếp đú, mở khay đựng thẻ bị nuốt để kiểm tra, lấy thẻ ( nếu cú) và niờm phũng đưa về quỹ kiểm đếm khai bỏo. Bộ phận quỹ lập biờn bản và gửi 1 bản về TTT để lưu. Toàn bộ thẻ bị nuốt cho vào phong bỡ niờm phong lại.
Với cỏc thẻ tại mỏy do Hội sở quản lý thỡ gửi về TTT, của cỏc chi nhỏnh quản lý thỡ gửi lại cho kế toỏn chi nhỏnh. Với thẻ do Ngõn hàng khỏc phỏt hành hoặc thẻ quốc tế, chi nhỏnh gửi lại
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});