Ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lợng sản phẩm, tăng cờng hoạt động quảng cáo, Trung tâm còn sử dụng chính sách giá nh một công cụ đắc lực để tăng cờng thu hút khách. Nhìn chung giá các Tour du lịch ở Trung tâm tơng đối thấp hơn so với các nơi khác. Tuy tập khách hàng mục tiêu của Trung tâm chủ yếu là khách du lịch Trung Quốc, thờng đi theo đoàn lớn. Họ yêu cầu nhiều khi trở thành thái quá: "đòi giá cả thấp nhng chất lợng phải cao" nhng không vì thế mà giá cả sản phẩm có thể giảm một cách bừa bãi. Chính vì vậy các Tour du lịch của Trung tâm bao giờ cũng mang tính ổn định, ít thay đổi và tơng ứng (hoặc thấp hơn) so với mức giá chung trên thị trờng. Nhng đối với tập khách hàng có khả năng thanh toán (khách Pháp, Nhật, Mỹ,...) thì giá cả của các Tour du lịch lại tơng đối cao và ổn định. Song không vì thế mà du khách không đến với Trung tâm mà ngợc lại số khách đến với Trung tâm ngày càng tăng đặc biệt là số khách quen (những ngời trung thành với sản phẩm của Trung tâm) quay trở lại ngày càng nhiều. Điều này nói lên một phần nào đó của sự thành công trong chính sách giá của Trung tâm. Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay Trung tâm nên áp dụng một
chính sách giá cả năng động và có hiệu quả hơn nữa, có nghĩa là nên sử dụng chính sách giá phân biệt một cách cụ thể hơn để nâng cao hiệu suất của chính sách giá.
Bên cạnh đó, Trung tâm còn có chính sách giá u đãi đối với đoàn đi tập thể, đông ngời là những khách du lịch nội địa. Cụ thể: đối với đoàn đi từ 15 ngời trở lên thì sẽ đợc giảm giá. Còn đối với trẻ em dới 12 tuổi thì giá chỉ bằng một nửa so với giá bình thờng.
* Đối với thị trờng khách du lịch Trung Quốc:
Trung tâm áp dụng chính sách xâm nhập thị trờng để mở rộng thị trờng. Với chính sách này, trung tâm tận dụng tối đa lợi thế về đờng sắt để giá sản phẩm của mình nhỏ hơn giá của các đối thủ cạnh tranh cùng hạng trên thị trờng. Với chính sách giá nh sau: Đối với đoàn đi dới 15 ngời thì chính sách giá bao giờ cũng cao hơn. Nhng với đoàn đi trên 15 ngời thì sẽ đợc giảm giá. Và vào các ngày lễ nh 30/4, 1/5, 2/9,... Trung tâm đều khuyến mại giảm giá đặc biệt vì thế khách du lịch Trung Quốc đi với số lợng lớn 400- 500 ngời thì giá có hạ, vậy nên với số lợng đông nh vậy Trung tâm vẫn có lãi.
2.2.3.3 Chính sách phân phối.
Hệ thống phân phối sản phẩm của Trung tâm còn rất nhỏ bé và nhiều hạn chế. Các chơng trình du lịch của Trung tâm hiện nay đợc chào bán nay tại văn phòng Trung tâm và các văn phòng đại diện ở Móng Cái, Lao Cai, Thanh Hoá, Vinh, ... Trung tâm cũng đã thực hiện chào bán các chơng trình du lịch đặc biệt là các chơng trình mà Trung tâm có thế mạnh và qua các đại lý mà Trung tâm có quan hệ. Tuy nhiên việc chào bán này không có hiệu quả lắm. Các đại lý này th- ờng chỉ đặt mua vé tàu chứ ít khi đặt mua các chơng trình du lịch của Trung tâm. Do vậy kênh phân phối của Trung tâm rất hạn chế, chủ yếu là bán trực tiếp cho khách hàng. Còn các dịch vụ qua trung gian rất ít nh: gia hạn visa, đặt vé tàu, thuê xe,...
* Đối với thị trờng Trung Quốc.
Tuy Trung tâm không có văn phòng đại diện nhng quan hệ đối tác giữa Trung tâm và các Công ty, đại ký du lịch Trung Quốc đợc thiết lập rất chặt chẽ. Cụ Trung tâm và các Công ty, đại ký du lịch Trung Quốc đợc thiết lập rất chặt chẽ. Cụ Trung tâm và các Công ty, đại ký du lịch Trung Quốc đợc thiết lập rất chặt chẽ. Cụ
thể Trung tâm có quan hệ hầu hết với các Công ty, đại lý du lịch ở các tỉnh và thành phố nhất là các tỉnh thuộc phía Nam Trung Quốc nh: Quảng Tây, Nam Ninh, Liễu Châu, Thẩm Quyến, Thợng Hải, Lạc Dơng, Trịnh Châu,... Vì thế rất nhiều Công ty du lịch Trung Quốc biết đến tên của Trung tâm.
2.2.3.4 Chính sách xúc tiến.
Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trơng của Trung tâm rất phong phú và đa dạng nh:
- Trung tâm thờng xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung, Nga, Pháp,...) trong đó cung cấp một số thông tin về các hoạt động của Trung tâm cũng nh các chơng trình du lịch của Trung tâm.
- Trung tâm còn tiến hành các chơng trình quảng cáo trên báo chí, tự giới thiệu về mình.
- Trung tâm có các tập san, báo sổ, in lịch,... gửi tới khách hàng, các đối tác thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ,...
- Trung tâm thờng xuyên tham gia các cuộc triển lãm, hội chợ về du lịch trong nớc và quốc tế, giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm của mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác và ký kết các hợp đồng về du lịch.
- Trung tâm cũng không thờng xuyên gọi điện liên lạc với các Công ty, đại lý du lịch Trung Quốc. Trung tâm chỉ dựa vào các mối quan hệ làm ăn truyền thống và sự u đãi mà ngành đờng sắt dành cho. Vì thế sự quảng bá về sản phẩm du lịch của Trung tâm với các đối tác còn rất hạn chế. Và cũng chỉ vì Trung tâm chủ yếu thu hút khách du lịch đi bằng giấy thông hành nên việc mở rộng thị trờng khách du lịch Trung Quốc đi bằng visa và với các tuyến điểm dài ngày còn rất nhiều hạn chế.
Vào các dịp lễ, tết, nghỉ,... Trung tâm cũng có khuyến mại nhng chi phí cho khuyến mại cũng rất ít. Vì thế so với các dối thủ cạnh tranh thì vấn đề khuyến mại của Trung tâm cũng rất hạn chế.
2.2.3.5 Chính sách con ngời.
Trung tâm có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng ngời từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi ngời trong Trung tâm đều phải hiểu biết
về công việc của Trung tâm để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Công tác điều hành đợc các nhân viên thực hiện tơng đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chơng trình.
Còn về công tác hớng dẫn: Đây là công tác tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Và có thể nói rằng sự thành công trong việc thực hiện chơng trình du lịch phụ thuộc vào công tác hớng dẫn tới 60-70%. Vì thế hớng dẫn viên là ngời thực hiện sau cùng và quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của Tour du lịch. Hiện nay trung tâm có đội ngũ hớng dẫn viên trẻ, có trình độ chuyên môn cao và thông thạo ngoại ngữ, đem lại cho khách hàng sự hài lòng trong mỗi chuyến du lịch. Trong quá trình thực hiện Tour du lịch, hớng dẫn viên là ngời xử lý các tình huống bất thờng và thông tin thờng xuyên với Trung tâm, hỏi ý kiến phòng điều hành hớng dẫn khi gặp tình huống khó xử. Cuối cùng, hớng dẫn viên làm báo cào cho giám đốc Trung tâm về mọi chi tiết trong quá trình thực hiện, những phát sinh hay sự cố (nếu có) nộp hoá đơn, chứng từ cho bộ phận kế toán để thanh toán cho nhà cung cấp và hạch toán lỗ lãi.
2.2.3.6 Chính sách lập chơng trình và tạo sản phẩm trọn gói.
Công tác thiết kế các Tour du lịch phục khách là một hoạt động đặc trng quan trọng của Trung tâm Điều hành Du lịch Đờng sắt Hà Nội . Đây là hoạt động đợc Trung tâm rất chú trọng bởi nó liên quan đến nội dung của chơng trình, số l- ợng các dịch vụ, sự độc đáo của tuyến điểm du lịch. Do nó có vai trò quan trọng trong công việc gây sự chú ý của khách hàng. Khi thiết kế các Tour du lịch, Trung tâm thờng đi theo trình tự các bớc sau:
B
ớc 1 : Nghiên cứu thị trờng (nghiên cứu cầu). Đây là hoạt động đợc thực hiện trong suốt quá trình kinh doanh. Từ hoạt động này, Trung tâm đã xác định cho mình đối tợng khách, mục tiêu, đặc điểm tiêu dùng và các sở thích thói quen của khách khi đi du lịch.
B
ớc 2 : Nghiên cứu khả năng đáp ứng (nghiên cứu cung). Khả năng đáp ứng thờng thể hiện ở hai lĩnh vực là tài nguyên du lịch và khả năng phục vụ của Trung tâm.
B
ớc 3 : Xác địn mục tiêu và ý tởng của các Tour du lịch. ý tởng của một Tour du lịch là sự kết hợp giữa nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng.
B
ớc 4 : Xác định giới hạn của giá và thời gian. Bớc này đợc tiến hành căn cứ vào quỹ thời gian và khả năng thanh toán của thị trờng khách, ngoài ra còn phải căn cứ vào mức giá chung.
B
ớc 5 : Lựa chọn tuyến điểm. Các tuyến điểm Trung tâm lựa chọn thờng dựa trên mục đích đi du lịch của từng đối tợng khách.
B
ớc 6 : Xây dựng phơng án vận chuyển. Khi xây dựng phơng án vận chuyển Trung tâm thờng chú trọng đến khoảng cách điểm du lịch và hệ thống phơng tiện vận chuyển.
B
ớc 7 : Xây dựng phơng án lu trú, ăn uống. Với những mối quan hệ đã đợc thiết lập, khi lựa chọn khách sạn, Trung tâm thờng căn cứ vào các yếu tố nh: vị trí và thứ hạng của khách sạn, chất lợng phục vụ, mức giá để đa ra quyết định lựa chọn sao cho phù hợp.
B
ớc 8 : Xác định giá thành và giá bán: Khi xác định giá cho một Tour du lịch, Trung tâm thờng đa ra vấn đề là sao cho nó có một mức giá hợp lý, có tính cạnh tranh nhng vẫn đảm bảo chất lợng của chuyến đi và thu đợc lợi nhuận.
2.2.3.7 Quan hệ đối tác,
Marketing quan hệ và liên minh chiến lợc đợc thiết lập và ngày càng mở rộng. Trung tâm có hàng trăm hợp đồng liên kết du lịch với các Công ty lữ hành, du lịch, các khách sạn trong và ngoài nớc. Đặc biệt, Trung tâm đang có quan hệ đối tác với các hãng của 15 nớc trong khu vực và trên thế giới.
Hiện nay, quan hệ đối tác với Trung Quốc đợc thiết lập rất chặt chẽ và trong tơng lai sẽ còn đợc mở rộng hơn nữa. Và Trung tâm cũng đang tìm kiếm thêm đối tác ở thị trờng Bắc Âu, Tây Âu, Mỹ, Nhật,... (Trung tâm đang tìm kiếm đối tác ở Anh, Đức, Italia,...).
Và để thiết lập mối quan hệ lâu dài, hàng năm Trung tâm (Thờng là giám đốc) đi sang ký kết và đàm phán và mời các chuyên gia của đối tác đi thì các ch- ơng trình du lịch của Trung tâm để các đối tác có thông tin thực tế truyền đạt tới khách hàng của mình. Ngoài ra, Trung tâm còn tặng quà lu niệm cho các vị khách đó để thu hút sự quay trở lại của khách hàng.
* Đối với các Tour thu hút khách du lịch Trung Quốc: Thì Trung tâm lập mối liên hệ với ngành đờng sắt Việt Nam để việc đón khách và đa khách đợc thuận lợi và an toàn. Bên cạnh đó Trung tâm còn thiết lập, quan hệ với các hãng lữ hành để tiến hành thuê xe và đa khách đi tham quan bằng đờng bộ và đờng thuỷ. Ngoài ra Trung tâm còn liên kết với các điểm đến, các khách sạn tại điểm đến đó để thu xếp chỗ ăn, ngủ hợp lý nhất và thuận tiện nhất.
2.2.4 Kiểm tra thực hiện chiến l ợc Marketing.
Khi nhận đợc thông báo của các hãng lữ hành gửu khách, Trung tâm thờng kiểm tra ngay khả năng đáp ứng của mình để có thể trả lời một cách nhanh nhất. Trong trờng hợp khách hàng tự tìm đến với Trung tâm mà không qua một tổ chức trung gian nào thì sẽ đợc đón tiếp và thoả thuận các thủ tục có liên quan.
Bộ phận điều hành và saukhi đã tiến hành kiểm tra khả năng cung ứng (mức giá và các dịch vụ) sẽ thông báo với văn phòng thị trờng để tiến hành thoả thuận, ký hợp đồng, nhận tiền đặt cọc,... Sau đó sẽ tiến hành đặt phòng, đặt trớc bữa ăn, bố trí phơng tiện vận chuyển, bố trí hớng dẫn viên,... theo đúng yêu cầu.
Do Trung tâm không có bộ phận Marketing chuyên biệt nên việc kiểm tra thực hiện du lịch Marketing hầu nh đợc làm rất bất cẩn và không có hiệu quả.
2.2.5 Ngân sách Marketing.
Do Trung tâm là một đơn vị kinh doanh không lớn, hạch toán lại phụ thuộc vào Công ty nên vấn đề tài chính và ngân sách dành cho kinh doanh và cho các hoạt động Marketing không có sự phân biệt rõ ràng. Bởi vậy, các du lịch Marketing mà Trung tâm thực hiện hầu nh có hiệu quả rất ít. Chủ yếu khách đên Trung tâm là khách quen (truyền thống- khách nội địa) và khách mà tìm thấy hoa hồng tốt trong quan hệ đối tác,...
* Những mặt đã làm đợc.
Qua hoạt động Marketing - mix của Trung tâm ta có thể thấy rằng, chiến l- ợc Marketing - mix của Trung tâm có rất nhiều điểm đã làm đợc. Cụ thể nh:
- Đối với thị trờng mục tiêu: Trung tâm đã xây dựng cho mình một cách đúng đắn và chính xác đó là: lợi dụng u thế của đờng sắt nên giá vé u đãi nên các Tour du lịch giá rất rẻ nên tạo điều kiện khai thác khách du lịch Trung Quốc đi bằng tàu liên vận quốc tế và thị trờng khách du lịch này ngày càng tăng hơn trong những năm tới. Bên cạnh đó, Trung tâm cũng tập trung khai thác các thị trờng khách khác nh: nội địa, Mỹ, Nhât, Pháp,...
- Đối với chiến lợc Marketing - mix: sản phẩm Trung tâm đã xây dựng đợc cho mình những Tour du lịch hấp dẫn, giá cả phải chăng. Tour du lịch của Trung tâm với nhiều điểm hấp dẫn phù hợp với sở thích của khách du lịch Trung Quốc và các thị trờng khách du lịch khác. Bên cạnh đó Trung tâm còn có quan hệ với nhiều Công ty du lịch, lữ hành và khách sạn. tại các điểm đến đó tạo điều kiện để phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất mang lại cho khách những ấn tợng tốt đẹp khi đến và nuối tiếc khi đi.
+ Giá thành của Trung tâm rất phù hợ với điều kiện thanh toán của từng đối tợng khách du lịch. Trung tâm có đợc sự nâng đỡ của ngành đờng sắt rất nhiều. Các chơng trình du lịch dành cho khách du lịch Trung Quốc có giá rẻ hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh. Trung tâm đã xây dựng đợc: vé khứ hồi, các điểm đến và dịch vụ trọn gói. Tạo ra một điều kiện hết sức thuận lợi để thu hút khách du lịch Trung Quốc. Đây cũng là tiêu trí hàng đầu để các khách du lịch Trung Quốc đến với Trung tâm.
+ Trung tâm cũng có quan hệ rất tốt với đờng sắt Trung Quốc và các hãng lữ hành khác có uy tín. Do đó tạo điều kiện cho Trung tâm khai thác đợc các thị tr- ờng khách du lịch đén với mình ngày càng nhiều hơn.Trung tâm vẫn duy trì đợc các mối quan hệ truyền thống đồng thời vẫn cố gắng khai thác đợc nhiều mối quan hệ khi đó mở rộng phát triển thị trờng hơn nữa.
+ Về xúc tiến: Đối với thị trờng khách du lịch Trung Quốc, Trung tâm chủ yếu là bán các chơng trình của mình cho các đại lý du lịch Trung Quốc (đối tác truyền thống).
+ Trung tâm đã xây dựng đợc cho mình một cơ sở vật chất đầu đủ, hiện đại, Trung tâm còn có đội ngũ nhân viên trẻ trung, có trình độ, nhanh chóng nắm bắt kinh nghiệm.
* Những mặt cha làm đợc:
Tuy vậy, Trung tâm còn tồn tại nhiều vấn đề cha làm đợc, liên quan đến nhiều vấn để nhất là đối với thị trờng khách du lịch Trung Quốc.
- Đối với thị trờng mục tiêu: tuy Trung tâm đã xác đinh đợc thị trờng mục tiêu của mình là khách du lịch Trung Quốc nhng Trung tâm cha phân đoạn đợc thị