f. Chính sách con ngời
3.2.2 Đối với thị trờng khách du lịch Trung Quốc có thu nhập cao
* Đặc điểm tiêu dùng của thị trờng khách hàng này, giá cả phải tơng ứng với giá trị, khách hàng thờng quan tâm nhiều tới chất lợng sản phẩm. Số lợng cũng đi theo đoàn nhng ít hơn so với thị trờng khách trên và đi lẻ cũng nhiều. Động cơ du lịch của họ không chỉ là du lịch thuần tuý mà họ còn tìm hiểu nghiên cứu về tình hình thị trờng, kinh tế, văn hoá, chính trị, cũng có thể tìm hiểu về lịch sử, phong tục tập quán,... Có nhiều khách du lịch Trung Quốc đi sang Việt Nam với mục đích tìm kiếm cơ hội đầu t tại Việt Nam. Khách thuộc thị trờng này thờng đến
từ các tỉnh và thành phố nh: Ma Cao, Hồng Kông, Đài Loan, Thợng Hải, Thẩm Quyến, ...
Tuy tiêu dùng của tập khách hàng này so với khách Tây Âu, Mỹ, Nhật... thì cha bằng nhng họ cũng chi tiêu nhiều và một số dịch vụ bổ sung. Vì thế giải pháp về Marketing - mix cho thị trờng này cũng gần nh thị trờng khách du lịch Trung Quốc có du lịch thấp chỉ khác là thêm vào một số chính sách sau:
a. Chính sách sản phẩm.
Ngoài những chính sách ở trên thì đối với thị trờng này, trung tâm cần khai thác tập khách hàng này sử dụng tối đa dịch vụ của trung tâm nh: gia hạn Visa, thuê xe, mua một số dịch vụ khác,... Trung tâm cũng cần phải nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt đối với thị tr- ờng khách du lịch này, Trung tâm cần tạo thêm đợc nhiều sản phẩm dịch vụ ngoại vi mới làm cho khách hàng nhận biết đợc đó là sản phẩm dịch vụ ngoại vi để tăng sức hấp dẫn của chơng trình và tạo cho khách cảm giác hài lòng. Và thoả mãn nhu cầu tốt nhất làm tăng khả năng quay trở lại của khách lên cao.
Vì thị trờng này có thu nhập cao và đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau nên ta có thể xây dựng chơng trình du lịch theo từng mục đích chuyến đi nh: Đối với khách công vụ, đi sang Việt Nam để tìm đối tác làm ăn thì Trung tâm nên có ngời am hiểu về thị trờng kinh tế, về các đối tác và có thể giới thiệu cho họ các đối tác có thể hợp tác với họ. Nh vậy sẽ làm cho họ cảm thấy thoải mái và hài lòng. Vì vậy Trung tâm mới định vị đợc hình ảnh và nhãn hiệu của mình để từ đó họ tuyên truyền (truyền miệng) đến các khách hàng tiềm năng khác.
Các sản phẩm dịch vụ ngoại vi mới có thể là: nếu khách sử dụng nhiều dịch vụ của Trung tâm thì trung tâm sẽ tặng thêm cho khách một món quà nhỏ có khắc tên, biểu tợng của trung tâm. Hoặc cho khách sử dụng thêm một dịch vụ miễn phí nh là: đợc bơi miễn phí, đợc thởng thức thêm một món ăn đặc sản của địa phơng,... Bên cạnh đó khi tạo sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng thì trung tâm nên áp dụng chính sách gọt đẽo giá và chính sách giá xâm nhập thị trờng đối với thị trờng này.
Đối với khách hàng là khách du lịch đến với Trung tâm lần thứ hai trở lên, Trung tâm nên có sự quan tâm chăm sóc đặc biệt nh: Tặng quà lu niệm cho khách, gửi thiếp chúc mừng năm mới,...nh thế giúp khách nhớ đên mình và trở thành một khách hàng truyền thống của mình. Vì đây là một thị trờng tiềm năng đem lại nguồn lợi lâu dài cho trung tâm.Trung tâm cần nỗ lực thoả mãn tối đa nhu cầu của thị trờng khách du lịch Trung Quốc này.
b. Chính sách giá.
- Phơng pháp gọt đẽo giá: Trung tâm sau khi xây dựng cho mình một chơng trình du lịch hoàn toàn mới và hấp dẫn cần đánh giá ban đầu để chớp thị trờng. Với những đặc điểm khác biệt của sản phẩm, dịch vụ mới này cho phép trung tâm định giá cao nhất có thể so với các sản phẩm dịch vụ trên thị trờng và nhằm vào tập khách hàng này. Sau khi mức bán ban đầu giảm xuống, trung tâm sẽ hạ giá xuống để lôi kéo lớp khách kế tiếp vốn nhạy cảm với giá.
- Phơng pháp giá xâm nhập thị trờng: thị trờng khách du lịch Trung Quốc có thu nhập cao là một thị trờng tơng đối mới, Trung tâm nên có ý định thâm nhập. ở đây đòi hỏi trung tâm phải giảm giá hoặc tăng dịch vụ ngoại vi lên để giữ chân khách với mong muốn có đợc thị phần tơng đối lớn sau này. Với phơng pháp này, trung tâm có thể đặt giá thấp hơn giá của đối thủ cạnh tranh từ 5-7%. Hoặc tạo thêm một vài dịch vụ bổ sung khác cho chơng trình du lịch của khách nh: tặng quà lu niệm cho khách trong đó dán tem, biểu tợng của trung tâm hoặc cho khách đi thêm một điểm du lịch mới nữa ngoài điểm du lịch đã vẽ ở trong sơ đồ tất nhiên là phải cùng tuyến với chơng trình du lịch và tốn ít chi phí. Vì với tập khách hàng này họ cũng thích tiêu dùng những dịch vụ bổ sung và ngoại vi khác.
Đối với khách du lịch Trung Quốc quay trở lại với Trung tâm, Trung tâm cần có chính sách giá đặc biệt đối với họ nh: Giá dẻ hơn từ 1-2% so với khách du lịch Trung Quốc mới đi lần đầu. Nh vậy mới duy trì đợc tập khách hàng này lâu dài và quay trở lại với mình thờng xuyên hơn.
c. Chính sách phân phối.
Trung tâm cần áp dụng chiến lợc phân phối trực tiếp đối với thị trờng này. Trung tâm cần nghiên cứu và đặt một số chi nhánh, văn phòng đại diện,... Trung
tâm cũng có thể mở các văn phòng đại diện bán sản phẩm ở những trung tâm th- ơng mại lớn hay tham gia các hội chợ thơng mại quốc tế, các cuộc triển lãm trên cơ sở ký kết các hợp đồng tiêu thụ sản phẩm du lịch. Việc lập đại diện của một số Công ty du lịch Việt Nam để thực hiện cung cấp thông tin cho khách thực hiện quảng cáo và bán sản phẩm, qua kinh nghiệm thực tiễn cho thấy các văn phòng này đem lại hiệu quả kinh tế cao. Rất nhiều du khách đến Việt Nam đã cho rằng thông tin đến với họ còn rất ít và mới mẻ. Tuy vây việc đặt quan hệ phải tính đến chi phí cùng với hiệu quả trớc mắt và lâu dài. Do vậy để thực hiện điều này trung tâm điều hành hớng dẫn du lịch đờng sắt Hà Nội và Công ty dịch vụ du lịch đờng sắt Hà Nội nên đề nghị với tổng cục du lịch tạo điều kiện và tiến hành liên tục, kết hợp với các hãng lữ hành khác trong ngành, trong khu vực để cùng nhau thực hiện nh vậy sẽ giảm đợc bớt các khoản chi phí tập trung lớn. Mặt khác nó còn tăng c- ờng đợc sự đoàn kết của các đơn vị khác nhau cùng đóng góp và phối hợp chung với nhau để việc cạnh tranh tránh giảm giá quá mức nh hiện nay.
d. Chính sách xúc tiến khuyếch tr ơng.
Đối với tập khách này trung tâm muốn tạo đợc hành ảnh sản phẩm của mình cho họ là cả một vấn đề hết sức khó khăn. Vì tập khách này không hề nhạy cảm với giá, họ chỉ quan tâm tới chất lợng, sự hấp dẫn của chơng trình du lịch,... Do vậy khi quảng cáo sản phẩm của mình Trung tâm cần nhấn mạnh đến điểm hấp dẫn của mình khác biệt với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên thị trờng. Có nh vậy mới định vị đợc hình ảnh của doanh nghiệp mình. Từ đó khách hàng mới quan tâm, tìm hiểu và đến với các chơng trình du lịch của trung tâm. Đối với khách du lịch Trung Quốc đến với Trung tâm lần đầu, Trung tâm cố gắng thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, giúp khách có thể biết đợc những gì mà khách cần nh: khách tìm đối tác làm ăn thì giới thiệu cho khách một vài đối tác, khách tìm hiểu về văn hoá thì giới thiệu cho khách những nét văn hoá truyền thống đặc sắc của dân tộc ta. Nh vậy sẽ để lại ấn tợng lâu dài với khách, làm cho khách quay trở lại với mình. Đây là phơng châm kinh doanh giúp Trung tâm có thể tồn tại lâu dài đợc và có đợc lợi nhuận lâu dài. Do tập khách du lịch này là khách mang lại tiềm năng rất lớn cho Trung tâm. Còn đối với khách du lịch Trung Quốc đến với Trung
tâm lần thứ hai trở đi thì Trung tâm nên có chính sách khuyến mại: giảm giá, tặng quà lu niệm, gửi thiếp chúc mừng, cho khách tiêu dùng thêm dịch vụ, hoặc đa khách đi theo tuyến du lịch khác,...
Trong quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm du lịch của mình Trung tâm cần phải khéo léo làm cho khách hàng biết đợc đó là sản phẩm dịch vụ tăng thêm (kèm theo).Với cách làm này, Trung tâm có thể kỳ vọng đợc sự quay trở lại của khách hàng.
e. Chính sách lập ch ơng trình và tạo sản phẩm trọn gói:
Thị trờng khách du lịch Trung Quốc có thu nhập cao thờng tiêu dùng sản phẩm du lịch trọn gói ở mức 1 (Trung tâm nên đặt giá cao). Tất cả mọi sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo chất lợng tốt đồng thời thúc đẩy khách hàng tiêu dùng hết các sản phẩm dịch vụ bổ sung (có thể). Bên cạnh đó, khi lập chơng trình và tạo sản phẩm trọn gói trung tâm cần phải loại bỏ các sản phẩm dịch vụ đã lỗi thời không phù hợp với du khách và những sản phẩm dịch vụ mới khi đa ra thị trờng không đ- ợc du khách chấp nhận thì cũng phải loại bỏ ngay hoặc phải thiết kế cho phù hợp với nhu cầu của du khách. Khi lập chơng trình nên tạo lập những chơng trình theo mục đích chuyến đi du lịch của khách nh: Đối với khách công vụ Trung tâm nên lập chơng trình có nhiều dịch vụ bổ sung, đối với khách a thích khám phá mới lạ thì nên lập chơng trình có nhiều điểm hấp dẫn mới còn hoang sơ, đối với khách tìm hiểu văn hoá thì nên lập chơng trình có nhiều điểm chùa chiền, làng văn hoá, ... mang đậm nét văn hoá truyền thống dân tộc.
Đối với tập khách hàng này thờng đi bằng visa. Do vậy cần phải thiết kế sản phẩm du lịch với nhiều điểm hấp dẫn khác nhau để cho khách hàng lựa chọn. Nhất là đối với sản phẩm xuyên Việt, hoặc đi vào các khu vực du lịch phía Nam. Nơi đây là một trung tâm mua sắm sầm uất nhất Việt Nam và có nhiểu điểm hấp dẫn,... Đây là một thị trờng tiềm năng cần đợc khai thác để quảng bá với tập khách du lịch Trung Quốc này.
f. Chính sách con ng ời.
Đối với thị trờng này nhu cầu đòi hỏi về trình độ của nhân viên, hớng dẫn viên, ... rất cao cả về hiểu biết xã hội, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và nghệ thuật
xử lý tình huống tốt. Vì vậy Trung tâm nên khuyến khích sự tìm tòi sáng tạo trong công tác điều hành và hớng dẫn viên nhằm khai thác thị trờng có hiệu quả nhất.
g. Quan hệ đối tác.
Trung tâm cần phải thiết lập mối quan hệ với các khách sạn, Công ty du lịch, đại lý du lịch thuộc chơng trình du lịch của mình. Phải buộc họ vào các điều kiện sau:
+ Nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt. Tức là chất lợng lao động phải cao có nh vậy mới thoả mãn đợc nhu cầu của khách hàng.
+ Thoả thuận hoa hồng hợp lý với các đối tác trên cơ sở hai bên cùng có lợi. + Phải thiết lập mối quan hệ làm ăn lâu dài.
Đối với các Công ty du lịch, đại lý du lịch của Trung Quốc gửi khách du lịch cho mình trung tâm cần phải ký kết hợp đồng với họ một cách hợp lý. Đảm bảo cho họ một lợng phần trăm hoa hồng hợp lý... để họ thờng xuyên gửi các tập khách hàng này cho mình. Nhng điều này là cả một vấn đề hết sức khó khăn. Trung Quốc thờng cho Việt Nam là một thị trờng thứ hai của nó ,vì thế khi nó quyết định gửi khách cho Công ty, đại lý du lịch nào của Việt Nam thì điều đầu tiên nó quan tâm đến là giá cả phải thấp và phần trăm hoa hồng dành cho nó. Còn đối với chất lợng dịch vụ thì nó coi chất lợng sản phẩm du lịch của các Công ty ở Việt Nam là nh nhau. Do vậy Trung tâm cần phải tạo ra sự khác biệt về sản phẩm cho mình mang một đặc trng riêng chứ không thể giảm giá mãi đợc.
Trên đây là một vài ý kiến em mạnh dạn đa ra nhằm hoàn thiện chính sách Marketing - mix tại Trung tâm Điều hành Hớng dẫn Du lịch đờng sắt Hà Nội.