4. Phương pháp nghiên cứu
2.3.6.2 Đặt tên nhân tố
Bảng 2.15 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụFTTH của FPT Huế
Thành phần Tên biến Ý nghĩa
Chăm sóc khách
hàng (CSKH)
CSKH1 Dễdàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sựcố
CSKH2 Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của anh/chị
CSKH3 Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian
CSKH4 Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đềcủa anh/chị
Sựtin cậy (TC)
TC1 Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết TC2 Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp
TC3 Có nhiều người anh/chịquen cũng tindung TC4 Có nhiều thông tin tích cực vềnhà mạng
Sựtiện lợi trong giao dịch
(Tienloi)
Tienloi1 Dễdàng tìm thấy điểm giao dịch
Tienloi2 Từ khi hoàn tất thủ tục đến khi lắp đặt nhanh chóng
Tienloi3 Thủtục đăng kí đơn giản
Tienloi4 Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng
Cảm nhận vềgiá (Gia)
Gia1 Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng
Gia2 Có giá rẻ hơn so với các gói cước cùng loại của nhà mạng khác
Gia3 Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí
Gia4 Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng
Chính sách khuyến mãi
(KM)
KM1 Có nhiều chương trình khuyến mãi trong năm
KM2 Chương trinhg khuyến mãi rất hấp dẫn
KM3 Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của anh/chị
Chất lượng
đường truyền (CL)
CL1 Tốc độtruy cập nhanh
CL2 Đường truyềnổn định, không bị nghẽn mạng CL3 Có thểtruy cập tốc độtốt tại giờ cao điểm