4. Phương pháp nghiên cứu
2.4.2 Những hạn chế
Thứ nhất: Hoạt động phân tích, nghiên cứu thị trường không được công ty FPT Huếchú trọng, mọi quyết định kinh doanh đa phần từkinh nghiệm của lãnhđạo. Thứhai: Giá cả của các gói cước trong dịch vụFTTH của FPT Huế cao hơn so
với các nhà cung cấp khác. Khi tìm kiếm, trước khi quyết định lựa chọn dịch vụFTTH khách hàng sẽcó sựso sánh giá cảgiữa các nhà mạng, đây là bất lợi lớn của FPT .
Thứ ba: Hạ tầng của FPT Huế chưa được phủ rộng rãi. Lí do lớn nhất khiến FPT Huế chiếm thị phần hạn chế là do cơ sở hạ tầng chỉ tập trung ở khu vực thành phố.Ở thành phốHuế, FPT Huế được nhiều khách hàng yêu thích sửdụng, khu vực thành phốcó mực độ dân cư đông nên giảm sựlãng phí trongđầu tư hạtầng. Ngược lại, các vùng huyện có mực độ dân cư thưa thớt, dễdẫn đến tình trạng lãng phí trong
việc đầu tư trạm phát, trong khi đó chi phí để đầu tư trạm phát là rất lớn. Tuy vậy, thị trường ở thành phố Huế đã bão hòa, để nâng cao thị phần và vị trí của mình trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ FTTH trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế FPT phải biết nhìn về khách hàng ở nông thôn. Đây là những khách hàng tiềm năng của FPT Huế
nói riêng và các nhà mang nói riêng. Bởi vì, kinh tếngày càng phát triển,thu nhập và
đời sống người dânở những khu vực này càng nâng cao, mực độdân số ởnhững khu vực này dần dày lên. Đây là những điều kiện cần để FPT Huế đầu tư phát triển hạ
tầngởcác khu vực nông thôn.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu tóm tắt về công ty cổ phần viễn thông FPT và công ty FPT Huế. Bên cạnh đó, tác giả đã tổng hợp, nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng gia tăng thị phần dịch vụFTTH của công ty FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Các yếu tốkhách quan, tác giảphân tích vềchính
sách nhà nước, tình hình phát triển kinh tế, khách hàng, đối thủ cạnh tranh của công ty FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế; Các yếu tố chủ quan, tác giả mô tả tình hình vềnguồn nhân lực,khả năng tài chính và tình hình kinh doanh của công ty trong
3 năm 2015 đến 2017.
Ngoài ra, đểcó những giải pháp giúp nâng cao thị phần của công ty FPT trên
địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tác giảtiến hành nghiên cứu những yếu tố tác động đến khả năng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụFTTH của FPT Huế. Từkết quảnghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế. Bên cạnh đó, tác giả tiến hành tổng hợp giá trị trung bình
đánh giá của khách hàng 6 nhân tốnày. Tác giảtiến hành kiểm định giá trị trung bình một tổng thể để xem đánh giá của khách hàng vềkhả năng thu hút cao hơn mức trung bình hay không. Ngoài ra, qua kiểm định One way Anova tác giả nhận thấy có sự
khác biệt trong đánh giá giữa nhóm khách hàng có thời gian sửdụng khác nhau. Cuối cùng, tác giả đánh giá về những điều làm được và những điều còn hạn chếcủa công ty FPT trong công tác nâng cao thị phần của mình trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TRÊN THỊ
TRƯỜNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
3.1Định hướng
3.1.1Định hướng của công ty cổphần viễn thông FPT
Trong hội nghị lãnh đạo năm 2018, Tổng giám đốc công ty FPT đã vạch ra những hành động của công ty trong giai đoạn 2018 đến 2020.
Nhân lực là vấn đềcốt lõi
Năm năm trởlại đây, FPTđược ghi nhận là đơn vịtiên phong và tích cực nhất trong tập đoàn về việc luân chuyển cán bộ ở nhiều cấp nhằm tăng cường năng lực quản trị. Hoạt động này được nhà Viễn thông thực hiện thường xuyên đã giúp cán bộ đơn vị tiếp xúc, điều hành và trưởng thành ở nhiều môi trường công tác khác nhau. Tuy nhiên, một vấn đề mà đơn vị đang gặp phải là sự “quen thuộc” trong đội ngũ
lãnhđạo mà thiếu vắng những nhân tốmới. “Cần phải chuẩn bịnguồn nhân lực ngay từ bây giờ để sẵn sàng cho những thay đổi, chuyển dịch và mục tiêu phát triển bền vững của FPT”, anh Khoa nhấn mạnh. Thuyền trưởng Viễn thông FPT bày tỏ mong muốn mạnh mẽ mọi đơn vị phải quan tâm và hoạch định cụ thể về chính sách nhân sự, bao gồm phát hiện, bồi dưỡng, đào tạo và giới thiệu nhân tài. Theo anh, minh chứng thực tế cho hành động này sẽ có thể đo đếm cụ thể bằng KPI về số lượng những “gương mặt” tài năng mới sẽxuất hiện trong các kỳhội nghịlãnhđạo năm tới.
Hạtầng đi trước
20 năm qua,FPT được ví như một chú Cáo, đã thể hiện được sựnhạy bén và linh hoạt trong việc theo đuổi và sáng tạo các phương thức kinh doanh phù hợp với từng thời kỳphát triển. Trong quá trìnhđó, kinh doanh luôn đóng vai trò dẫn lối.
Thay đổi tư duy chiến lược, TGĐ. Nguyễn Văn Khoa cho rằng, đã đến lúc "nhà Cáo" cần đổi hướng, cụ thể hạtầng sẽ phải đi trước để trở thành nền tảng phát triển kinh doanh, dịch vụ. FPT sẵn sàng đầu tư sớm và mạnh hơn ngay cảtrên những thị trường chưa thực sựtiềm năng trong ngắn hạn nhưng sẽtrởthành mảng thị trường
màu mỡ có thể khai thác “dài hơi”. Hạ tầng và chất lượng dịch vụ là những từkhóa
được anh Khoa nhắc lại nhiều lần. Viễn thông FPT sẽ đầu tư tập trung hơn cho nguồn lực kỹ thuật hạ tầng, dịch vụ khách hàng để tăng sức cạnh tranh trên mọi mặt trận, không chỉ về giá hay công nghệ. “Hạ tầng phải tốt hơn, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn”, anh khẳng định.
Cơ chếmở để thúc đẩy tăng trưởng
Trong phần phát biểu tại hội nghị, TGĐ FPT đã khẳng định: “2018 sẽ là năm
mởvềchính sách”. Không chỉ thay đổi vềmô hình kinh doanh tại các chi nhánh tỉnh
theo hướng mở rộng quyền quản trị và năng lực cạnh tranh, những chính sách về
khoán chỉ tiêu công việc tới mọi vị trí cho tới làm rõ công thức thu nhập… cũng sẽ
góp phần tạo ra môitrường mới linh hoạt và cởi mở đểmỗi cán bộnhân viên có thêm
động lực phát triển bản thân và hiệu quảcông việc.
Tuy nhiên, anh Khoa cũng khẳng định, với cơ chếmở, kếhoạch kinh doanh và hoạt động của năm 2018 cũng sẽrất thách thức đối với tập thểFPT .
Bên cạnh các hành động chiến lược vềhạtầng, kinh doanh, công nghệ, vấn đề thương hiệu và hoạt động marketing lần đầu được đề cập như một trong những hành
động chiến lược của FPT trong giai đoạn mới. Theo đó, việc xây dựng và quảng bá
thương hiệu sản phẩm dịch vụ lõi như Internet FPT, dịch vụ mũi nhọn như Truyền hình FPT hay các dịch vụ trực tuyến mới như FPT Play, Fshare… sẽ là bài toán khó với toàn hệ thống bởi các rào cản của cách làm cũ nhưng đã được cho là “việc phải
làm”.
3.1.2Định hướng hoạt động kinh doanh của FPT Huế đến năm 2020
Nâng cấp mởrộng mạng lưới cung cấp đối với dịch vụinternet cáp quang Tăng trưởng thuê bao băng rộng cố định (ADSL, FTTH, Internet trên mạng truyền hình cáp…) đến năm 2020 đạt 110.000 thuê bao.
Xây dựng hình ảnh FPT là nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, uy tín và chất lượng trên thị trường viễn thông Việt Nam.
3.2 Đềxuất giải pháp giúp nâng cao thị thị phần dịch vụFTTH của FPT tại thịtrường tỉnh THừa Thiên Huế trường tỉnh THừa Thiên Huế
3.2.1 Giải pháp vềsựthuận tiện trong giao dịch
Kết quảnghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng với “sựthuận tiện trong giao dịch” của FPT Huế, tuy nhiên khách hàng chưa thực sự đồng ý với nhận định dễ
tìm thấy phòng giao dịch của FPT Huế, điều này đúng với thực tế, FPT Huếchỉ có 4 phòng giao dịch tại Huế. Để giải quyết vấn đềnày và tạo sựthuận tiện, thoãi mái cho khách hàng khi tiến hành giao dịch tại FPT, tác giả đưa ra biện pháp sau:
Thứ nhất: Xây dựng trang cho phép khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch trên trang này của công ty như lắp đặt mới, nâng cấp mạng, chuyển đổi gói
cước, kiểm tra tình trạng mạng sửdụng, thay đổi mật khẩu, phàn nàn vềsựcố... Nhờ
vào trang này, khách hàng có thểnhanh chóng thực hiện các giao dịch mà không cần
đến phòng giao dịch và giúp cho FPT Telecom có thểnắm bắt nhanh chóng, kịp thời giải quyết những sựcố.
Thứ hai: FPT Huế nên đưa ra nhiều hình thức thanh toán khác nhau để có thể
tạo ra sựnhanh chóng, tiện lợi nhất trong giao dịch. FPT Huếcó thểliên kết với các
ngân hàng đểcó thểthanh toán trực tuyến khi khách hàng tiến hành giao dịch trên. Thứba: FPT Huếcần cải tiến lại quy trình cung cấp dịch vụ FTTH để đảm bảo
khách hàng được phục vụmột cách nhanh nhất, chất lượng tốt nhất và có thủtục đơn
giản và thuận tiện nhất cho khách hàng.
3.2.2 Giải pháp vềchất lượng đường truyền
Kết quả đánh giá chung của khách hàng về chất lượng đường truyền dịch vụ
FTTH của FPT Huếcũng khá tốt. Tuy vậy, thực tếcho thấy, đường truyền FTTH của FPT Huế thường gián đoạn trong mùa mưa bão do tình trạng đứt dây cáp. FPT Huế
nên cải thiện tình trạng này bằng những biện pháp sau:
Thứnhất: Thường xuyên kiểm tra mạng, bảo trì hệthống cho khách hàng. Cần phân công công việc hợp lí để luôn có nhân viên hỗtrợ khách hàng khi khách hàng có yêu cầu.
Thứ hai: Đềnghị cơ quan nhà nước có thểhỗ trợ và đơn giãn hóa các thủ tục
Thiên Huế. Chính sách này giúp hạn chế tốt tình trạng đứt dây cáp trong mùa mưa
bão,đảm bảo đường truyền đượcổn định và liên tục cho khách hàng sửdụng.
Thứba: FPT Huếcần quan tâm đến công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên kĩ
thuật có trình độ tay nghề cao, có niềm yêu thích công việc có khả năng xử lí nhanh khi khách hàng gặp sự cố đặc biệt là trong mùa mưa lũ.Trong một năm, FPT nên tổ
chức 2 đợt tập huấn riêng dành cho nhân viên kĩ thuật giúp nhân viên có thểnâng cao tay nghề và đảm bảo an toàn lao động đặc biệt là trong mùa mưa bão.
Chất lượng đường truyền là giá trịcốt lõiđối với dịch vụFTTH, việc nâng cao chất lượng đường truyền giúp FPT giữ chân khách hàng của mình và tạo ra lợi thế
mạnh giúp thu hút khách hàng sửdụng dịch vụFTTH của FPT Huế.
3.2.3 Giải pháp vềchính sách khuyến mãi
Chương trình khuyến mãi là một trong những công cụ hữu hiệu trong ngắn hạngiúp kích thích, thu hút khách hàng đồng ý sửdụng dịch vụFTTH của FPT Huế
vànâng cao thị phần của mình. Kết quả trong nghiên cứu định tính cho thấy khách
hàng đánh giá khá cao các chương trình khuyến mãi của FPT Huế. Tuy nhiên, thực tế
tác giả nhận thấy, các chương trình khuyến mãi của FPT Huế không có sự sáng tạo, nó rập khuôn và đồng nhất với các chương trình khuyến mãi của các công ty cung cấp khác. Ngoài ra, vì các chương trình khuyến mãi diễn ra liên tục nên khách hàng
thường có tâm lí chờ đợi chương trình khuyến mãi rồi đăng kí. Để giải quyết vấn đề
này, FPT Huế nên có những đổi mới, sáng tạo hơn trong các chương trình khuyến mãi. FPT Huế có thể tận dụng đầu óc của nguồn nhân lực trẻ, đầy nhiệt huyết của mình,mỗi con người sẽ là một ý tưởng hay. Ngoài ra, FPT Huế có thể liên kết với
FPT shop để đưa ra các chương trình khuyến mãi cho những khách hàng mua laptop
ở đây nếu lắp đặt mạng FTTH sẽ được miễn cước hòa mạng,... Bên cạnh đó, FPT
Huế nên tiết chếlại các chương trình khuyến mãi mà thay vào đó là những chương
trình khuyến mãi như “đòn quyết định” giúp khách hàng quyết định sửdụng dịch vụ
FTTH một cách nhanh chóng. Nên hướng chương trình khuyến mãi đến những khu vực có thịphần thấp.
3.2.4 Giải pháp vềsựtin cậy
Trong nghiên cứu định tính, khách hàng đánh giá chưa cao về sự tin cậy của FPT Huế. Trong đó, có hơn 50% khách hàng đánh giá từ mức trung bình trở xuống vềnhận định “nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết”; 16,4% ý kiến khách hàng không chấp nhận sửdụng dịch vụFTTH của FPT Huếvì họcho rằng uy tín của
công ty kém. Do đó, FPT Huế cần đảm bảo thực hiện đúng những gì đã cam kết thông qua việc đào tạo nhân viên và thống nhất những thông tin trong khâu tư vấn khách hàng. FPT Huế nên có những cuộc cải cách nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp
để tạo được sự tin cậy cao đối với khách hàng. Để làm được điều đó, FPT Huế cần xây dựng một chiến lược truyền thông nhằm tạo được dấu ấn của dịch vụ FTTH của FPT Huế trong trí nhớ của khách hàng đối, FPT Huế có thể thực hiện truyền thông qua các kênh truyền hình như TRT, VTV8. Ngoài ra, theo khảo sát thì khách hàng của dịch vụFTTH của FPT Huế có độtuổi trẻvà trung niên, vậy nên FPT có thể kết hợp với việc truyền thôngtrên Internet, đây là kênh thông tin có thểtiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng và chi phí thấp. Ngoài ra, FPT Huế có thể xây dựng sự
tin cậy của mình đối với khách hàng thông qua các hoạt động vì cộng đồng và kiểm soát, giải quyết tốt những luồng thông tin tiêu cực vềcông ty.
3.2.5 Giải pháp vềchính sáchchăm sóc khách hàng
Kết quảnghiên cứu định tính, tất cảcác ý kiến đều cho rằng chính sách chăm
sóc khách hàng của FPT Huế là điểm mạnh của công ty so với các đối thủcạnh tranh trên thị trường Huế. Bên cạnh đó, ở kết quảnghiên cứu định lượng khách hàng đánh
giá rất cao chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế. Những điều này cho thấy FPT Huế đã thực hiện rất tốt công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nhằm gia
tăng hơn sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng tốt hơn FPT Huế cần biết phát huy hơn điểm mạnh này, có những chính sách cải tiến quyết liệt hơn để
khẳng định đây là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Tác giả đưa ra một số biện pháp sau:
Thứ nhất: Nhân viên là con người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy đơn vị cần phải thường xuyên rèn luyện và hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, có các biện pháp cứng rắn giúp nhân viên tuân
thủquy tắcứng xửvới khách hàng, giúp gia tăng hình ảnh thân thiện và lịch sự, văn
minh của nhân viên FPT Huế, tạo sự ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về đội ngũ nhân viên FPT Huếvà tạo hìnhảnh đẹp của FPT Huế.
Thứ hai: FPT Huế cần quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại, cần cải thiện và đơn giản hơn quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng và chặt chẽ. Bên cạnh đó, FPT Huế cần đặt khách hàng ở vị trí cao nhất, phải đứng về phía khách hàng, bảo vệkhách hàng. Cần rút ngắn thời gian trảlời các khiếu nại của khách hàng, kết quả trả lời khiếu nại phải thõa mãn mong muốn của khách hàng. Bên cạnh việc giải quyết nhanh chóng kiếu nại của khách hàng, FPT Huếcần nắm bắt nhanh chóng những than phiền của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng có thể