5. Cấu trúc của đề tài
1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.2.1 Quy trình nghiên cứu
Đề tài này được thực hiện qua nhiều bước bắt đầu từ việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đến thiết kế thang đo và triển khai thực hiện, cuối cùng tổng hợp và phân tích dữ liệu để viết báo cáo tổng hợp.
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý thuyết, thu thập tài liệu tiếp thu những thành tựu từ các nghiên cứu trước đó ( Phạm Minh Hải, luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế, Phan Thị Thanh Thủy và Nguyễn Thị Minh Hòa (2017) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn theo học chương trìnhđào tạo có yếu tố nước ngoàiở trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế,..”)
Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài được tiếp nhận trên nền tảng của nghiên cứu trên và cùng với sự thảo luận với doanh nghiệp, đồng thời áp dụng vào thực tiễn sao cho phù hợp với phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài, như sau:
Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc
Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng
Trang phục, tác phong, ý thức làm việc
Trình độchuyên môn, nghiệp vụ Khả năng giao tiếp,
ứng xử
Ý định sửdụng dịch vụcủa khách hàng
Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H2: Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng cóảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H3: Trang phục, tác phong, ý thức làm việc cóảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H4: Khả năng giao tiếp, ứng xử có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H5: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài này bao gồm 5 biến độc lập là:(1)
tinh thần, thái độ, phong cách làm việc, (2) khả năng cung cấp thông tin cho khách hàng, (3) trang phục, tác phong, ý thức làm việc, (4) khả năng giao tiếp ứng xử, trình độ, (5) chuyên môn nghiệp vụ và 1 biến phụ thuộc là: ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nội dung và hướng ảnh hưởng của mỗi nhóm nhân tố sẽ được trình bày cụ thể như sau:
Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc
Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những tình huống, điều kiện cụthể.
Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Tinh thần, thái độcũng như phong cách làm việc của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả làm việc và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng với dịch vụ của công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt đểkịp thời xửlý các tình huống. Thái độ nhân viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tình huống nào. Gần gũi lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng, và tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách tích cực là những yếu tốtạo sựhài lòng và trung
thành của khách hàng với dịch vụdoanh nghiệp.
Phong cách làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học, nhanh nhẹn và chính xác. Trong môi trường làm việc năng động, hiện đại, tính chuyên nghiệp là một trong những tiêu chí hàng đầu quyết định sự thành công của một doanh nghiệp hay thăng tiến của các cá nhân. Chính vì vậy tính chuyên nghiệp trong công việc ngày càng được đềcao và là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với người lao động.
Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng
Điều kiện quan trọng không kém đối với nhân viên khi làm việc cho một công ty nào đó là khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ của công ty cũng như các chính sách, chương trình, chiến lược kinh doanh của công ty và các vấn đề liên quan khác. Nhân viên có những kiến thức sâu rộng vềcông ty cũng như những kiến thức khác liên quan thì có thể cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàng quan tâm và những thắc mắc của họ đểlàm hài lòng khách hàng. Đồng thời việc chia sẽ thông tin và phối hợp hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng cũng mang lại thành công trong việc giao dịch và nâng caohơn nữa khả năng tiếp tục sửdụng dịch vụcủa khách hàng.
Trang phục, tác phong, ý thức làm việc
Vẻbềngoài của nhân viên làấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi họ bước chân vào công ty. Hìnhảnh nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh và nét văn hoá cho công ty. Từ đó, công ty có thểxây dựng thương hiệu riêng cho mình.
Trang phục nhân viên phù hợp sẽhỗtrợ rất nhiều cho công việc của bạn. Nếu cách phục trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trí, tính chất công việc, tạo được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cách chuyên nghiệp. Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng.
Nhân viên cũng cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sở và thực hiện tốt những quy tắc đó. Thân thiện hòađồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡlẫn nhau. Hợp tác và cạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp. Tạo được sự tín nhiệm và tin cậy từ cấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của một nhân viên chuyên nghiệp.
Khả năng giao tiếp, ứng xử
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với biết bao tình huống. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc đời, trong công việc.
Đối với nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thìđòi hỏi phải có khả năng giao tiếp và ứng xửtốt. Một giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻkhi thực hiện giao dịch. Đồng thời khả năng về ngôn ngữ, ăn nói lưu loát, dễ hiểu và lôi cuốn là yếu tốrất quan trọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn truyền đạt nhằm nâng cao hơn nữa khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu tất yếu đối với tất cả nhân viên trong bất kỳcông ty nào. Tùy theo chức năng, nhiệm vụvà vị trí của công việc khác nhau mà yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Đối với giao dịch viên thì cần đủtrìnhđộchuyên môn nghiệp vụ đểcó thểcung cấp, tiếp nhận và xử lý thông tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất. Đồng thời, hiểu biết sâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ cũng giúp cho nhân viên có thể giải quyết hiệu quảmọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng nâng cao khả năng tiếp tục sửdụng dịch vụcủa công ty.
1.2.3 Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu
Bài nghiên cứu đã sửdụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm: Thu thập dữliệu thứcấp để đềxuất mô hình nghiên cứu
Thu thập thông tin sơ cấp đểhoàn chỉnh bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng trong bước tiếp theo
Đểthực hiện mục tiêu này emđã tiến hành như sau:
hưởng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Phỏng vấn sâu với 10 đối tượng là khách hàng đã sửdụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Huếnhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụvà hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp.
Bảng thang đo dưới đây là bộ thang đo đãđược hiệu chỉnh và sử dụng để tiến hành phỏng vấn. Biến tiềmẩn Biến quan sát
Tiêu chí đánh giá Thang đo
TT
TT1 Nhân viên luôn chào hướng mắt về khách hàng khi bắt
đầu phục vụ. Liket 5 mức độ TT2 Có những cử chỉthân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. TT3 Luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng. TT4 Không phân biệt đối xửkhách hàng.
TT5 Nhân viên luôn chào và cámơn khách hàng sau khi phục vụ.
CC
CC1 Hiểu biết và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụcủa công ty
Liket 5 mức độ
CC2 Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng
CC3 Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
TP
TP1 Nhân viên luôn mặc đồng phục và đeo thẻnhân viên ngay ngắn
Liket 5 mức độ
TP2 Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt TP3 Ngoại hình nhân viênđẹp, đồng đều TP4 Gương mặt tươi tắn, khảái và luôn vui vẻ. TP5 Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe mạnh
TP6 Ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả
TP7 Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo.
GT2 Ngôn ngữrõ ràng, mạch lạc mức độ
GT3 Ứng xửnhanh nhẹn và xửlý tốt các tình huống xảy ra.
TD
TD1 Nhân viên có đủtrìnhđộhọc vấn Liket 5 mức độ
TD2 Khả năng chuyên sâu vềchuyên môn, nghiệp vụtốt
YDSD
YDSD1 Tôi sẽsửdụng dịch vụcủa VNPT trong thời gian tới Liket 5 mức độ
YDSD2 Tôi sẽgiới thiệu cho bạn bè sửdụng dịch vụcủa VNPT
Thiết kếbảng hỏi chính thức gồm 3 phần chính:
Phần 1: Hành vi lựa chọn (Bao gồm các đặc điểm của dịch vụ)
Phần 2: Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng (Thông tin đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng của họ)
Phần 3: Thông tin chung (Bao gồm các thông tin cá nhân: đặc điểm nhân khẩu học)
1.3 Cơ sở thực tiễn
1.3.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam
Ngành Bưu điện Việt Nam ra đời cách đây 64 năm nhưng phát triển bùng phát chỉ trong hơn 10 năm gần đây khi đất nước mở cửa nền kinh tế từ kinh tế tập trung bao cấp sang kinh tế hàng hoá và tiến tới kinh tế thị trường. Sự tăng trưởng kinh tế nhanh (GDP) từ năm 2004-2008 tăng bình quân khoảng 7%/năm, đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân được cải thiện. Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO và mốc năm 2008, GDP đầu người của Việt nam đã vượt qua ngưỡng 1.000 USD/người/năm đã mở ra cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin thị trường Viễn thông tiềm năng rất lớn. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng. Viễn thông là phương tiện hiện đại và thuận lợi nhất để phục vụ việc trao đổi thông tin giữa mọi người ở các quốc gia khác nhau, ở các vùng lãnh thổ khác nhau trong một nước... vì vậy nó cũng là nhịp cầu để kết nối thông tin. Đây là một nguyên nhân chính tạo cơ hội cho sự phát triển của ngành Viễn thông Việt nam.
Xu hướng hội nhập của kinh tế quốc tế của mọi quốc gia làm cho thương mại quốc tế, thương mại điện tử được đẩy mạnh, như cầu tìm hiểu và kết nối dẫn đến bùng nổ nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông trên toàn thế giới.
Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong đàm phán gia nhập WTO dịch vụ viễn thông đã chịu sức ép mở cửa rất lớn. Việt Nam phải cam kết mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông để các nhà đầu tư nước ngoài vào đầu tư tại Việt nam. Vì vậy nhiều doanh nghiệp mới xuất hiện tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Viễn thông.
Trên thị trường viễn thông Việt nam tính đến cuối năm 2008 đã có trên 20 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, điển hình là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn (SPT), Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel), Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom), Công ty cổ phần viễn thông Hà nội (HT Telecom), Tổng công ty Viễn thông tòan cầu (Gtel), Công ty cổ phần FPT (FPT), Công ty viễn thông hằng hải (Vishipel), Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC.... Tuy nhiên VNPT vẫn là doanh nghiệp chủ lực trên thị trường. VNPT ngoài nhiệm vụ sản xuất kinh doanh còn có nhiệm vụ đảm bảo các dịch vụ công ích cho các vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo và các dự án khác của chính phủ như phổ cập điện thoại, internet tới nông thôn … Hiện nay 100% số xã trên toàn quốc đã cóđiện thoại, 100% các trường đại học, cao đẳng, hầu hết các trườngtrung học phổ thông đã có kết nối internet.
S T T Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
1 Tổng sốmáy trên mạng (triệu máy) 9,9 15 27,46 47,8 79,1 2 Mật độ máy điện thoại trên 100 dân 12 16 32,57 53 92,5 3 % sốxã cóđiện thoại trên toàn quốc 97,5 100 100 100 100 3 Tổng doanh thu ( nghìn tỷ đồng) 33,18 33,78 38,33 66,8 93 4 Nộp ngân sách ( nghìn tỷ đồng ) 4,62 5,14 6,3 9,2 11
Theo dự báo đến năm 2010, thị phần của các doanh nghiệp mới ngoài VNPT sẽ đạt khoảng 40-50%. Các doanh nghiệp viễn thông Việt nam được tạo điều kiện để phát triển và khai thác có hiệu quả thị trường trong nước, mở rộng kinh doanh ra nước ngoài và thực hiện đúng lộ trình giảm cước do bộ Thông tin và truyền thông đã cam kết. Các doanh nghiệp viễn thông trong nước phải nâng cao được năng lực, tạo thế chủ động để chuẩn bị bước vào môi trường cạnh tranh mới đầy khó khăn vì có các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư. Trên thực tế cho thấy trong những năm gần đây tốc độ tăng trưởng của ngành viễn thông Việt nam được xếp vào hàng thứ 2 thế giới (sau Trung quốc).
1.3.2 Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2019
Ông Nguyễn Nhật Quang - Trưởng đại diện Tập đoàn VNPT tại tỉnh Thừa Thiên - Huế, Giám đốc VNPT Thừa Thiên - Huếcho biết: Năm 2019 Tập đoàn giao kế hoạch có tỷlệ tăng trưởng cao nhất trong các năm gần đây (trên 10%), trong lúc đó tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2015-2018 đối với tổng doanh thu địa bàn đạt 4,5%, các dịch vụ chính như di động 4,5%, băng rộng cố định 7,6%. Tổng doanh thu dịch vụ VT-CNTT thực hiện 2019 đạt 336.824 triệu đồng, hoàn thành 90,5% kếhoạch và 101% so với cùng kỳ.
Các dịch vụ có tỷ trọng doanh thu cao như Vinaphone, băng rộng cố định, MyTV đều không hoàn thành như kếhoạch đề ra, trong đó: Băng rộng cố định tăng trưởng 8% so với cùng kỳ, MyTV tăng trưởng 2% so với cùng kỳ, doanh thu Vinaphone chỉ đạt 97% so với cùng kỳ ảnh hưởng đến việc hoàn thành kế hoạch chung của đơn vị. Tốc độ tăng trưởng năm 2019 đang ởmức thấp hơn bình quân toàn Tập đoàn, đặc biệt dịch vụ di động giảm mạnh cảvề tăng trưởng so với cùng kỳ, qui mô tăng trưởng, thịphần nên đãảnh hưởng đến kết quảchung của toàn địa bàn
Ông Huỳnh Quang Liêm - Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn ghi nhận những kết