5. Cấu trúc của đề tài
2.2.5.2.Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổ i
- Giảthuyết: H0: Không có sựkhác biệt về ý định sửdụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huếtheo nhóm tuổi. H1: Có sựkhác biệt về ý định sửdụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huếtheo nhóm tuổi. Kết quả kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo nhóm tuổi là:
Bảng 2.25: Kết quảkiểm định Levene test theo nhóm tuổi
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
0,113 2 118 0,893
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Kiểm định Levene có giá trị Sig = 0,893 > 0,05 => Phương sai giữa các nhóm tuổi là bằng nhau. Vì thế, có thểtiếp tục sửdụng kết quảkiểm định ANOVA.
Bảng 2.26: Kết quảkiểm định ANOVA theo nhóm tuổi SQ ANOVA Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 0,758 2 0,379 1,202 0,304 Toàn bộmẫu 37,242 118 0,316 Tổng 38,000 120 (Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Kết quảphân tích ANOVA cho giá trịSig = 0,304 > 0,05 ta bác bỏgiảthuyết H1. Như vậy, với mức ý nghĩa 5% có thểkết luận rằng, không có sựkhác biệt vềvề ý định sửdụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huếtheo nhóm tuổi.
Đánh giá chung
Kết quả sau khi phân tích cho thấy có 5 yếu tố tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ” là “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên”; “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng”; “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc”; “Khả năng giao tiếp, ứng xử”; “Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ”với 20 biến quan sát thực sự ảnh hưởng đến về ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế
Trong đó, “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên” là yếu tố có sự tác động mạnh nhất và “Khả năng giao tiếp, ứng xử” là yếu tố tác động yếu nhất. Điều này là phù hợp với đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Tất cả 5 nhân tố trên đều có sự ảnh hưởng và bất kỳ một khác biệt nào trong số các yếu tố đó thay đổi cũng có thể tạo nên sự thay đổi trong ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế. Do đó những biện pháp làm tăng yếu tố cùng chiều sẽ giúp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế. Đây cũng chính là căn cứ để đề tài đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
VNPT- THỪA THIÊN HUẾ